Европейские страны уже давным-давно приучили своих граждан жить в кредит. Это и стране выгодно – казна пополняется за счет налогов, которые платят банки из прибыли. А обычным обывателям также удобно не выкладывать сразу большую сумму на ту или иную жизненную потребность. Людей даже не пугает, что в конечном результате товар или услуга стоит дороже, зато они могут позволить себе это купить сразу, не собирая нужную сумму денег. Россияне также привыкают пользоваться такими финансовыми благами, а кредитные организации, которых становится все больше, уже начинают бороться за своего потенциального клиента.
Любой банк или тот же кредитный фонд разрабатывает индивидуальную стратегию привлечения заемщиков. Но основным является предоставление разнообразных льгот и акций. Так многие кредитные организации разрабатывают специальные программы для пенсионеров или студентов, в которых предусмотрен низкий процент по займу. Обычным работоспособным гражданам банки могут предложить второй и последующий льготный кредит, если первый был погашен в срок. При этом в каждом последующем кредитная ставка уменьшается. А затем довольный клиент расскажет об этом замечательном банке своим друзьям, и они тоже воспользуются его услугами.
Какими бы методами не привлекались клиенты на кредит, репутация любой кредитной организации должна быть безупречной. Только прозрачные схемы и уважительное отношение к любому клиенту, даже если он берет самый маленький кредит на покупку детской коляски, могут привлечь в банк большее количество потенциальных заемщиков. Слухи о надежном и честном банке сделают свое дело.
Вопрос «как привлечь клиентов в банк» является одним из самых приоритетных в деятельности любого финансового учреждения. Естественно, способы и каналы для этого существуют разные. Проводя поиск потенциальных клиентов, банк прежде всего руководствуется и выходит из своих финансовых, информационных и штатных возможностей. В первую очередь, за привлечение каждого клиента ответственна целая специальная группа менеджеров.
Само собой разумеющейся факт – «удержать» старого клиента куда проще, нежели привлечь нового. Трудозатрата и стоимость во втором случае намного выше. Мероприятия подобного рода в несколько раз дороже за простое «удержание» клиентуры. Что и говорить, привлечение новых клиентов в банке вышло на качественно иной уровень. Если банк на постоянной основе не выделяет должных ресурсов для привлечения новых потребителей своих услуг, то он рискует в скором времени потерять как имидж, так и своих старых клиентов.
Бизнес по привлечению как физических, так и корпоративных клиентов подразумевает четыре важнейшие составляющие:
- Собственно, получение клиента;
- Удержание его;
- Развитие клиента («выращивание»);
- Избавление от недобросовестного и невыгодного банку потребителя;
Как видим, поиск и привлечение потенциальных клиентов стоит на первом месте. Это и не случайно. Благодаря этому фактору оживляется деятельность банка, он в состоянии отслеживать новые требования и запросы потребителей. Конечно, его не может не интересовать и сопутствующая денежная выгода от продажи пакета услуг своим клиентам. Поиск и привлечение каждого нового потребителя часто подразумевает внедрение технологии самого разнообразного характера. Но, обо всем по порядку.
Наиболее эффективные способы поиска клиентов:
- Одним из очень популярных способов привлечения новых потенциальных клиентов является довольно интересная вербовка их с помощью своих, то есть проверенных потребителей. Дело в том, что в каждом банке есть небольшой процент людей, который всегда и всем доволен. Именно через их рекомендации знакомым, друзьям, и поставщикам разного рода и завлекаются новые клиенты. Сам банк в свою очередь неплохо мотивирует такие мероприятия, вплоть до денежного вознаграждения за каждого пришедшего клиента. Поиск подобного рода является наиболее эффективным и простым. К тому же он не требует затрат существенных ресурсов.
- Привлечение новых клиентов в банке вместе с активной рекламной кампанией также способно принести ощутимый результат. Свои услуги финучреждение может продвигать через различного рода симпозиумы, конференции и выставки. В таком случае, чтобы привлекать все больше и больше физических и корпоративных клиентов, банк активно сотрудничает с лицами, работающими в организационных комитетах этих мероприятий.
- Регистрационные палаты способствуют оглашению информации о фирмах, которые были только что созданы, либо старых предприятиях. Таким образом, имея широкие каналы влияния, палаты регистрации очень полезны для банка в том, чтобы привлечь новых клиентов в довольно сжатые сроки. Поэтому для любого финансового учреждения чуть ли не первостепенной задачей является получить доступ к информационной базе регистрационных палат.
- Привлечь клиента можно через политические и общественные события, проводимые в городе. Финансовое обоснование является главным принципом этого поиска.
- Немаловажное значение для привлечения новых клиентов имеют и ряд корпоративных организаций. Для банка интересны коммерческие структуры, благодаря которым можно за достаточно короткий промежуток времени наработать солидную клиентскую базу.
