Ещё учась в магистратуре МГИМО, Юлия Лукоянова решила пойти работать в консьерж-сервис. Начав с должности ночного консьержа, девушка постепенно осваивала тонкости работы с важными гостями, набиралась опыта и заводила связи с нужными людьми. Год назад она открыла свою консьерж-службу, которая, помимо прочего, стала помогать экспатам освоиться в Москве. Теперь Capital Concierge обслуживает порядка 150 частных лиц и два десятка корпоративных клиентов.
Юлия Лукоянова
директор
и основатель
Capital Concierge
Как всё начиналось
Идеей бизнеса я загорелась ещё в магистратуре. С детства у меня была тяга к роскоши и всему эксклюзивному, чем я приводила в шок родителей. Однажды я обнаружила в одном из глянцевых журналов статью о консьерж-службе в Англии, написанную от лица её основателя. Прочитав статью, я поняла, что именно этим хочу заниматься, и написала письмо в компанию.
После собеседования меня взяли в московский филиал на должность ночного консьержа. Это было дико романтично и сложно. Когда я только вышла на работу, я получила запрос срочно найти ящик эксклюзивного вина, которое возили в Москву только под заказ, и через полчаса доставить его в загородный дом клиента. Требуемое вино мы, конечно, не могли найти, но предложили альтернативу - клиент остался доволен.
Команда
В какой-то момент я поняла, что у меня есть силы и огромное желание сделать что-то своё, и я основала свою консъерж-службу. Технический директор нашей компании и финансовый директор, с которыми мы вместе начинали новый бизнес, знали меня с прошлого места работы. Рынок консьерж-услуг очень узкий, и все, кто здесь работает, так или иначе пересекались.
Сейчас в нашем офисе работает семь человек. Их я искала через объявления на HeadHunter. При отборе персонала первое, что для меня важно, - это английский язык. К нему мы предъявляем большие требования, поскольку оказываем услуги по всему миру. Во время беседы с претендентом мне важно понять жизненную позицию человека, насколько он честен, клиентоориентирован. Немаловажно знание ключевых сервисов товаров и услуг, брендов и самого города Москвы. Преимущественно у нас работают москвичи, и почти все сотрудники знают по два иностранных языка.
Стартовый капитал
Собрать 3 миллиона стартового капитала помогли друзья и родственники. Я никому не звонила и не убеждала, просто поделилась идеей с близкими мне людьми, они меня поддержали - морально, материально и контактами.
Деньги пошли на аренду офиса в самом центре Москвы - клиентам важно, где мы находимся. Кроме того, пришлось потратиться на техническую часть. Телефон - это наш главный инструмент работы. Мы функционируем по принципу колл-центра: все запросы мы принимаем по телефону и электронной почте. На это мы не скупились, поскольку понимали, что чем лучше систему отстроим, тем качественнеe будет работать наша компания.
Сайт - тоже большая статья расходов, потому что консьерж-сервис - бизнес имиджевый. Чем ярче ты что-то сделаешь, тем у тебя больше шансов зацепить клиента. Поэтому cайт мы делаем уже больше полугода, скоро он должен быть запущен.
Клиенты
Первые клиенты появились через личные контакты. Мне очень помогли друзья-инвесторы. Благодаря им мы привлекли двух очень крупных корпоративных клиентов. Их названия я разглашать не могу, но скажу, что у нас три крупных контракта. Ещё мы обслуживаем порядка 20 небольших компаний: работаем с агентствами недвижимости, частными образовательными и медицинскими учреждениями, экспат-сообществами. У нас нет строгой клубной системы - с каждым корпоративным клиентом мы работаем так, как это удобно ему. Частных лиц у нас сейчас порядка 150 человек. Здесь уже действует система абонементов - на год, три или шесть месяцев.
Консьерж-службы пришли в Россию примерно в начале 2000-х, и тогда имел место вау-эффект. Соответственно, реакция людей была не совсем адекватной: клиенты звонили и просили что-то сделать, чтобы проверить, насколько далеко мы можем зайти. За последние годы портрет клиента очень сильно изменился. Но всё равно клиент часто сам не может понять, что ему надо, не цельно описывает проблему, и задача менеджера докопаться до самой сути дела и предложить то, что нужно.
Однажды клиент попросил перевезти труп его собачки, с которой в путешествии случилась беда
С корпоративными клиентами тоже непросто. В основном им нужна организация мероприятий. Также мы принимаем индивидуальные заказы топ-менеджеров, но у них, как правило, свой штат ассистентов, поэтому к нам обращаются, если есть лишь эксклюзивные желания, например организация под ключ индивидуального путешествия в Африку. Для этого нужно знать регион и нужных людей там, разработать маршрут и программу, организовать аренду машин и недвижимости.
Странные заказы
Заказы бывают самые разные. Например, недавно к нам обратился клиент, который очень захотел посмотреть один сериал, выпущенный несколько лет назад в Канаде, Good dog. Он никогда не шёл по телевизору, и вообще непонятно, как клиент про него узнал. Мы нашли только первый сезон, клиент же настаивал, что существует второй. Мы перерыли интернет, и выяснилось, что второй сезон был переименован и даже не был доснят. Мы нашли оба сезона, но их было невозможно скачать. Наш технический специалист записывал видео буквально с экрана. В итоге мы доставили диск клиенту - он был приятно удивлён.
Другой человек, который пока не является нашим клиентом, позвонил и сказал: «У меня глобальная проблема, моя супруга не может иметь от меня детей, а мы очень хотим ребёнка». Наш первый вопрос был, знает ли он, куда звонит, - оказалось, прекрасно знает. Поскольку первое обращение у нас бесплатное, мы ему сделали подборку различных вариантов лечения, указали суммы. Но он больше пока не объявлялся.
