Содержание и цели общения являются его относительно неизменными составляющими, зависящими от потребностей человека, не всегда поддающихся сознательному контролю. То же самое можно сказать и о наличных средствах общения. Этому можно обучаться, но в гораздо меньшей степени, чем технике и приемам общения. Под средствами общения понимается то, каким образом человек реализует определенное содержание и цели общения. Зависят они от культуры человека, уровня развития, воспитания и образования. Когда мы говорим о развитии у человека способностей, умений и навыков общения, мы прежде всего имеем в виду технику и средства общения.
Техника общения - это способы преднастройки человека на общение с людьми, его поведение в процессе общения, а приемы - предпочитаемые средства общения, включая вербальное и невербальное.
Прежде чем вступать в общение с другим человеком, необходимо определить свои интересы, соотнести их с интересами партнера по общению, оценить его как личность, выбрать наиболее подходящую технику и приемы общения. Затем, уже в процессе общения, необходимо контролировать его ход и ре-
Зультаты, уметь правильно завершить акт общения, оставив у партнера соответствующее, благоприятное или неблагоприятное, впечатление о себе и сделав так, чтобы в дальнейшем у него возникло или не возникло (если этого желания нет) стремление продолжать общение.
На начальном этапе общения его техника включает такие элементы, как принятие определенного выражения лица, позы, выбор начальных слов и тона высказывания, движений и жестов, привлекающих внимание партнера действий, направленных на его преднастройку, на определенное восприятие сообщаемого (передаваемой информации).
Выражение лица должно соответствовать трем моментам: цели сообщения, желаемому результату общения и демонстрируемому отношению к партнеру. Занимаемая поза, как и выражение лица, также служит средством демонстрации определенного отношения или к партнеру по общению, или к содержанию того, что сообщается. Иногда субъект общения сознательно контролирует позу для того, чтобы облегчить или, напротив, затруднить акт общения. Например, разговор с собеседником лицом к лицу с близкого расстояния облегчает общение и обозначает доброжелательное отношение к нему, а разговор, глядя в сторону, стоя вполоборота или спиной и на значительном расстоянии от собеседника, обычно затрудняет общение и свидетельствует о недоброжелательном к нему отношении. Заметим, что поза и выражение лица могут контролироваться сознательно и складываться бессознательно и помимо воли и желания самого человека демонстрировать его отношение к содержанию разговора или собеседнику.
Выбор начальных слов и тона, инициирующих акт общения, также оказывает определенное впечатление на партнера. Например, официальный тон означает, что партнер по общению не настроен устанавливать дружеские личные взаимоотношения. Той же цели служит подчеркнутое обращение на «Вы» к знакомому человеку. Напротив, изначальное обращение на «ты» и переход к дружескому, неофициальному тону общения являются признаком доброжелательного отношения, готовности партнера пойти на установление неофициальных личных взаимоотношений. Примерно о том же свидетельствует присутствие или отсутствие на лице доброжелательной улыбки и в начальный момент общения.
Первые жесты, привлекающие внимание партнера по общению, равно как и выражение лица (мимика), часто являются
Непроизвольными, поэтому общающиеся люди, для того чтобы скрыть свое состояние или отношение к партнеру, отводят в сторону глаза и прячут руки. В этих же ситуациях нередко возникают трудности в выборе первых слов, часто встречаются обмолвки, речевые ошибки, затруднения, о природе которых много и интересно говорил З.Фрейд1.
В процессе общения применяются некоторые другие виды техники и приемы разговора, основанные на использовании так называемой обратной связи. Под ней в общении понимается техника и приемы получения информации о партнере по общению, используемые собеседниками для коррекции собственного поведения в процессе общения.
Обратная связь включает сознательный контроль коммуникативных действий, наблюдение за партнером и оценку его реакций, последующее изменение в соответствии с этим собственного поведения. Обратная связь предполагает умение видеть себя со стороны и правильно судить о том, как партнер воспринимает себя в общении. Малоопытные собеседники чаще всего забывают об обратной связи и не умеют ее использовать.
Механизм обратной связи предполагает умение партнера соотносить свои реакции с оценками собственных действий и делать вывод о том, что явилось причиной определенной реакции собеседника на сказанные слова. В обратную связь также включены коррекции, которые вносит общающийся человек в собственное поведение в зависимости от того, как он воспринимает и оценивает действия партнера. Умение использовать обратную связь в общении является одним из важнейших моментов, входящих в процесс коммуникации и в структуру коммуникативных способностей человека.