- Привлекать клиентов для банка можно благодаря личным знакомствам менеджеров. Дело в том, что у каждого офисного работника найдется по меньшей мере с десяток друзей и знакомых, которым могут быть интересны услуги финансового учреждения. Для самих менеджеров особенно полезными эти методы будут вначале их карьеры, так как они способны выгодно подчеркнуть полезность самих сотрудников.
- Нередко банк собирает информацию о разваливающихся учреждениях финансового характера. Таким образом происходит перехват и вербовка нужных ему клиентов. Здесь часто разрабатывается сложная стратегия подготовки к переговорам и само их проведение. Если банк сумел очень оперативно собрать необходимую информацию и подстроиться под желание каждого клиента – успех ему практически обеспечен. Поиск этим способом подразумевает обход конкурентов. Для этого нужна быстрота действий, над чем успешный и развивающийся банк постоянно совершенствуется.
Набирающие популярность каналы привлечения новых потребителей
- Неплохо работает поиск как потенциальных физических, так и корпоративных клиентов благодаря непрофильным службам банка. Дополнительный сервис всегда был интересен простому потребителю, особенно если он еще и хорошо организован и работает во благо клиента. На данный момент эта форма деятельности является одной из самых перспективных в силу быстро растущей конкуренции. Именно внедрение на рынок своего уникального продукта может быстро принести желанный результат, особенно если другие способы не работают.
- Поиск потенциальных клиентов с помощью системы direct-mail является наиболее универсальным, простым и малозатратным. Привлечение потребителя таким образом происходит путем отсылки ему адресных писем-предложений. Также этот метод очень удобный. Однако и здесь есть одна трудность, которая заключается в получении этой самой базы данных анкет потенциальных клиентов. Немало зависит и от внешнего вида самих писем. Банк должен оформить анкету таким путем, чтобы заинтересовать клиента своими услугами по максимуму.
- Поиск потенциальных клиентов нередко происходит с помощью «тяжелой артиллерии» в лице топ-менеджеров банка. Именно их авторитет способствует наработке необходимой базы и увеличению количества потребителей.
- Популярные способы привлечения новых потенциальных клиентов будут неполными без набирающей все большего хода лидогенерации. Эта методика отлично зарекомендовала себя в ряде стран Европы. В нашей стране она еще только набирает обороты. Суть лидогенерации в том, что банк направляет запрос на покупку лидов (потенциальных клиентов) в соответствующий сервис, который и будет подбирать потребителей благодаря предварительно подогнанным параметрам (возраст, должность и т. д.) Банк в таком случае не заморачивается на поиск каждого клиента и платит лишь за реальные заявки. Наша платформа, кстати, предлагает подобные услуги на весьма выгодных условиях.
Технологии привлечения клиентов все чаще задействуют и тонкие скрытые методы психологического влияния. Это проявляется в прозрачных витринах банков, рекламе комфорта банковских отделений. Кредиты выдаются намного быстрее, автомобильные и жилищные программы подразумевают все меньшие первоначальные взносы. Каналы продвижения и поиск потенциального клиента все больше ориентирован на неценовой сегмент. Именно сервис в последнее время оказывается краеугольным критерием выбора потребителем отдельного банка.
В данном параграфе мы рассмотрим проблемы привлечения клиентов банками и предлагаемые для решения этих проблем способы с 6 сторон: налаживание обратной связи с клиентами; квалифицированность банковского персонала по работе с клиентами; ценовые способы привлечения и удержания банковских клиентов; особенности банковской рекламы; необходимость мероприятий по связям с общественностью; организация стимулирования сбыта.
Первый способ привлечения клиентов - это налаживание обратной связи с клиентами. Этот способ основан на выяснении у самих клиентов их желаний и предпочтений. Применение такого способа помогает решить проблему неосведомленности банков об истинном отношении к банку клиентов из первоисточника.
Регулярные опросы клиентов показали, что слабым звеном в деятельности финансовых учреждений является сервис. В течение последнего десятилетия многие банки настолько увязли в решении внутренних проблем, что зачастую качеству обслуживания уделяли неоправданно малое количество внимания. Чтобы сохранить клиентскую базу, банкам необходимо усовершенствовать механизмы обратной связи с потребителями.
В этой связи точное знание мнения клиентов приобретает еще большую значимость. В прошлом году сотрудники банка New Ground опросили 160 человек в трех городах. Им был задан вопрос о том, какие рекомендации они могли бы дать «своим» банкам для поддержания бизнеса на должном уровне.
Наиболее ценную информацию о предпочтениях потребителей можно получить посредством анализа поступающих жалоб. Когда в поступающих жалобах прослеживается некая закономерность, которую можно скорректировать, банк предпринимает необходимые действия. Немаловажно использовать, на мой взгляд, и метод опроса ушедших из банка клиентов.