Недавно нам пришлось переправлять девушку из России на Украину. Она позвонила, сказала, что стоит в ужасной очереди, чтобы пересечь Керченский пролив, где наше правительство переправляет военную технику. Девушка просила помочь ускорить процесс. Мы cвязались с начальником пропускного пункта, и он посодействовал.
Другой раз нас попросил клиент перевезти труп его питомца. Он путешествовал со своей собачкой, в дороге с ней случилась беда. Клиент вернулся в Москву, а вот тело собачки уже потом мы перевозили, чтобы он у себя дома мог её спокойно похоронить.
Пока у нас не было невыполненных требований. Мы сразу отказываемся выполнять заказы, которые противоречат закону. Например, заказ наркотиков, хотя сейчас таких заказов гораздо меньше, чем раньше.
Вот реальный пример из моей прошлой компании. Ночью позвонила девушка, уже очень весёлая. Требовала вызвать для неё на дом девушку-проститутку, а иначе «приедет её муж и всех нас уе***». Мы очень тактично объяснили ей, что мы такими вещами не занимаемся, но можем ей анекдот рассказать, чтобы не скучала, или фильм посоветовать.
Работа с экспатами
Экспаты - как раз те люди, которым больше всего нужна помощь. Мы подготовили индивидуальный пакет услуг с учётом интересов человека, который приехал из другой страны: что ему нужно в первый месяц, через полгода, через год. Мы сформировали его так, чтобы на всех этапах иностранцу было комфортно и не чувствовалаcь пропасть между Россией и Западом.
Экспаты очень большое внимание уделяют деталям и хотят знать всё: почему именно это, а не то, а точно ли мы проверили? Кто-то из них пользуется нашим сервисом, чтобы экономить деньги. В первую очередь такие клиенты хотят знать, что сколько стоит - молоко, кофе, чай - и насколько их стоимость отличается от цен дома. Поэтому сравнительный анализ цен - наш первый пункт в списке услуг для экспатов. Иностранцы хотят, чтобы их сопровождали в магазинах мебели, продуктов, одежды. В России далеко не все интернет-ресурсы, сайты есть на английском языке, поэтому мы помогаем и с переводом онлайн. Есть и более сложные услуги: подбор персонала или устройство детей в частные школы.
Деньги
Выручка компании в этом году должна составить почти 45 миллионов рублей. Валовая прибыль - примерно 14,5 миллиона рублей.
У нас есть годовой абонемент за 85 тысяч рублей. В него входят информационные услуги, поиск специалистов, запись к ним, заказ столиков в заведениях и такси, доставка цветов, подарков, еды и алкоголя. Клиент платит за эти услуги сам - абонемент покрывает лишь наши трудозатраты, это своеобразная страховка на случай, если он откажется от заказа.
Дополнительные услуги могут облагаться отдельным сервисным сбором с нашей стороны, но на цену для клиента это почти не влияет. Мы сотрудничаем с постоянными поставщиками - для нас цены ниже, чем для людей с улицы.
На разовые заказы без абонемента максимальный размер сервисного сбора составляет 10 % от стоимости товаров или услуг. Чем выше цена, тем ниже наш процент. Он может вообще отсутствовать, если поставщик даёт комиссию.
Мы также идём навстречу клиентам, если просят помочь их друзьям. Мы это делаем, чтобы заработать лояльность клиента нынешнего и клиента потенциального.
Планы
Нам интересно корпоративное сотрудничество и различные формы партнёрства. Есть идея в будущем собрать 20–30 человек и создать закрытый клуб с мощными персональными ассистентами. Но это надо делать под клиентов и абсолютно за другие деньги.
При этом мы ожидаем сокращения заказов от экспатов: сегодня далеко не каждый иностранец стремится поехать работать в Россию.
Фотографии: Семён Кац
Идея создать собственный консьерж-сервис ее терзала еще со времен обучении на магистратуре. С целью познать тонкостей этого бизнеса Юлия устроилась на должность менеджера в одну из столичных консьерж-служб, где получила первые навыки взаимодействия с VIP аудиторией.
Консьерж — это человек, обязанности которого состоят в удовлетворении запросов и желаний клиентов, а также обеспечение комфортных условий для их проживания. Консьерж может работать при жилом доме или гостинице.
Год спустя девушка запустила собственный сервис, который, наравне с другими услугами, помогает экспатам адаптироваться в реалиях московской жизни. Capital Concierge, такое название носит компания Лукояновой, обслуживает свыше 160 частных клиентов и более двадцати корпоративных.
Начало консьерж-бизнеса
Желанием начать собственное дело Юлия загорелась в юности, наблюдая за взлетами и падениями известных предпринимателей. Как она признается, тяга к эксклюзиву и роскоши преследовала её с раннего детства, а иногда принимала формы, шокирующие родителей. Будучи увлеченным читателем бизнес литературы, однажды в лондонском таблоиде она обнаружила статью об основателе консьерж-сервиса из Англии. Предприниматель очень красочно описывал преимущества этой ниши, возможности и перспективы — Юлия была просто сражена, и поняла, что хочет заниматься таким сервисом.
Вот как она описывает собственное начало бизнеса.