Коммуникативные способности - это умения и навыки общения с людьми, от которых зависит его успешность. Люди разного возраста, образования, культуры, разного уровня психологического развития, имеющие различный жизненный и профессиональный опыт, отличаются друг от друга по коммуникативным способностям. Образованные и культурные люди обладают более выраженными коммуникативными способностями, чем необразованные и малокультурные. Богатство и разнообразие жизненного опыта человека, как правило, положительно коррелирует с развитостью у него коммуникативных способно-
¦См.: Фрейд 3. Введение в психоанализ-. Лекции. - М., 1991. - С. 7-50
Стей. Люди, чьи профессии предполагают не только частое и интенсивное общение, но и исполнение в общении определенных ролей (актеры, врачи, педагоги, политики, руководители), нередко обладают более развитыми коммуникативными способностями, чем представители иных профессий.
Применяемые на практике техника и приемы общения имеют возрастные особенности. Так, у детей они отличны от взрослых, а дошкольники общаются с окружающими взрослыми и сверстниками иначе, чем это делают старшие школьники. Приемы и техника общения пожилых людей, как правило, отличаются от общения молодых.
Дети более импульсивны и непосредственны в общении, в их технике преобладают невербальные средства. У детей слабо развита обратная связь, а само общение нередко имеет чрезмерно эмоциональный характер. С возрастом эти особенности общения постепенно исчезают и оно становится более взвешенным, вербальным, рациональным, экспрессивно экономным. Совершенствуется и обратная связь.
Профессиональность общения проявляется на этапе пред-настройки в выборе тона высказывания и в специфических реакциях на действия партнера по общению. Актерам свойствен игровой (в смысле актерской игры) стиль общения с окружающими, так как они привыкают к частому исполнению разных ролей и нередко сживаются с ними, как бы продолжая игру в реальных человеческих взаимоотношениях. Учителям и руководителям в силу сложившихся недемократических традиций в сфере делового и педагогического общения нередко бывает свойствен высокомерный, менторский тон. У врачей, особенно у психотерапевтов, в общении с людьми обычно проявляется повышенное внимание и сочувствие.
РАЗВИТИЕ ОБЩЕНИЯ
Общение живых существ в фило- и онтогенезе развивается. Это развитие охватывает все основные стороны процесса: содержание, цели и средства. Филогенетическое развитие общения связано с изменением его содержания и проявляется в следующих аспектах:
1. Обогащение содержания общения новой информацией, передаваемой от одного существа к другому. Сначала - это сведения о биологических, внутренних состояниях организ-
Ма; затем - информация о жизненно значимых свойствах внешней среды. Вслед за этим в содержание общения входит информация когнитивного характера, выражающая собой объективные, не зависимые от наличных потребностей живого существа знания о мире, представленные в виде понятий. Последнее происходит уже на уровне человека, а первые два этапа эволюционное развитие общения проходит еще на уровне животных. Примерно этим же путем идет развитие общения в онтогенезе человека, достигая третьей ступени уже к дошкольному возрасту.
2. Обогащение целей связано с изменением и развитием потребностей общающихся организмов: чем разнообразнее и выше эти потребности, тем дифференцированнее и совершеннее целевой аспект общения.
Развитие средств общения в фило- и онтогенезе идет по нескольким направлениям. Во-первых, это выделение специальных органов, являющихся средством коммуникации, например рук. Во-вторых, развитие экспрессивных форм движений (жестов, мимики, пантомимики). В-третьих, изобретение и использование знаковых систем как средств кодирования и передачи информации. В-четвертых, развитие и совершенствование технических средств хранения, преобразования и передачи информации, используемой в общении людьми (печать, радио, телевидение, телефон, телефакс, магнитный, лазерный и другие способы технической записи и т.п.).
Развитие общения у животных естественным образом включено в биологический эволюционный процесс, в то время как изменение содержания, целей и средств человеческого общения имеет исторический характер.
Животные на ранних ступенях эволюции практически не общаются друг с другом, за исключением случаев продолжения рода. Стадный образ жизни, предполагающий внутривидовое общение, появляется у насекомых, рыб, развивается у птиц и млекопитающих, достигает совершенства у обезьян. Животные в стаде обмениваются друг с другом биологически значимой информацией, охраняют, поддерживают жизнь друг друга. Между ними, например в стаде обезьян, складываются довольно сложные, иерархически устроенные взаимоотношения: выделяется вожак, ему подчиняются остальные, наблюдается определенная иерархия статусов.