Способ налаживания обратной связи с клиентами помогает банку вовремя правильно оценить ситуацию с отношением потребителя к его услугам, что напрямую связано с коммуникационной функцией. Ведь обратная связь дает возможность банку направлять свои усилия по привлечению клиентов именно в то русло, которое нужно.
Второй способ привлечения клиентов связан с квалифицированностью персонала банка по работе с клиентами.
Этот способ связан с повышением требований к персоналу банка, работающего напрямую с клиентами. Он помогает решить проблему прямого общения банка со своим клиентом, так как сотрудник операционного зала или кассы банка для клиента является лицом кредитного учреждения.
Любому банковскому работнику необходимо знать, что с каждым потребителем нужно работать индивидуально. Возможные действия сотрудников сектора привлечения клиентов в каждом конкретном случае во многом зависят от того, с каким именно клиентом ему приходится иметь дело.
Конечно, одних знаний основ психологии и умения определить, к какому типу принадлежит данный клиент, недостаточно. Процесс привлечения клиентов в банк требует от сотрудников, которые будут заняты проведением этой работы, определенных деловых качеств, из которых основные - эрудиция, профессионализм, коммуникабельность, доброжелательность.
Коммерческому банку не следует жалеть средств на проведение программ повышения квалификации своих работников в области менеджмента и маркетинга.
Высокий уровень квалифицированности банковского сотрудника, работающего с клиентом, имеет большую роль для привлечения клиента, ведь клиент видит банковскую услугу через банковского служащего, который ему эту услугу оказывает или предлагает. Проблема квалифицированности российских банковских служащих остро стоит в настоящее время, негативно отражаясь на коммуникационной функции, на продвижении банковской услуги на рынок.
Перейдем к следующему способу привлечения клиентов - ценовому способу привлечения и удержания банковских клиентов.
Немалую роль в привлечении и удержании клиентов играет установление оптимального соотношения между ценой и качеством предоставляемых услуг. Этот способ решает проблему соотношения спроса и предложения на услуги банка для клиентов.
В целях повышения производительности банки направляют свои усилия на снижение издержек и рационализацию банковских операций, часто игнорируя оптимизацию цен на свои продукты и услуги, хотя именно они оказывают наиболее сильное влияние на объем прибыли. Структура цены банковского продукта очень сложна, поскольку интегрирует многочисленные элементы: помимо классического процента она включает издержки, комиссионные, различные платежи и т.д., в том числе и отражающие рейтинг и имидж самого банка.
Формирование оптимальной для покупателя цены решает проблему привлечения клиентов за счет соответствия предложения и спроса на банковскую услугу у тех или иных клиентов, а так как основан данный способ на получении информации от самих клиентов, то он тесно связан с коммуникационной функцией.
Очередной способ привлечения клиентов банком связан с особенностями банковской рекламы.
Способ, учитывающий особенности банковской рекламы, основан на понимании разницы в рекламе промышленных товаров, ощутимых услуг и услуг банковских, как услуг в денежной сфере. Способ помогает решить проблему неправильной рекламной стратегии, и, следовательно, недополучения всех потенциальных клиентов банком.
По оценкам специалистов, бум телевизионной рекламы о банках пришелся на 1992-1994 годы. В настоящее время реклама банков в основном осуществляется в различных органах печати.
Эффективность банковской рекламы, как правило, ниже, чем рекламы в материальном производстве. Это и неудивительно: рекламе услуг отдельного банка приходится соперничать не только с рекламой других кредитных институтов, но и, как рекламе малоинтересного продукта, с рекламой предприятий других отраслей экономики.
Одним из вариантов выхода из этой ситуации в рамках самой рекламы услуг явилось использование в рекламе банковских услуг элементов рекламы потребностей, когда рекламируется не столько сама услуга, сколько конечная потребность, удовлетворить которую клиент сможет в результате приобретения этой услуги.
В настоящее время в условиях нарастающей конкуренции в банковском деле заметно усиливается акцент на рекламу кредитного института как такового, призванную сформировать благоприятный имидж банка.
Реклама - самый эффективный способ продвижения товара на рынок. Но для банков ее использование весьма проблематично. Поэтому для привлечения клиентов в банк с помощью рекламы, необходимо учитывать все ее особенности. Вышеуказанный способ решает проблему маркетинга, ведущую к упущению банком всех возможностей, которые способна дать реклама.
Следующий способ привлечения клиентов говорит о необходимости мероприятий банка по связям с общественностью.
Развитие деятельности по связям с общественностью является способом создать благоприятный имидж коммерческого банка. Этот способ помогает коммерческому банку решить проблему свое репутации и авторитета, необходимых для привлечения клиентов в банк.