Следующим шагом была подача резюме в одно из московских консьерж-агентств, где меня приняли на работу в ночную смену. Несмотря на необходимость быстрого реагирования и крайне деликатного обхождения с дорогими (во всех смыслах) клиентами, что вначале давалось мне очень тяжело, занятие казалось невероятно романтичным и престижным. В один из вечеров к нам обратился итальянец, и попросил найти ящик очень дорогого сухого вина, которое завозилось в Москву по специальному заказу. Мы объездили весь город, но так и не нашли запрошенную им марку. Пришлось предложить альтернативу, после которой, тем не менее, гость столицы остался доволен.
Сотрудники
Наступило время, когда я осознала, что освоила необходимые азы и готова запустить собственный бизнес. Предыдущая работа позволила обрасти крайне важными связями и знакомствами: рынок консьерж-сервисов в России представлен очень узким, специфическим сегментом, следовательно, рано или поздно, люди в нем сталкиваются друг с другом. На должность финансового и технического директоров я пригласила бывших коллег, хороши знавших мою амбициозность и с радостью принявших мое предложение.
Остальных членов команды мы набирали через рекрутинговый сервис HeadHunter. К персоналу компании предъявляются серьезные требования, прежде всего, касаемо коммуникабельности, стрессоустойчивости, вежливости и тактичности. Поскольку наш сервис ориентирован на предоставление услуг по всему миру, сотрудники должны на достаточном уровне, в разговорном и письменном режиме, владеть распространенными интернациональными языками. Важное значение придается жизненной позиции человека, его устремлениям к выполнению поручений, способности работать над задачами в командном формате, умение находить язык с другими коллегами.
В штате есть специальные люди, осуществляющие анализ эксклюзивных товаров и предложений по Москве, чтоб иметь возможность оперативно удовлетворять даже самые изысканные прихоти искушенных клиентов.
Начальные вложения
В США бытует известная поговорка, относящаяся к запуску бизнеса. Она говорит о том, что для начала собственного дела необходимо прибегнуть к трем «F» — «Family, Friends and Fools». В моем случае вопрос решился благодаря родственникам и самым близким друзьям. Я просто обратилась к ним, рассказала о преимуществах бизнеса, который хочу создать и, таким образом, получила первых инвесторов, собрав стартовый капитал в размере 3 млн. рублей. Более того, поддержка заключалась не только в финансах, но и в связях и наставлениях.
Исходя из специфики сервиса, первым пунктом в статьях расходов была аренда недвижимости в центре столицы. Мы ориентируемся на состоятельных людей, поэтому необходимо подчеркивать уровень и, как минимум, клиент должен иметь возможность легко нас найти. Приличное количество средств ушло на техническое обеспечение. Суть нашего бизнеса состоит в постоянных переговорах в телефонном режиме и контактах через электронную почту или социальные паблики. В целом работа организована по принципу колл-центра, где принимаются или уточняются запросы. Недавно подключили систему CRM для динамичного взаимодействия с поставщиками и клиентами, документооборот осуществляется через облачные сервисы.
Наше присутствие во Всемирной паутине обеспечивается за счет веб-сайта, где размещена основная информация по услугам, а так же прейскуранты и контакты для посещения или связи. Уровень услуг ориентирован на Luxury-сегмент, и это требует изящного подхода к дизайну страниц, призванных «зацепить» целевую аудиторию. Планируется, что через пол года завершатся основные работы и сайт появиться в сети.
Необычные пожелания и заказы.
Богатые люди по своей природе весьма эксцентричны и чудаковаты, в чем мы непосредственно убедились по ходу работы.
К примеру, была ситуация, когда обратился клиент и попросил найти для него канадский сериал, которого никогда не показывали в кинотеатрах. Поиск в Яндексе и в Google выдал крайне скромные результаты и казалось, что придется расписаться в собственном бессилии. После нескольких часов поиска нашему администратору удалось отыскать нужный фильм, но скачать его было нельзя: подразумевался просмотр только в режиме онлайн. Я была близка к отчаянию, пока другой коллега не привез устройство для качественной съемки потокового видео с экрана. В итоге мы отсняли все два сезона и доставили клиенту, который, к нашему удивлению, радовался как ребенок.
Однажды к нам позвонил мужчина и сообщил, что у них с женой есть проблема, не позволяющая иметь детей. Наши коллеги поинтересовались, знает ли он, куда обращается. В ответ он сообщил, что знает и ожидает помощи. Потом нашему менеджеру пришлось несколько часов блудить по сети, собирая медицинскую информацию о методах лечения бесплодия. Неизвестно, помогло ли это клиенту, но мы с задачей справились.
Еще один клиент запомнился беспрецедентной любовью к животным. У него была привычка — везде путешествовать со своей собачкой породы «Чау-Чау», которая находилась в преклонном возрасте. В одном из перелетов собачка скончалась и клиент попросил организовать воздушный трансфер ее тела на родину для похорон, пока он находиться с командировкой в Москве.
Даже спасали девушку, следовавшую из России в Украину, и застрявшую на Керченском мосту. На тот момент через переправу доставляли военную технику, и гражданский транспорт был вынужден простаивать в огромной очереди. Нам удалось установить контакты с руководством контрольного пункта и упросить начальника сделать исключение для нашей клиентки. Не обошлось без слезной истории о роковых стечениях обстоятельств, но иного выбора не было — антиреклама, к сожалению. работает быстрее, чем реклама.
С долей гордости могу констатировать, что до сегодняшнего дня в нашем агентстве не имеется невыполненных заказов. Сохранять такой баланс сложно, но возможно, если отказывать клиентам в обслуживании, когда заказ напрямую связан с нарушением законодательства. Имеется в виду, что мы не поставляем наркотики, не находим взрывчатку и не оказываем интимных услуг. Такой подход позволяет компании постоянно находится в рамках правового поля и избегать проблем с контролирующими инстанциями.