Вначале общение среди животных происходит на основе обмена биохимической информацией (вспомним, что у всех жи-
Вотных особенно развит обонятельный мозг). Затем к ней подключается слуховая и зрительная информация. У антропоидов появляется язык жестов, мимики и пантомимики, напоминающий тот, который в невербальном общении используют люди. Еще около середины прошлого века Ч.Дарвин показал, что лицевые экспрессивные выразительные движения у человекообразных обезьян очень напоминают аналогичные эмоциональные выражения, встречающиеся у людей.
Человеческий ребенок обнаруживает способность к эмоциональному общению с людьми уже на третьем месяце жизни (комплекс оживления), а к годовалому возрасту его экспрессия становится настолько богатой, что позволяет довольно быстро усваивать вербальный язык общения, пользоваться звуковой речью.
Основные этапы, которые проходит онтогенетическое развитие общения у человека вплоть до поступления в школу, можно представить и описать следующим образом:
1. Возраст от рождения до 2-3 месяцев. Биологическое по содержанию, контактное общение, служащее средством удовлетворения органических потребностей ребенка. Основное средство общения - примитивная мимика и элементарная жестикуляция.
2. Возраст от 2-3 месяцев до 8-10 месяцев. Начальный этап познавательного общения, связанный с началом функционирования основных органов чувств и появлением потребности в новых впечатлениях.
3. Возраст от 8-10 месяцев примерно до 1,5 года. Возникновение координированного, вербально-невербального общения, обслуживающего когнитивные потребности. Переход к использованию языка как средства общения.
4. Возраст от 1,5 года до 3 лет. Появление делового и игрового общения, связанного с возникновением предметной деятельности и игры. Начальный этап разделения делового и личностного общения.
5. Возраст от 3 до 6-7 лет. Становление произвольности в выборе и использовании разнообразных естественных, данных от природы или благоприобретенных средств общения. Развитие сюжетно-ролевого общения, порождаемого включением в сюжетно-ролевые игры.
С поступлением в школу получает ускорение интеллектуальный и личностный рост ребенка. Углубляется и становится более разнообразным содержание общения, дифференцируются
Его цели, совершенствуются средства. Происходит вербализация и интеллектуализация общения, четко различаются и относительно независимо друг от друга развиваются деловое и личностное общение.
По мере развития речи появляется возможность разнообразить содержание передаваемой и воспринимаемой в процессе общения информации, а при прогрессе научения - пользоваться различными средствами общения. В результате обогащается инструментальная сторона общения.
Дальнейшее развитие общения можно представить как постепенное накопление человеком культуры общения на основе рефлексии, обратной связи и саморегуляции. Психологически высокоразвитый человек отличается от менее развитого не только выраженной потребностью в общении с разнообразными людьми, но также богатым содержанием, множественностью целей и широким выбором средств общения.
Темы и вопросы для обсуждения на семинарах Т е м а 1. Понятие и виды общения.
1. Определение общения, его содержания, целей и средств.
2. Отличие общения человека от общения животных.
3. Виды человеческого общения.
4. Общение и деятельность.
Т е м а 2. Роль общения в психическом развитии человека.
1. Необходимость общения для психического развития человека.
2. Роль различных видов общения в интеллектуальном развитии человека.
3. Общение и развитие человека как личности.
Т е м а 3. Техника и приемы общения.
1. Понятия техники и приемов общения.
2. Техника и приемы общения на разных его этапах.
3. Понятие и механизмы действии обратной связи в общении.
4. Возрастные и профессиональные особенности техники и приемов общения.
Т е м а 4. Развитие общения.
1. Филогенетические и онтогенетические аспекты общения.
2. Появление и роль невербального общения в становлении звуковой речи как основного средства человеческого общения.
3. Пути совершенствования общения людей по мере их интеллектуального и личностного развития.
Темы для рефератов
1. Виды общения у животных.
2. Виды общения у человека.
3. Роль общения в психологическом онтогенетическом развитии человека.
Темы для самостоятельной исследовательской работы
1. Сравнительный анализ общения у человека и животных.
2. Развитие общения у детей.