Систематическое поддержание благоприятного общественного мнения, являющееся существенным фактором для экономического успеха любого предприятия, имеет особое значение для кредитно-финансовых институтов, которым всегда уделяется пристальное внимание общественности. Посредством укрепления своего авторитета во внешней среде банки пытаются создать климат доверия, повышающий эффективность всех прочих мероприятий рыночной политики.
Особое положение в системе работы с общественностью занимают средства массовой информации (печать, радио, телевидение), которые являются, с одной стороны, ее объектом, а с другой - важным средством осуществления.
Развитие отношений с общественностью ведет к решению проблемы привлечения клиентов в банк, так как создает банку «доброе» имя и авторитет, которые работают на цели банковский маркетинга и продвижения - на повышение прибыли за счет увеличивающегося числа клиентов.
Последний способ привлечения банковских клиентов ориентирован на организацию стимулирования сбыта. Данный способ направлен на решение проблемы, связанной с «фоном» обслуживания клиентов банком. Он основан на создании такой внутренней обстановки, окружающей клиента в банке, которая бы удовлетворяла всем его потребностям, лишало клиента чувства дискомфорта при нахождении в банке.
Как известно, клиенты ведут себя активно и пассивно, приходят для приобретения заранее намеченных продуктов, но случаются и так называемые импульсивные покупки. В связи с этим необходимо научиться управлять присутствием клиента в банке. Можно воспользоваться следующими стратегиями активного управления присутствием клиента в пункте продаж (см. табл.).
Следует создать такие возможности для клиента, чтобы он не чувствовал, что теряет зря время в банке. Во-первых, надо сократить время его ожидания до минимума, и, во-вторых, обслуживать его быстро и качественно.
Способ организации стимулирования сбыта решает проблему отчужденности между банком и его клиентом. Он призван показать клиентам все достоинства обслуживания именно в этом банке, что является составной частью коммуникационной функции - продвижения банковской услуги на рынок.
Итак, привлечение клиентов происходит преимущественно в форме налаживания обратной связи с клиентами, повышения квалифицированности работников банка, использовании ценовых способов привлечения клиента, совершенствовании банковской рекламы, отношений с общественностью, стимулирования сбыта. Все эти способы относятся к совершенствованию коммуникаций банка с клиентами, то есть к совершенствованию продвижения банка на рынок. Особенности использования мер по улучшению отношений банк с клиентом в том, что отношение банка к клиенту является основным стимулом для последнего воспользоваться услугами именно этого банка.
Начало XIX века. Ночь. Спальный район Ричмонд-Бирюлёво города М. Раздается звонок золотого Vertu.
- Владимир Семенович?
- Да, Владислав Валерьевич.
- Извиняюсь за столь поздний звонок, но вы будете приятно удивлены… (понижает голос до интимного). Не могу дождаться утра. Весь в трепетном волнении от открывающихся перспектив! (держится за грудь)
- Полноте вам, Владимир Семенович, но право вы меня весьма заинтриговали. Так что стряслось?
- Помните, мы с вами мечтали у Вяземских, что настанет эра, а точнее день, когда все деньги будут храниться на полимере из органических веществ? И к договору банковского вклада будут дарить тот самый полимер да безвозмездно?
- Припоминаю что-то… (окончательно просыпается) Да неужели?!.. (не веря)
- Да-да! Так вот, сие свершилось! В банке у никулинских ворот дают в подарок карту!
- Tempora mutantur et nos mutamur in illis! Нельзя жить в обществе и быть свободным от общества! (В.И. Ленин). Не будем медлить! Закладывайте дрожки, авось к утру поспеем среди первых! Ах, не забыть бы пашпортъ!
- Такие предложенья к депозиту способны только боги предложить! Уж они знают как привлечь клиента в банк!
- Ах, к черту сон! (в сторону) Аглафья! Дрожки, пашпортъ! Да петухов пораньше разбуди! Спасибо за звонок!
- Увидимся. Aloha.
Что подарить клиентам банка
В настоящее время существует 2 вида маркетинга: первый это юридически прикрытое введение в заблуждение клиента, второй - это повторные продажи. В первом случае клиенту издалека показывают «морковку» и расписывают ее уникальные свойства. Для получения такой «моркови» клиенту необходимо обладать неограниченными финансовыми ресурсами, свободным временем и быть маниакально навязчивым в плане получения подарка.