Без эксцессов, безусловно, не обойтись. Как-то ночью к нам обратилась клиентка, манера общения которой ставили под сомнение ее адекватность. Поступило требование немедленно найти для них проститутку, а в случае невыполнения — приедет муж и устроит настоящий погром в нашем офисе. Менеджеры, повидавшие многое на своем веку, не растерялись и принялись успокаивать разбушевавшуюся клиентку. После нескольких анекдотов и рекомендаций по поводу киноновинок, появившихся в онлайне, все стало на свои места.
Обслуживание экспатов
Экспат (англ. expat сокр. от expatriate, происходит от лат. ex patria «вне родины») - сленговое название для иностранных специалистов, реже самоназвание.
Иностранному специалисту, прибывшему в Россию, в частности, в столицу требуются немалые усилия для адаптации к локальным условиям жизни. Урбанистический, безумный ритм Москвы может буквально выбить человека из колеи и существенно ухудшить уровень работоспособности. В таких случаях наш сервис оказывается, как никогда, кстати, и помогает в определенной мере стереть пропасть между Россией и Западом. Нашей компанией было проведено специальное исследование основных потребностей прибывающих из разных стран, на основе чего сформирован специальный пакет услуг.
Среди наших клиентов есть такие, которые используют наши услуги в целях экономии. Бывает, что обращаются для получения информации о стоимости кофе или молока, различных продуктов питания, просят провести параллель с ценовой политикой в их родной стране. Учитывая такую тенденцию мы одной из первых внедрили услугу сравнительного ценового анализа, которая становиться популярной среди экспатов.
Заграничные гости столицы, будь это туристическая поездка или бизнес цели, предпочитают, когда их сопровождают в супермаркетах, помогают определится с выбором одежды или мебели, некоторым необходимы услуги переводчика для коммуникации с партнерами. Мы также оказывали услуги по размещению семьи в центральных районах и по устройству детей в частные детские сады, что в Москве сделать не так-то и просто.
Финансовый вопрос. Прибыль.
За прошлый год выручка нашей компании поднялась до уровня 43 миллионов рублей, из которых чистая прибыль составила порядка 15 миллионов рублей.
Бизнес модель сервиса основана и подписке стоимостью в 85 тысяч рублей (годовой абонемент). Он включает широкий спектр услуг, таких как предоставление информационно-консультационных услуг, бронирование столиков в кафе и ресторанах, поиск специалистов в салонах красоты и фиксирование записи, доставка подарков, цветов, еды и напитков, подача такси к дому и прочее.
За предоставление эксклюзивных, нестандартных услуг, их стоимость, разумеется, может возрастать — все зависит от фантазии и материального благосостояния заказчика. С другой стороны, за время работы нам удалось установить партнерские отношения с поставщиками услуг, которые периодически делают для нас существенные скидки и снабжают оперативной информацией. Такое слаженное взаимодействие позволяет нашей компании всегда на шаг опережать немногочисленных конкурентов.
Для заказа наших услуг клиенту не обязательно покупать абонемент. В таких ситуациях стоимость наших услуг, в среднем, составляет 10% от цены покупок, и чем выше их стоимость, тем меньше наш процент. Клиент может и вовсе не обременяться оплатой наших счетов, если поставщик заказанных им товаров предоставляет посредникам достаточную комиссию.
У компании разработана особая программа лояльности для нашей целевой аудитории. При обращении клиентов мы можем даже бесплатно оказывать посильную помощь его друзьям или знакомым. Практика доказала, что такой подход работает превосходно, и увеличивает как поток наших клиентов, так и средний чек на каждого из них.
Планы.
В будущем планируем реализовать интересные форматы взаимодействия с частными и корпоративными клиентами. Для этого разрабатываем концепцию закрытого VIP сообщества или клуба, где у каждого клиента будет персональный квалифицированный ассистент и особая атмосфера коммуникаций, распространяющаяся не только на выполнение бизнес задач, но и на проведение досуга. На сколько это реально — покажет время и постоянно изменяющаяся финансовая ситуация в стране.
Если при слове «консьерж» вы представили себе старушку, которая днём и ночью без устали охраняет вход в подъезд и зорко следит за каждым входящим и выходящим, приготовьтесь забыть о привычной ассоциации. Консьерж-агентство не имеет ничего общего с бабулями в парадной.
Так что же значит слово «консьерж» в данном контексте? В западной практике консьерж - это человек, который отвечает за выполнение личных поручений своего начальника или важных гостей, например, в отеле. Кстати, деятельности этой уже ни один десяток веков.
Чтобы было ещё понятнее, просто вспомните фильм «Дьявол носит PRADA», представьте себя на месте главной героиней с поправкой на то, что у вас не одна начальница, а сотни разных людей и компаний с разными запросами. Чувствуете, что блестяще справились бы со всеми поручениями? Уверены, что нашли бы подход к любому заказчику? Тогда консьерж-агентство как бизнес, определённо, вам подходит.
Тонкости бизнеса
Рынок консьерж-услуг достаточно узок, открыть своё агентство можно далеко не везде. Целевая аудитория - люди и компании, которым проще выложить кругленькую сумму за выполнение своего желания, чем делать всё самому.
Поэтому ориентироваться следует в первую очередь на обеспеченных людей и крупные компании. Если в вашем городе нет ни тех, ни других, лучше поискать другую идею для бизнеса. Консьерж-агентство как бизнес подойдёт скорее для крупного города, а не для маленького.