3. Содержание, цели и средства общения у людей, находящихся на разных уровнях интеллектуального и личностного развития.
ЛИТЕРАТУРА I
Кан-Калик В.А. Учителю о педагогическом общении. - М., 1987. (Определение педагогического общения: 6-45. Самовоспитание педагогической общительности: 46-95. Стиль профессионально-педагогического общения, его технология: 96-138. Тренинг профессионально-педагогического общения: 139-154.)
Линден Ю. Обезьяны, человек и язык. - М., 1981. (Краткий эволюционный взгляд на язык жестов: 72- 78.)
Лисина МЛ. Проблемы онтогенеза общения. - М., 1986. (Понятие общения: 8-30.)
Общая психология. - М., 1986. (Общение: 127-156.)
II
Гуткина Н.И. Психологические проблемы общения учителя с подростком // Вопросы психологии. - 1984. - № 12. - С. 99-106.
Добрович АЛ5. Воспитателю о психологии и психогигиене общения: Книга для учителя и родителей. - М., 1987. (Поведение человека в межличностном общении: 66-121. Психокоррекция общения: 164-204.)
Исследование речевого мышления в психолингвистике. - М., 1985. (Соотношение вербального и невербального в общении: 116-150.)
Лабунская В А. Невербальное поведение: Социально-перцептивный подход. - Ростов н/Д., 1986. (Структура и функции невербального поведения: 5-35. Проявления невербального поведения
И его оценка: 36-111. Методика исследования особенностей и психологический анализ невербального поведения: 115-130.)
Менынутин В.П. Помощь молодой семье: Заметки психолога. - М., 1987. (Культура и искусство общения: 162-199.)
Мерлин B.C. Очерк интегрального исследования индивидуальности. - М., 1986. (Индивидуальный стиль общения: 181-195.)
Петровская Л.А. Компетентность в общении: Социально-психологический тренинг. - М., 1989. (Межличностное общение и перцептивно-ориентированный тренинг: 9-17. Перцептивно-ориентированный социально-психологический тренинг: 45-194.)
Петровская Л.А. Теоретические и методологические проблемы социально-психологического тренинга. - М., 1982. (Основные принципы психологического воздействия в концепции К.Роджерса: 30-37. Общая характеристика «групп встреч» как групп «роста личности»: 37-57. Т-группа как форма тренинга чувствительности: 57-75. Общая характеристика социально-психологического тренинга: 97-121. Процедурные аспекты групп интенсивного общения: 138-148.)
Попова Л.В., Дьяконов Г.В. Идентификация как механизм общения и развития личности: Методические рекомендации. - М., 1988. (Идентификация как феномен общения: 19-26.)
III
Генетические проблемы социальной психологии. - Минск, 1985. (Общение младенцев: 30-56. Общение в раннем возрасте: 57-71. Общение дошкольников; 72-87, 123-^147.)
Егидес А.П. Психологическая концепция конфликтного общения // Психологический журнал. - 1984. - Т. 5. - № 5. - С. 52-62.
Клике Ф. Пробуждающееся мышление: У истоков человеческого интеллекта. - М., 1983. (Роль общения в регуляции поведения животных: 76-111.)
Лабунская В.А. Психология экспрессивного поведения. - М., 1989. (Экспрессивное поведение: 5-43. Понимание экспрессивного поведения: 43-60.)
Леонтьев А.Н. Педагогическое общение. - М., 1979.
Мелибруда Е.Я. Я - Ты - Мы. Психологические возможности улучшения общения. - М., 1986.
Развитие общения у дошкольников. - М., 1974. (Развитие общения у детей: 256-282.)
«Самая главная формула успеха - знание, как обращаться с людьми» ©Теодор Рузвельт
Перед тем, как изучить следующие приемы эффективного общения и использовать их на практике, и возможно, стать идеальным собеседником, ответьте сами себе на такие вопросы: Не слишком ли вы быстро судите о людях? Часто ли перебиваете собеседника? Какие помехи общения характерны для вашего общения? Какие из них наиболее часто повторяются? С помощью этих вопросов выявите свои привычки слушания, сильные и слабые стороны, характер допускаемых ошибок.
Знание своих привычек — это первый шаг к самосовершенствованию навыков эффективного общения
Теперь переходите к изучению приемов эффективного общения. Итак:
Первый приём эффективного общения
- Не уходите от ответственности за общение. Она обоюдная, поскольку в общении участвуют двое, причем выступают в роли слушающего попеременно.