Так в итоге подавляющее большинство ничего и не получает. Такая схема продаж - кузница одноразовых клиентов, т.к. после выполнения всех условий, клиент вряд ли захочет повторить такой путь еще раз. Маркетинг повторных продаж работает иначе: клиенту практически сразу дают в руки «морковь». Такой канал продаж работает автоматически в режиме сарафанного радио, так как клиент попросту не может не хвастаться морковью, он сам приходит за ней повторно и приводит за собой страждущих моркови друзей. Учитывая современные тенденции в «повторных» продажах - журналы с коллекциями машин, кукол, минералов, часов, парфюма, продажи товаров по частям - модели танков, кораблей, автомобилей и т.д., клиентам вашего банка предлагается собрать такую коллекцию маркетинговых инструментов находящихся в положении «ЗВЕЗДА». (Чистый рынок, отсутствие конкурентов, продукт рекламирует сам себя.)
Вклады физических лиц
В роли маркетинговых инструментов выступают светящиеся в темноте картины. Картины заряжаются от дневного, искусственного света и светятся в течение 7-8 часов. Никаких проводов, розеток и батареек! Благодаря такому послесвечению картины можно использовать как ночник.
Коллекция картин сознательно разбита на части (7 картин), чтобы у клиентов банка был и в дальнейшем стимул для повторных обращений. А учитывая тот факт, что светящимися картинами хвастаются, ваши клиенты добровольно становятся вашими контрагентами и уже самостоятельно рекламируют вас и ваш продукт (в данном случае депозитный продукт) так как уже после первой светящийся в темноте картины, клиент захочет повесить рядом вторую картину и т.д..
Сезонные же подарки, такие как: пляжные полотенца, зонты и варежки по своей сути являются одноразовыми подарками. И уж совсем не возможно да и не интересно собрать коллекцию варежек, зонтов или тостеров с логотипом банка. Варежки со временем порвутся, зонт сломается, а тостер как бы вообще не стал причиной пожара… И только безопасные картины будут надолго ассоциироваться с банком. А если подарок не удивляет клиента, то и не зачем тратить деньги на такой подарок и на рекламную поддержку такого рода акций.
Чем больше вклад - тем ярче в коридоре!
Вклад «Светлое будущее»
1. Классический депозит сроком на 365 дней с максимально разрешенной процентной ставкой.
2. За каждые 300 000 руб. - клиент банка получает светящиеся подарок. (5 картин х 300 000 рублей = 1 500 000. На 100 000 тысяч больше страховой суммы. Плюс 2 бонусные картины для вип вкладчиков)
3. Максимальное количество картин на одного участника акции: 7
4. Для наибыстрейшего ввода продукта за основу можно взять уже согласованный юридическим управлением договор банковского вклада.
5. В целях защиты вклада от «сошиал хакинга» - бесплатного получения подарка, в договор вставляется пункт: «При досрочном расторжении договора вклада стоимость подарка вычитается из суммы вклада, возвращаемой вкладчику».
Пример сарафанного радио
Привет, представляешь, делала вчера вклад под 13,2% годовых в "Вашем-банке", а это не 7% и не 8% как в других банках, ну так вот, мне вручили в подарок удивительную картину, я таких никогда не видела, а я много их повидала на своём веку.
Так вот она где-то 60 на 20, не большая, но в то же время настолько стильная и яркая, что от неё не оторвать глаз. Так слушай дальше, к какой бы я стене её не приложила - она везде смотрится: и в спальне, и в коридоре, и в зале. У них акция идет в банке - за вклад от 300 тысяч дарят картины. В коллекции семь картин, они и вместе выглядят потрясающе и каждая по отдельности. Ну так это еще не всё! Через какое то время, я про нее забыла совсем и когда выключила свет, то увидела, что она светится в темноте! Без проводов и батареек! Я пришла в восторг! Теперь я озадачена не тем, где мне взять деньги на очередной вклад, а куда их повесить, потому что точно не удовлетворюсь одной.
Какой ты, говоришь, банк?..
Кредитование
Банки крайне редко предлагают к услуге кредитования физических лиц какой-либо подарок вообще, т.к. считается что подарки при такой услуге ну уж совсем лишняя трата денежных средств. Но если ваш подарок сам по себе интересен, то это может станет дополнительным стимулом взять кредит именно в вашем банке. Так как вообще никто ничего интересного не предлагает.
Свечение в ночи - будет стимулировать клиента не забывать об ежемесячных (аннуитетных) платежах. Также при улучшении финансового положения клиента, возможно, он тоже захочет дособирать свою коллекцию картин. Но в любом случае, с помощью обыкновенного выключателя, он тоже будет выступать в роли РЕКЛАМНОГО АГЕНТА.
Плюсы от сотрудничества
1. Учитывая тенденции к уменьшению процентных ставок, а также пристальный контроль со стороны регулятора, банки будут вынуждены искать нестандартные ходы в плане привлечения денежных средств. Ваш банк получает уже готовое решение.
2. Предложение подходит абсолютно для всех клиентов и как с небольшими суммами, так и для серьезных вкладчиков.