Среди заказов, которые поступают в консьерж-агентства, встречаются как вполне стандартные пожелания (помыть окна, подобрать няню или домработницу), так и необычные.
Среди услуг, которые оказывает LIVA FAMILY, клининг, подбор домашнего персонала, выполнение различных бытовых и бизнес-поручений, услуги в области элитной недвижимости (продажа, аренда, покупка). Встречаются и разноплановые запросы, которые порой нам даже не приходят в голову. Но людям, тем не менее, нужно их решать.
То, какой спектр услуг будет оказывать ваше агентство, зависит от двух факторов: частоты поступления определённых заказов и вашей компетентности в тех или иных вопросах. Последнее очень важно, поскольку от этого напрямую зависит качество выполнения заказа. Даже в том случае, если всю работу будут делать ваши партнёры или подрядчики, их нужно контролировать.
Работа в консьерж-услугах требует большой собранности и терпения. Не всегда возможно быстро выполнить поручение. В нашей практике есть и такие заказы, на выполнение которых уходят годы.
Важнейшее условие работы в этой сфере - соблюдение конфиденциальности.
Как начать?
В принципе, бизнес в сфере консьерж-услуг не требует каких-то особенных узкоспециализированных знаний. Чтобы выполнять запросы, не нужно быть ни инженером, ни моряком. Гораздо важнее для руководителя консьерж-агентства коммуникативные навыки.
Кроме того, для начала бизнеса нужна сформированная и проверенная временем база контактов, которая поможет на первых порах, даст почувствовать некую уверенность. Я имею ввиду контакты тех людей, которые могут помочь с выполнением какого-то запроса, порекомендовать ваше агентство.
Создание консьерж-агентства, как правило, требует достаточно больших инвестиций. Однако, у меня возникла определённая заминка с поиском инвестиций, и я решила начинать работу на собственные ресурсы. В итоге, на первых порах было потрачено порядка 100 тыс. рублей на оформление юрлица, создание сайта, визитки, телефон, командировки и так далее. Одним словом, открыть консьерж-агентство с небольшими вложениями вполне возможно, главное иметь нужные контакты, желание и веру в свое дело.
Самых больших вложений в таких проектах требует создание колл-центра, который будет принимать и обрабатывать запросы, «приводить» клиентов и заключать контракты. Соответственно, нужны деньги на создание инфраструктуры, оплату труда множества работников, качественный сервис.
Но по началу можно обойтись и без колл-центра, если есть телефон и команда из 3-4 единомышленников. С таким багажом уже можно начинать выполнять запросы. Оказание стандартных услуг вроде мойки окон можно передать субподрядчикам. Попробуйте поработать с несколькими компаниями, выберите наиболее оптимальные варианты сотрудничества для вас.
Интересный момент в этом деле - ценообразование. На стандартные запросы мы не повышаем цены. Например, за мойку окон мы назначаем ту же цену, что и компания-подрядчик, которая будет выполнять работу. Она просто платит нам определённую комиссию за передачу клиента.
А вот с уникальными запросами всё гораздо сложнее. Здесь цену приходится назначать самостоятельно исходя из сложности выполнения задачи, затрат времени и ресурсов.
Благодаря бесчисленным связям и смекалке организаторов, а также неограниченному бюджету клиента, все невозможное становится возможным.
Давайте представим, что вам захотелось позавтракать на вершине Триумфальной арки в Париже или в последнюю минуту забронировать столик в знаменитом калифорнийском ресторане French Laundry, или, еще лучше, поужинать с шеф-поваром этого заведения Томасом Келлером у него дома.
Подавляющему большинству из нас это недоступно. Но если вы представитель элиты, который к тому же готов платить за экономию своего времени не торгуясь, то к вашим услугам целая армия людей - так называемых фиксеров, - готовых удовлетворить любую прихоть. Они могут оказать самые разные услуги - организовать вам любую поездку, ввести в любой дом или оформить приглашение на любое мероприятие.
Жаклин Сиенна Индиа - основательница эксклюзивной туристической компании Sienna Charles, и не в ее правилах говорить клиенту «нет».
Индиа организовывала поездки для высшей элиты, включая бывшего президента США Джорджа Буша-старшего
За свою карьеру Индиа сталкивалась с казалось бы невыполнимыми запросами: это и бронирование гостиничных номеров, которые уже несколько месяцев как проданы, и шопинг в сопровождении ведущих модных французских дизайнеров. Но на самом деле для нее это повседневные рабочие задачи.
«Если для получения какой-либо брони мне нужно сесть в самолет или поехать на другой конец города, чтобы поговорить с определенным человеком, я это делаю. В мире, где я работаю, нет ничего невозможного», - говорит она.
Однажды, организуя поездку в Эфиопию для бывшего президента США Джорджа Буша-старшего, Индиа лично везла в багаже безалкогольное пиво и арахисовое масло, чтобы быть уверенной, что у него будет все, что необходимо.
«К таким вещам невозможно подготовиться. Мы получаем запрос, и я начинаю выяснять, что нужно сделать, чтобы он стал реальностью», - рассказывает Индиа.
Бездонные карманы клиентов помогают: «Очевидно, если у вас достаточно денег, возможно все».
Но эта отрасль растет (богатые все чаще тратят деньги не на вещи, а на впечатления), и компания Индии - лишь одно из многих подобных консьерж-агентств премиум-класса. Согласно исследованию 2017 года, индустрия путешествий для богатых растет быстрее, чем тревел-сегмент в целом.