- Золотое правило эффективного общения — умение показать собеседнику, что вы действительно слушаете и понимаете его. Этого можно добиться уточняющими вопросами, активными эмоциями. Как может партнер узнать, что он понят, если не сказать ему об этом?
Второй приём эффективного общения
- Будьте внимательны. Умейте поддерживать с говорящим визуальный контакт, но без назойливости или пристального взгляда (что подчас воспринимается как враждебность)
Еще один приём эффективного общения
- Следите, чтобы ваши позы и жесты свидетельствовали о том, что вы его слушаете, помните, что каждый хочет общаться с внимательным и живым человеком.
Четвертый приём эффективной коммуникации
- Умейте сосредотачиваться на том, что говорит ваш собеседник. Это требует сознательных усилий, даже когда вам неинтересно то, о чем говорит ваш партнер. И учтите, что сосредоточенное внимание удерживается примерно 1 минуту.
Пятый приём эффективного общения
- Стремитесь понять не только смысл слов, но и чувства собеседника. Помните, что люди передают свои мысли и чувства в соответствии с принятыми социальными нормами.
Следующий приём эффективного общения заключается в том, чтобы
- быть наблюдательными. Следите за не речевыми сигналами говорящего (поскольку на эмоции приходится большая часть общения) и выражение лица: как он смотрит на вас, как поддерживает контакт, как сидит или стоит, как ведет себя во время разговора. Соответствуют ли не речевые сигналы собеседника его речи или противоречат ей?
Приём эффективного общения
- Придерживайтесь одобрительной реакции по отношению к излагающему свою мысль. Ваше одобрение помогает ее точнее выразить. Любая отрицательная реакция с вашей стороны вызовет у того, с кем вы общаетесь, защитную реакцию, чувство неуверенности, настороженности.
Восьмой приём эффективного общения
- Прислушайтесь к самому себе. Ваша озабоченность и эмоциональное возбуждение мешают слушать партнера. Если его речь и поведение затрагивают ваши чувства, постарайтесь выразить их: это прояснит ситуацию, устранит помехи в диалоге.
И наконец, последний приём эффективного общения.
- Иногда, целью того, кто к вам обращается служит получение от вас чего — либо, или изменение вашего мнения, или собеседник хочет, чтобы вы сделали что — либо. И тогда ваше действие — это лучший ответ вашему партнеру.
Чтобы стать интересным в общении используйте все вышеперечисленные приёмы эффективного общения и формируйте в себе толерантную личность. Толерантность — это не только терпимое отношение к инакомыслию, и уважение к позиции собеседника. Толерантный человек умеет критически взглянуть на собственную аргументацию, и в конце концов согласиться с мнением своего оппонента.
«Единственная настоящая роскошь — это роскошь человеческого общения» ©Антуан де Сент — Экзюпери
Совершенствуя свое умение слушать, необходимо помнить и о наиболее распространенных ошибках, которые могут при этом допускаться —
Исходным пунктом межличностной коммуникации считается самосознание, представление человека о себе, что и определяет выбор самого собеседника и содержание его общения. Самосознание должно быть полностью адекватным, ведь никак не стоит занижать свои достоинства и, конечно же, нельзя вдаваться в самолюбие. Поскольку из-за этого отношение остальных людей будет к вам критической, что достаточно негативно отразиться на вашем общении.
Самосознание создано для того, чтобы человек смог самораскрыться, то есть представить себя другим, что входит в основу приемов коммуникации. Презентация самого себя имеет название – личностное PR – благоприятная информация о себе, которая сообщается партнеру невербальными и вербальными средствами.
Самое большое раскрытие происходит в период коммуникации между очень близкими друзьями. Ведь самораскрытие дает возможность коммуникаторам понять друг дружку и помочь каким-либо действием или же советом. В данном процессе особую важность имеет возможность быть самодостаточной личностью, которая уверенно выбирает о чем, с кем и при какой степени откровенности общаться.
Самодостаточная личность всегда знает, как правильно решить помехи, она всегда учиться быть счастливой, а также, верить в приемы эффективной коммуникации. Данная личность постоянно способна к естественной презентации и подача самого себя всегда согласуется с оценкой, которую дают окружающие.