3. Банку удобно регулировать интенсивность привлечения: комбинация из годовой ставки и минимальной суммы вклада.
4. Долгосрочные отношения с вкладчиком - постоянное привлечение денежных средств за счет вкладчиков желающих, дособирать коллекцию эксклюзивных картин. При окончании срока вклада вы просто предлагаете им пролонгировть (переоформить) вклад за очередной подарок из серии. Большой срок акции позволит таким вкладчикам накопить необходимую сумму денег для следующего «подарочного» вклада. Проблема привлечения решена на несколько лет вперед!
5. Саморекламирующийся канал продвижения - гарантирует интерес со стороны вкладчиков. Так как сувенирная продукция находится в положении «Звезда», она ЗНАЧИТЕЛЬНО усиливает продажи. Рекламный бюджет переходит на сувенирную продукцию. Нет больше необходимости верстать рекламный бюджет на 7-ми рулонах с нерабочими каналами привлечения.
6. Простой режим вклада и для вкладчика и для банка. По вкладу не предусмотрены пополнения, частичные снятие или льготные расторжение, поэтому нет необходимости делать особые резервы и прочие обязательства перед регулятором.
7. У вас всегда есть подарки: 8 Марта, 23 февраля, Новый год, день рождения банка. На обратной стороне каждой картины - наклейка с изображением всей серии, вкладчики, у которых неполная коллекция, точно знают, что у них есть только часть от целого и сколько ещё денежных средств им необходимо собрать чтобы собрать все картины.
Статистическая информация
Исходя из средней суммы вклада (от 350 - 400 тысяч рублей) практически каждый вкладчик сразу же получает подарок от банка и становится вашим контрагентом - бесплатным сотрудником отдела рекламы. Средняя сумма пополнения от 150 - 200 тысяч рублей т.е. для получения второй картины, необходимо сделать всего 2 вклада по 300 тысяч.
Количество новых клиентов приходящих по рекламным каналам, как правило, уступает «регулярным
» клиентам от ихобщего числа, и так как они заходят в банк регулярно, то просто необходимо использовать такой «уже лояльный» канал в продвижении продукта путем принудительного
уведомления клиентов о новом «подарочном» вкладе.
Средняя стоимость привлечения 1 млн рублей на год составляет 6 100 рублей , в некоторых банках эта сумма достигает 11 000 рублей . Наше предложение значительнее выгоднее среднестатистической суммы, а также бесплатно включает в себя:
Упаковка - чемоданчик с ручкой (возможно брендирование).
Доставка по Москве и Московской области в отделения банка.
Макеты POS-материалов для акции (листовки, баннеры и т.д.).
От куда растут ноги
Данная программа была - эволюционным ответом на плохо работающие каналы привлечения такие как: реклама в СМИ, маршрутное такси, реклама на общественном транспорте, реклама в лифтах, реклама на радио, реклама на светодиодных табло, наружная щитовая реклама, реклама на радио и БТЛ куда уж без него. Всю неуспешную рекламу принято в последствии называть имиджевой рекламой. Но если у вас есть доступ в святая святых (к статистическим данным) и вы можете легко вычесть вип клиентов банка с депозитами от 5-10-20 млн рублей и выше, то картина становится еще более удручающей в плане стоимости привлечений обычного вкладчика. На основании анкетирования клиентского потока по каналам привлечения «откуда вы о нас узнали?», картина становится вообще условно адекватной. В этой схеме только количество отделений банка является чуть ли не основным источником привлечения вкладчиков и это без всякой рекламы в принципе. При нашей схеме продаж, реклама будет нужна только для «вирусного посева» в самом начале рекламной кампании. При получении первого подарка вкладчик уже не уйдет от вас никуда, так как он рассчитывает получить следующий. Особенность такой схемы в том, что в ней снят психологический барьер «деньги любят тишину», вкладчик будет рекламировать своим друзьям картины от вашего банка, а затем уже добровольно расскажет про сумму вклада. Если вы даете 1% к депозиту сверху за клиентскую лояльность - можете быть уверенными, что ваш вкладчик об этом никому и никогда не расскажет. А так как основными вкладчиками являются женщины от 45 и старше, с наличием свободных финансовых ресурсов и избытком свободного времени, то будьте уверены, что канал привлечения «сарафанное радио» в данном случае сработает лучше, чем классические рекламные кампании.