делегирование различных дел, высвобождающее время для новых впечатлений, снижает стресс и делает человека более счастливым.
Так что неудивительно, что люди, которые могут себе это позволить, покупают время за деньги.
Завтрак на Триумфальной арке? Да, это возможно - и очень дорого
В детялях
Брэдли Тейлор - руководитель направления визуального мерчандайзинга в компании Mulberry, производящей дорогие сумки, и он много путешествует по работе.
Пять лет назад он попробовал премиальный консьерж-сервис, и сразу оказался на крючке.
По словам Тейлора, большую часть времени он проводит вдали от дома, между офисами и аэропортами, поэтому логистическая помощь со стороны оказалась неоценимой.
Тейлор путешествует с собакой, так что консьержу приходится находить гостиницы с кроватями и угощениями для животных. А иногда, остановившись в отеле в какой-нибудь отдаленной стране, он просит достать его любимую водку.
Он говорит: «Поразительно, как они успевают обо всем позаботиться. По приезду меня всегда ждет какой-нибудь приятный сюрприз, и они решают проблемы, которых я еще не успел заметить».
Пропустили рейс? Дженни Грэм мгновенно найдет вам частный самолет
Дженни Грэм - директор лондонской компании, услугами которой и пользуется Тейлор.
Клиентам не обязательно покупать абонемент, чтобы пользоваться услугами агентства, но, в зависимости от уровня подписки, они получают разный уровень внимания. Базовый пакет подразумевает сервис, похожий на услуги обычного туристического агентства: выбор выгодного рейса или обновление маршрута при изменении планов - при участии разветвленной сети фиксеров по всему миру.
В чем же подвох? Это гораздо дороже услуг туристического агентства. Базовая подписка на консьерж-сервис начинается с 5 тыс. фунтов в год, а «элитное членство» обойдется уже в 15 тыс. фунтов. Дальше идут уже индивидуальные услуги, и подобные компании стараются не распространяться о том, сколько они стоят.
У компании Грэм пять основных офисов - в Лос-Анджелесе, Нью-Йорке, Лондоне, Дубае и Гонконге, - и, по ее словам, в ее работе двух похожих друг на друга дней не бывает.
Например, недавно ей нужно было за два дня (и при неограниченном бюджете) подготовить экстравагантный 60-летний юбилей в калифорнийской долине Напа - с ужином в стиле пикника в исполнении мишленовского повара. И все это посреди виноградника
Два дня и неограниченный бюджет на организацию юбилея в долине Напа в Калифорнии
Но, по словам Грэм, сложнее всего бывает в аварийных ситуациях. Однажды у нее был клиент, застрявший в Гонконге из-за задержки рейса, при этом ему нужно было успеть в Лондон на важную встречу по поводу продажи его компании, и пропустить ее было бы катастрофой.
Она вспоминает: «Через полчаса в аэропорту Гонконга его ждал частный самолет, и он прибыл в Лондон даже раньше запланированного времени».
Все начинается в аэропорту
Индиа говорит клиентам, что все начинается в аэропорту, имея в виду элитные лаунджи, о которых широкая публика может и не подозревать.
Такие залы есть в Лос-Анджелесе, Лондоне, Париже и, к примеру, на карибском острове Сент-Китс. В них не попадают подписчики программ лояльности авиакомпаний, они полностью отделены от обычной инфраструктуры аэропорта, и попасть в них можно только за дополнительную плату.
Эксклюзивные частные лаунджи в аэропортах позволяют богатым путешественникам не толкаться в очередях на досмотр вместе с простыми смертными
Один из таких залов - открывшийся в этом году в международном аэропорту Лос-Анджелеса The Private Suite.
Стоимость услуг начинается от $678. За эти деньги роскошный автомобиль с шофером заберет клиента, гостей и багаж с нужного адреса и отвезет их в частный лаундж, где им будет обеспечена собственная процедура досмотра. Потом они отдыхают в роскошных интерьерах, и, когда приходит время, спускаются на летное поле и поднимаются в самолет по отдельному трапу.
Похоже, в этом мире роскошного туризма возможно все - были бы деньги.
Подготовила Евгения Сидорова
12 марта 2018 3530
Во время оформления премиальной карточки сотрудники банка рассказывают нам о всевозможных привилегиях. Это могут быть, к примеру, скидки от банка или платёжной системы, бесплатные страховки, доступ в VIP-залы в аэропортах, а также загадочный «Консьерж-сервис».
Но, чаще всего, подробных объяснений по поводу «Консьерж-сервиса» в банке мы не слышим. Нам говорят, что это просто информационная поддержка.
Поэтому сегодня мы расскажем, что это такое на самом деле. Испытать на себе К-сервис мы решили с помощью «золотой» карточки от Альфа-Банка. Слово «тестировщику»…
Вначале я позвонила в контакт-центр банка и попробовала расспросить консультанта об услуге подробнее. Специалист дала мне только общую расплывчатую информацию и предоставила номер телефона «Консьерж-сервиса».
Впрочем, всю эту информацию я и так уже знала. Достаточно просто зайти на сайт банка , чтобы ее получить.
Но впереди меня ждали открытия. Оказалось, что у службы не 1 и не 2 телефона, а целых четыре. Отдельные номера есть для Украины, России, Беларуси, и номер для звонков из любой точки мира.
При первом обращении в «Консьерж-службу» оператор обязательно уточнит, в каком городе вы находитесь, какой банк вас обслуживает и попросит назвать 6 первых цифр карты, для идентификации
Дело в том, что не во всех банках, вместе с золотой картой, вам предоставляют услугу «Консьерж-сервис». Перед тем, как туда обращаться, лучше всего уточнить в вашем банке, какой пакет услуг прилагается к вашей карте, и прилагается ли он вообще.