В двадцатом веке 60-70 годов особую важность для исследователей имела связь понимания и открытости. Именно в это время особую популярность набрала идеология «честной коммуникации», и достаточно активно набралось стремление к межличностному общению. Карл Роджерс назвал цель коммуникации, и она звучит так: «адекватное понимание самого себя и остальных, а понимание может быть в честной коммуникации». Гуманистическая психология гласит о том, что межличностное понимание происходит благодаря самораскрытию, обратной связи и восприятию открывания других людей. А нечестность вызывает непонимание и некую неудовлетворенность в отношениях, что также, вызывает барьеры общения.
В приемы эффективной коммуникации входит открытость в отношениях и возможность свободно представлять себя другим и других самому себе. Чем сильнее у человека открытость, тем сильнее развивается его личность.
Проблема эффективной коммуникации в том, что мир, является социальным, и если другие люди закрываются, односторонняя открытость легко может нанести вред личности. Здесь требуется умное срытие, для того, чтобы хитрые и закрытие люди не смогли воспользоваться вами в своих каких-то корыстных целях. Закрытость приводит к безопасности и автономии, а открытость же, наоборот – к единству, сотрудничеству и близости, но при условии, что с вами единомышленники. В реальной жизни все оказывается намного сложнее, и главное правило это – осторожность в управлении. Ведь управляя, следует всегда держаться в границах нежелательного и возможного.
К приемам эффективной коммуникации относиться воздействие, которое имеет две формы:
Деструктивная форма способна вызвать неудовлетворенность или же нанести вред отношениям.
Конструктивная форма вызывает улучшение коммуникации и помогает в построение отношений.
Также, в приемах коммуникаций воздействие способно проявляться в четырех формах:
Аргументированность, то есть поддержка своей личной точки зрение и опровержение точки зрения своего оппонента.
Утверждение, является лучшим активным действием, которое помогает реализации своих личных интересов, ведь это продвижение своих каких-либо прав без ущемления прав остальных коммуникаторов.
Проявление гнева, раздражения, возмущения и отрицания – отрицательное воздействие.
Вербальная агрессивность, достаточно часто бывает связана с враждебностью. Проявляется в момент стремления эмоционально обидеть человека.
Если человек склонен к агрессии он враждебностью компенсирует свою нехватку аргументов. Поэтому коммуникаторов разделяют на две группы: агрессоры и аргументаторы. В реальной жизни они бывают различных видов, большинство зависит от ситуаций. Двусмысленное поведение обусловливается обстоятельствами, например, человек прибегает к данному поведению в какой-либо спорной ситуации.
К приемам эффективной коммуникации относиться межличностная адаптация, которая проявляется в приспосабливании темпа речи, громкости, жестикуляции, и т.д. Если коммуникатор желает подчеркнуть определенные различия от делает обратное. Это дивергенция – усиление различий и конвергенция – усиление сходства.
Дивергенция и конвергенция бывают: частичной и полной; невзаимной и взаимной; инстинктивной, стихийной и осознаваемой.
Дивергенция очень важна для увеличения или сохранения дистанции, а конвергенция для усиления общности и единства. Все люди ценят конвергенцию, но только с определенным соблюдением меру, ведь необходимо всегда сохранять свой стиль и при этом уметь адаптироваться к ситуации.
Для избежание барьеров общения существуют методы достижения уступок. Данная теория основана на том, что человек желает получить от другого одно в обмен на что-то другое. Методы по достижению уступок разделяют на пять кластеров: наказание, безличные обязательства, вознаграждение, экспертиза, личные обязательства. У них есть множество разновидностей: угроза наказания, негативная экспертиза, обещание наград за уступки, изображение дружеского расположения, призыв к долгу, обращение к морали, показ уважения, положительный пример, показ неуважения, и многое другое.
Благодаря исследованиям выявлено четыре основные группы:
Методы, которые основаны на санкциях.
Убеждение с целью уступок.
Методы, которые основаны на рациональном основании или же внушении.
Контроль за происходящей ситуацией с помощью других или же своими силами.
Существуют методы разрешения конфликтов.
Люди понимают причины возникновения конфликтов из-за субъективного понимания поведения человека.
Всего три метода разрешения конфликтов:
Кооперативное поведение, возникает тогда, когда все коммуникаторы желают достичь взаимных хороших результатов и принимают ответственность за итог в разрешение происходящего конфликта.
Уход от конфликта, бывает уклончивым и прямым.