На основе данных вашей статистики расчитаем необходимое количество подарков, а также окажем все кунсультационные услуги по привлечению и удержанию вкладчиков вашего банка. С вас печенюшки и кофе. :)
Условия сотрудничества
Уважаемые «братья и сестры по привлечению», в связи с тем, что одно дальновидное ООО КБ скупила все наши стратегические запасы картин, поэтому у нас нет возможности оперативно осуществить ваш заказ в наикратчайшие сроки (особенно когда есть нужда срочно остановить отток вкладчиков, чтобы не вынесли банк – продление (перекладка) вклада за подарок), просим вас заранее планировать маркетинговые акции с нами. Внимательно проанализируйте свою линейку депозитов, определите «узкие места». Мы работаем по предзаказу. Минимальная партия 1 200 картин. Низкая цена при таком объеме. Благодаря сотрудничеству с нами вы тормозите отток денежных средств и одновременно сажаете ваших вкладчиков на вышеуказанную программу лояльности. При такой схеме полностью отсутствует работа с возражениями – клиент не будет долго думать, хочет он в подарок светящуюся картину в темноте или нет (недолго мучилась старушка в высоковольтных проводах). Далее вкладчики уже самостоятельно вас рекламируют. Канал привлечения «сарафанное радио» - это лучшая и безопасная, на сегодняшний день, возможность регулярно увеличивать депозитный портфель банка, не привлекая внимание регулятора. (Также мы готовы открыть расчетный счет в вашем банке как юр лицо, сделать вклады как физические лица, таким образом, максимальное количество денег остается в вашем банке. У вас и рабочая программа и деньги.)
Клиентские мероприятия - это очень важная коммуникативная составляющая для любого бизнеса. Потому что взаимоотношения с партнерами, поставщиками, покупателями всегда эффективнее тогда, когда они строятся не только на формальной основе, но в них присутствует что-то неформальное.
Под этим неформальным как раз и понимаются мероприятия, которые фирмы устраивает для своих деловых партнеров. Чаще всего это совместное проведение праздников, общих достижений в бизнесе и т. п.
Все клиенты как на ладони.
Управляйте взаимоотношения с клиентами, ведите продуктивную работу с заказами!
Для компании, по большому счету, это реклама самой себя. Рекламные мероприятия по привлечение клиентов устраиваются для деловых партнеров, которые являются целевой аудиторией. Во время мероприятия происходит, в первую очередь, продвижение, реклама бренда фирмы, которая это событие устраивает. Поэтому во время таких событий необходимо донести до партнеров следующую информацию:
- О компании: достижения за последнее время, занимаемая позиция на рынке, перспективы развития, планы по выпуску новых видов продукции и т. д.
- Обязательно указать на то, что для компании важнейшей целью всего ее бизнеса является выявление и удовлетворение потребностей своих партнеров в лучшем виде и самого высокого качества.
Клиентские мероприятия необходимо разделять на два вида:
- Мероприятия по привлечению новых покупателей и заказчиков. Они направлены на расширение клиентской базы.
- События, организующиеся для уже имеющихся партнеров, для постоянных покупателей и заказчиков. Они предназначены для укрепления взаимоотношений, расширения уже имеющегося сотрудничества.
Разделение по группам более или менее условно: в событиях обоих типов могут принимать участие как потенциальные клиенты, так и действующие, постоянные.
Мероприятия по привлечению клиентов
Мероприятия по привлечению клиентов могут быть следующие:
1. Конкурсы и викторины. Это некое массовое событие по привлечению новых клиентов, в котором могут принять участие как действующие, так и потенциальные покупатели. Проводиться они могут, например, в самом магазине, когда туда заходят покупатели и случайные посетители.
2. Флэш-мобы. Они актуальны для мест большого скопления людей - городские площади, особенно во время праздников и народных гуляний, остановки общественного транспорта, улицы с большим пешеходным трафиком.
3. Сэмплинг. Это маркетинговый ход, направленный на стимулирование покупок. Означает бесплатную раздачу образцов продукции, которой торгует фирмы. Также это может быть бесплатная раздача не самой продукции, а, например, расходных материалов к основным изделиям, продажей (производством) которых занимается компания. Раздавать бесплатно можно также комплектующие.
Сэмплинг сродни по своей сути дегустации с некоторыми отличиями. Например, дегустация производится в каком-то одном месте, например, в магазине, непосредственно в торговом зале. А сэмплинг может производиться, в том числе, дистанционно, посредством отправки пробных экземпляров почтой.
4. Выставки. Участие в них предполагает продвижение бренда среди большого числа посетителей. Организуется выставка не для одной фирмы, а для многих. Однако для каждой отдельной компании, участвующей в выставке - это отдельное серьезное событие.
Мероприятия по повышению качества обслуживания клиентов
Маркетинговые мероприятия по повышению качества обслуживания клиентов бывают следующие:
1. Семинары. Касается это тех компаний, которые занимаются оказанием услуг - образовательных, консультационных и т. д. На семинаре поднимается одна или несколько актуальных на время проведения семинара тема и рассматривается с разных аспектов.