У меня — прилагался:)
КОНСЬЕРЖ-СЕРВИС
— Здравствуйте. У меня есть золотая карточка, и я знаю, что ваша служба может помочь мне с некоторыми вопросами. Я только слышала, что есть такая служба, но чем вы занимаетесь, не знаю. В Альфа-Банке мало информации по этому вопросу. Может, вы мне расскажете? — обратилась я к специалисту.
— Конечно, расскажу. Когда вы обращаетесь к нам впервые, мы вносим в базу данных ваши контактные данные: номер телефона, адрес электронной почты, ФИО. Набор услуг несколько различается, но в основном это помощь в поиске информации, покупке билетов, организации досуга. Зависит перечень услуг и от того, что есть у вас в пакете. Чтобы более подробно вам рассказать, мне потребуются первые 9 цифр вашей карты.
Затем девушка нашла перечень услуг, которые доступны по моему премиальному пластику, подробно рассказала о них и даже скинула полный список на электронную почту. Вот что мне смогли предложить…
ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ ПУТЕШЕСТВИЙ
Специалисты найдут для вас информацию о вакцинациях, визах, странах и регионах, рекомендации по обеспечению личной безопасности, скоординируют вашу поездку, предоставят рекомендации по организации поездки и даже расскажут о прогнозе погоды.
ПОМОЩЬ В ПУТЕШЕСТВИИ
«Консьерж-Служба» найдёт для вас билеты на любой вид транспорта и поможет их забронировать, также она найдёт, забронирует и оплатит от вашего имени номер в гостинице, организует проход в VIP-залы аэропорта, предоставит информацию об аренде автомобиля и организует его прокат.
Вам помогут устно перевести информацию на любой из основных языков, обеспечат экскурсию, гида или, даже, персонального переводчика, могут оказать помощь… в организации морского круиза.
ЭКСТРЕННЫЕ УСЛУГИ В ПУТЕШЕСТВИЯХ
В экстренной ситуации служба передаст срочное сообщение вашим близким, поможет при утере документов или в форс-мажорных ситуациях: задержка рейсов, утеря багажа, незаселение в отель.
ДОСУГ
Служба занимается подбором и резервированием столиков в ресторанах и кафе, бронированием билетов на спортивные и культурные мероприятия, площадок для гольфа.
Консьерж-сервис предоставит информацию о кинопремьерах и расписание сеансов (забронирует билеты), найдет интересные места отдыха и организует его, подыщет информацию о товарах и услугах (осуществит заказ, оплату и доставку необходимой вещи, окажет помощь в организации услуги).
Также вам предоставят контакты организаций, оказывающих услуги кейтеринга, закажут такси и организуют трансферы, помогут организовать мероприятия: день рождения, юбилей, корпоративный праздник.
Консьерж-сервис расскажет о салонах красоты и SPA, по вашему запросу организует посещение фитнес - клуба, секции или другого, выбранного вами заведения.
БИЗНЕС - УСЛУГИ
«Консьерж-Служба» осуществляет письменный перевод документов, оказывает содействие в организации деловых переговоров, организует курьерскую доставку, выполняет услуги секретаря, оказывает помощь при утере документов, организует покупку и доставку подарков адресату, предоставляет информацию о наличии лекарств.
ПОМОЩЬ НА ДОРОГАХ
Сервис занимается организацией срочной эвакуации автомобиля и ремонта на дороге, навигацией на местности, доставкой бензина, помощью в зарядке аккумулятора автомобиля, информационной поддержкой, сообщает размер штрафа, объясняет нарушение правил дорожного движения, если вы не согласны с «местными гаишниками».
ПОМОЩЬ ПО ДОМУ
«Консьерж-Служба» также занимается бытовой помощью, подбором обслуживающего персонала, поиском дизайнера и архитектора, организацией доставки продуктов питания, уборки помещений, помощи электрика, водопроводчика, слесаря, поиском прачечной, оказывает помощь в случае переезда.
УХОД ЗА ДОМАШНИМИ ЖИВОТНЫМИ
Сервис подбирает ветеринарные клиники, гостиницы для домашних животных, зоомагазины, товары для животных, предоставляет информацию о разводчиках животных, выставках, салонах по уходу за домашними любимцами, агентствах, занимающихся их выгулом, помогает в поиске дрессировщика для обучения питомца.
Чтобы проверить, как работает «Консьерж-сервис», я решила выбрать такую ситуацию:
Ко мне на длинные выходные приезжают родственники из Москвы, их нужно куда-нибудь поселить, куда-нибудь сводить, и где-нибудь вкусно покормить, а ещё лучше, чтобы вид из ресторана был красивый, а кухня — авторская!
Меня зарегистрировали в системе и приняли заказ:) Все подробности, кстати, девушка выспрашивала у меня до мелочей и пообещала скинуть всю информацию на электронную почту.
Размещение
— Ко мне должны приехать родственники из Москвы на длинные выходные с 8 по 11 марта. Хотелось бы знать, куда их можно поселить, чем занять в выходные? Может быть, у нас проходят какие-то мероприятия, что-то интересное будет, развлекательное?
— Да, конечно. Где бы вы хотели поселить территориально? В центре?
— Конечно, хотелось бы в центре.
— Сколько у вас будет гостей?
— Четыре человека.
— Все взрослые?
— Нет, один ребёнок.
— Возраст ребёнка?