Конкурентное поведение, происходит тогда, когда один коммуникатор начинает критиковать своего партнера и не соглашается с его личным мнением.
Выбор стратегии и методики зависит только от сути происходящей ситуации и поведения всех коммуникаторов.
Введение
«Умение общаться с людьми – это товар, и я заплачу за такое умение больше, чем за что-либо другое на свете».
(Дж. Рокфеллер)
Человек - “существо социальное”. Это означает, что он живет среди людей и осуществлять свою жизнедеятельность (достигает целей, удовлетворяет потребности, трудится) не иначе как через взаимодействие, общение - контактное, опосредованное или воображаемое.
В общении как процессе последовательных взаимоориентированных во времени и пространстве действий, реакций, поведенческих актов происходит обмен информацией и ее интерпретация, взаимовосприятие, взаимопонимание, взаимооценка, сопереживание, формирование симпатий или антипатий, характера взаимоотношений, убеждений, взглядов, психологическое воздействие, разрешение противоречий, осуществление совместной деятельности. Таким образом, каждый из нас в своей жизни, взаимодействуя с другими людьми, приобретает практические навыки и умения в сфере общения.
Рассматривая процесс познания человеком человека в общении, один из основоположников советской психологии, С.Л. Рубинштейн, писал: «В повседневной жизни, общаясь с людьми, мы ориентируется в их поведении, поскольку мы как бы «читаем» его, то есть, расшифровываем значение его внешних данных и раскрываем смысл получающегося таким образом текста в контексте, имеющем свой внутренний психологический план. Это «чтение» проистекает бегло, поскольку в процессе общения с окружающими нас вырабатывается определенных исследований, более или менее автоматически функционирующий подтекст к их поведению».
Эффективное общение - это единственная вещь, которая может быть действительно важна для всех людей, обитающих в обществе. Не думать об эффективном общении в то время когда общаешься, это все равно, что переходить дорогу в оживленном месте не смотря по сторонам.
Эффективное общение:
· способствует взаимопониманию;
· направляет поток информации в нужное русло;
· помогает людям преодолеть барьеры для проведения открытой дискуссии;
· стимулирует собеседников предпринимать действия для достижения поставленных целей;
· передает информацию, поощряя сотрудников думать по-новому и действовать более эффективно.
В данной работе описаны наиболее значимые приемы и технологии эффективного общения.
Эффективное общение
Общение играет огромную роль в жизни общества. Без него немыслимы процесс воспитания, формирования, развития личности, межличностные контакты, а также управление, обслуживание, научная работа и иная деятельность во всех сферах, где необходимы передача, усвоение информации и обмен ею.
Общение играет важную роль в овладении человеком культурными и общечеловеческими ценностями, общественными опытом. В процессе общения, этой специфической формы взаимодействия человека с другими людьми, осуществляется обоюдный обмен представлениями, идеями, интересами, настроениями, установками и т.п.
Повышение значимости общения в современном мире требует умения общаться. Значит, общение нужно учить, общению нужно учиться, что предполагает необходимость глубокого знания этого явления, его закономерностей и особенностей, проявляющихся в деятельности людей.
В основу теории культуры речи как особой лингвистической дисциплины предлагается положить следующее определение этой дисциплины. Культура речи - это такой набор и такая организация языковых средств, которые в определенной ситуации общения при соблюдении современных языковых норм и этики общения позволяют обеспечить наибольший эффект в достижении поставленных коммуникативных задач.
Эффективность общения - это тот "конечный продукт", создание которого должна облегчить теория культуры речи при ее практическом применении. Под эффективностью общения мы понимаем оптимальный способ достижения поставленных коммуникативных целей. Коммуникативные цели общения теснейшим образом связаны с основными функциями языка.
Технологии эффективного общения – это такие способы, приемы и средства общения, которые в полной мере обеспечивают взаимное понимание и взаимную эмпатию (эмпатия - способность поставить себя на место другого человека (или предмета), способность к сопереживанию) партнеров по общению.
Само общение как сложный социально-психологический процесс характеризуется тремя основными содержательными аспектами: коммуникативным, интерактивным и перцептивным. Каждый из них обладает относительной самостоятельностью и обеспечивает определенные цели субъектов общения:
Коммуникативный аспект отражает стремление партнеров по общению к обмену информацией;
Интерактивный аспект проявляется в необходимости соблюдения ими установленных норм общения, а также в стремлении их к активному воздействию друг на друга в определенном направлении;
Перцептивным аспект выражает потребность субъектов общения во взаимной эмпатии, сочувствовании, сопереживании.