Семинары обычно проводят те, кто занимается консультационными услугами, например, юридические компании, бухгалтерские фирмы, аудиторские конторы и т. д. особенно это для них актуально, когда в законодательстве происходят изменения. Тогда собираются их основные клиенты, с которыми специалисты фирмы проводят работу по изучению новшеств и их практическому применению.
На семинарах обычно присутствуют 10-15-30 человек. Кроме специалистов фирмы, которая его проводит, в нем могут принимать участие представители других организаций. Например, в семинаре по новшествам в налоговой и бухгалтерской сферах могут принимать участие специалисты налоговой службы.
2. Тренинги. Они отличаются от семинаров тем, что на них собирается меньшее количество людей. Поэтому темы, рассматриваемые на тренингах, могут быть проработаны глубже. Также на тренингах можно устанавливать более тесный и глубокий контакт с партнерами.
3. Конференции. На них могут принимать участие уже намного больше клиентов - потенциальных и действующих. Количество участников может достигать несколько десятков и даже сотен человек, все зависит от рассматриваемых вопросов, масштабов мероприятия, спикеров.
Спикеров на конференциях может быть несколько, обычно так и бывает. Это те люди, которые рассказывают, докладывают, доносят до гостей информацию по теме. Гости, соответственно, слушают, записывают, задают вопросы, когда они у них возникают.
4. Круглые столы. Это возможность в более тесном кругу участников и специалистов рассмотреть актуальные вопросы, завести новые полезные знакомства.
Семинары, тренинги, конференции могут длиться 1 день, могут быть растянуты на несколько дней, обычно длительность не превышает 3 дней.
В них могут принимать участие как действующие покупатели фирмы-организатора, с которыми необходимо наладить более тесные связи, так и потенциальные, которые на таких собраниях откроют для себя компанию. Для новеньких участников, которые не являются пока клиентами фирмы, участие можно сделать платным.
Во всех случаях основные параметры мероприятия - количество гостей и участников, платность, место проведения - зависит от конкретных условий и задач, которые ставит перед собой компания, организующее событие.
5. Бизнес-ланчи. Последнее время этот вид деловых встреч для клиентов становится более популярным. Они могут проводиться в формате бизнес-ланчей, бизнес-завтраков, пресс-завтраков (с участием представителей СМИ) и т. д.
Проводятся обычно в ресторане уровня выше среднего. Во время бизнес-ланчей обсуждаются актуальные темы в неформальной обстановке. Важным является возможность установления новых и расширения действующих связей между партнерами, знакомство с новыми людьми.
Такие события обычно проводят банки, рассказывающие и продвигающие свои новые продукты, страховые компании, финансовые компании, фирмы, оказывающие консультационные услуги.
6. Развлекательные события - вечера, events или эвенты (event - событие по англ.). Компания может организовать для своих клиентов праздник. Это своего рода такой расширенный вариант корпоратива. Такое событие может быть приурочено к общим праздникам - Новый год, Масленица и т. д. Также это может быть какое-то более узкое по смыслу событие: показ одежды от модельеров, маскарад, светский раут, специальный закрытый киносеанс, предпремьерный показ фильма и т. д.
Во время развлекательных событий формально не решаются бизнес-вопросы. Однако главная цель таких событий - продвижение бренда фирмы-организатора, продвижение брендов участников и гостей, установление более тесных деловых связей, чему способствует неформальный вид события.
Все указанные мероприятия для клиентов направлены на повышение качества их обслуживания.
Как правильно организовать мероприятие
Можно это сделать самостоятельно, если предполагается что-то небольшое, и самому или силами своих сотрудников можно справиться. Если речь идет о более серьезном подходе, скорее всего, придется обратиться в специальную фирму, которая занимается организацией событий - event-агентство.
Обычно процесс проведения включает в себя следующие этапы:
- Придумать тему, составить план
- Подготовить событие: найти место, договориться о месте проведения, пригласить гостей и спикеров, оформить площадку и т. д.
- Провести необходимую рекламную кампанию
- Провести репетицию
Заказывая проведение мероприятия в специализирующейся на этом фирме, необходимо составить подробный и понятный всем бриф - описание заказа. В нем необходимо четко расписать, что вы хотите сделать и зачем: план, цель его проведения, место проведения, количество гостей, где и как их рассадить (при необходимости), кто кроме гостей будет принимать участие (сторонни е спикеры, артисты и т. д.), кто является спонсором вечера, кому, какие подарки и за что будут дарить и т. д.
Если не составить подробный бриф, может случиться так, что вы планировали одно мероприятие, а фирма организовала для вас совершенно другое. Такое бывает, и это для клиентов фирмы может негативно сказаться на повышении качества их обслуживания. Чтобы этого не произошло, к этому вопросу необходимо отнестись с должной ответственностью.