— Тогда уже не ребёнок, если по размещению. Каким будет размещение? Это будет двухместный номер или два номера можно? И какая ситуация с кроватями?
— Ребёнку необходима отдельная кровать и желательно двуспальная. По номерам, в общем-то, неважно.
— Как вы смотрите на то, что это будет один двухместный номер с двумя кроватями?
— В принципе, приемлемо.
— А второй номер тоже с двумя кроватями или с одной большой?
— С одной большой.
— Питание нужно будет?
— Может, рядом будут рестораны?
— В таком случае, с ресторанами чуть позже, как только определимся с отелями…
Девушка задала ещё пару уточняющих вопросов и вскользь упомянула, что отели могут достаться нам со скидкой.
— А информацию о скидках на отели вы тоже направите?
— Мы отправим вам информацию и цены с учётом именно той стоимости, которая предоставляется нам…
— А у вас какие-то другие цены? Не такие, как у них на сайтах?
— Мы часто бронируем отели через « Booking », и ценовая политика меняется — на некоторые отели предоставляют скидку. Цена, которую мы вам направим, будет с учётом этой скидки.
Девушка спросила меня про бюджет, который я могу выделить на номера. Экономить я не очень стремилась, поэтому обозначив звёздность и приемлемую цену на четырёх человек на 3 ночи, по электронной почте я получила несколько вариантов.
В письме, и, правда, были указаны цены, подробное описание отелей, их адрес. Однако, почему-то, фотографии номеров в гостинице «Беларусь» и отеле «Минск» оказались одинаковые (?).
Рестораны и развлечения
— По ресторанам можем найти «видовые», которые стоит посмотреть, чтобы ознакомиться с городом.
— Да, конечно, интересно будет.
— Мы «видовые» вам в любом случае отправим, красивые, куда можно гостей сводить. А рестораны неподалёку от отеля после того, как с отелем определимся. Что касается ресторанов, то какая кухня?
— Обычная кухня, европейская. Хотя, если у нас есть что-нибудь оригинальное, тоже будет интересно.
— Вы ещё хотели интересные места, куда можно сводить гостей?
— Мне интересны рестораны и поблизости что-то хорошее, куда можно сходить. Всё-таки большие выходные, праздник.
— Вкратце можно уточнить: это какие-то концерты, фестивали, детские праздники?
— Детские уже не актуальны. А вот вы сказали — фестивали. У нас какие-то фестивали проходят на выходных?
— Мы будем искать эту информацию. Я так сразу всё не скажу. Нужно понять, в каком направлении двигаться.
— Наверное, интересуют крупные мероприятия. Что-то интересное у нас всё же должно быть.
— Я так понимаю, на 8 марта вы будете где-то в ресторане. Нам нужно уточнить наличие свободных мест? Мы стараемся не отправлять непроверенную информацию…
— Нужно будет встретить гостей?
— А у вас есть и такая возможность? Такси, например, заказать?
— Да, мы можем.
— Я ещё точно не знаю, во сколько они будут, так что, думаю, мы сами разберёмся.
— Если поймете, что нужно такси, то можете к нам обращаться... У нас есть свои проверенные партнёры, которые всегда встречают, и никогда не было никаких нареканий…
— А если меня там не будет, то они сами смогут вам позвонить?
— Мы можем встретить, кого угодно, но от вашего имени может оставить запрос, например, ваш супруг или ассистент…
— А родственники тоже могут к вам обратиться?
— Как правило, это дети или родители…
Под конец разговора консультант предложила подытожить все мои пожелания.
— Вам нужно направить варианты, где можно разместить ваших гостей…, информацию по ресторанам в Минске: видовые рестораны, которые рядом, с европейской и, возможно, авторской кухней, рестораны в центре, которые будут доступны для бронирования на 8 марта. Также информацию, какие будут мероприятия, фестивали, концерты, выставки…
— Может, какие-то развлечения?
— Тогда также запишем развлечения.
После письма с подходящими отелями я получила по почте документ под названием «Лучшие рестораны Минска» !
В некоторых заведения, конечно, цены оказались просто заоблачными, но нашлось и несколько достаточно неплохих вариантов с уютной обстановкой и не очень высокими ценами.
Во-вторых, сроки предоставления информации девушка также не забыла оговорить. Отели «пришли» пораньше, всего через день, в воскресенье, а объёмная информация по развлечениям и ресторанам — попозже, но до вторника я получила не всё, что хотела. В понедельник мне перезвонили и сказали, что не успевают собрать всю информацию по масштабным мероприятиям, поэтому последнее письмо я получила только во вторник.
Хочу отметить следующее:
- тщательный подход к подбору отеля, ресторанов, развлекательных программ
- приятные консультанты, готовые помочь почти в чём угодно, произвели на меня приятное впечатление
- всю информацию девушка уточняла до мелочей, начиная от звёздности отелей, приемлемой ценовой политики, и заканчивая типом кухни ресторанов
Жаль только, что список масштабных мероприятий мне предоставили на день позже обещанного. Однако специалисты «Консьерж-сервиса» перезвонили мне, извинились, и уточнили, устроит ли меня такой вариант.
В целом, «Консьерж-сервис» — это большой информационный центр, который не только соберёт самую разнообразную информацию для своих клиентов, но и забронирует для вас билеты, отели, вызовет такси, организует деловые встречи, и сделает много чего ещё. Главный плюс — это экономия времени. Ведь даже, чтобы подобрать лучший отель, выбрать подходящие номера и узнать, свободны ли они, можно потратить не один час, не говоря уже о целой программе на четыре праздничных дня.