Особое место в содержании технологий эффективного общения в конфликте занимают целевые установки конфликтантов. Прежде всего, это связано с существенным противоречием в самом процессе такого общения. С одной стороны, соперники особенно нуждаются в том, чтобы правильно понять друг друга. А с другой стороны, такому взаимопониманию мешает отсутствие должного доверия между ними, их «закрытость» по отношению друг к другу, обусловленная осознанной или неосознанной самозащитой в конфликте. Поэтому для обеспечения конструктивного общения в конфликте желательно (по возможности) создать атмосферу взаимного доверия в этом процессе, сформировать у себя целевую установку на сотрудничество.
Основное же содержание технологий эффективного общения в конечном итоге сводится к соблюдению определенных правил и норм общения.
Основные правила эффективного общения:
· Концентрируйте внимание на говорящем, его сообщении.
· Уточняйте, правильно ли вы поняли как общее содержание принимаемой информации, так и ее детали.
· Сообщайте другой стороне в перефразированной форме смысл принятой информации.
· В процессе приема информации не перебивайте говорящего, не давайте советы, не критикуйте, не подводите итог, не отвлекайтесь на подготовку ответа. Это можно сделать после получения информации и ее уточнения.
· Добивайтесь, чтобы вас услышали и поняли. Соблюдайте последовательность сообщения информации. Не убедившись в точности принятой партнером информации, не переходите к новым сообщениям.
· Поддерживайте атмосферу доверия, взаимного уважения, проявляйте эмпатию к собеседнику.
· Используйте невербальные средства коммуникации: частый контакт глаз; кивание головы в знак понимания и другие, располагающие к конструктивному диалогу приемы.
Для эффективного общения необходимо знать некоторые приемы, т.к. многие из них действуют на уровне подсознания.
Несколько приемов для эффективного общения:
- " Правило трех двадцати ":
· 20 сек. вас оценивают.
· 20 сек. как и что вы начали говорить.
· 20 см улыбки и обаяния.
6 правил Глеба Жеглова:
· Проявлять искренний интерес к собеседнику.
· Улыбаться.
· Запомнить имя человека и не забывать время от времени повторять его в разговоре.
· Уметь слушать.
· Вести разговор в кругу интересов вашего собеседника.
· Относиться к нему с уважением.
Как увеличить полезность контакта:
· Быть наблюдательным;
· Сделать комплимент;
· Говорить о проблемах собеседника.
Правила эффективного общения по Блэку:
· Всегда настаивать на правде.
· Строить сообщения просто и понятно.
· Не приукрашивать, не набивать цену.
· Помнить, что 1/2 аудитории – женщины.
· Делать общение увлекательным, не допускать скуки и обыденности.
· Контролировать форму общения, не допускать экстравагантности.
· Не жалеть времени на выяснение общего мнения.
· Помнить о необходимости непрерывного общения и выяснения общего мнения.
· Стараться быть убедительным на каждом этапе общения.
Как результат вы получите:
· Формальный контакт перерастает в нормальное человеческое общение.
· Вы завоюете собеседника.
· Вы повысите вашу самооценку.
Рассмотрим некоторые из приемов эффективного общения и важность их применения более подробно.
Первое впечатление (первые 20 сек.)
Первое впечатление о человеке на 38% зависит от звучания голоса, на 55% от визуальных ощущений (от языка жестов) и только на 7% от вербального компонента. Конечно, первое впечатление – не всегда окончательный приговор, но важно, что с самого начала именно на его основе строится общение. Поэтому важно уметь произвести хорошее впечатление на окружающих.
Чтобы благополучно пройти через «минное поле» первых 20 секунд, необходимо использовать «Правило трех «плюсов»».
Специалистами замечено: чтобы с самого начала знакомства или беседы расположить к себе собеседника, нужно дать ему, как минимум три психологических «плюса», иными словами, трижды сделать приятные «подарки» его Ребенку (То же касается и окончания беседы или встречи).
Существует, конечно, множество возможных «плюсов», но наиболее универсальные из них: комплимент, улыбка, имя собеседника и поднятие его значимости.
Комплимент
На первый взгляд, комплимент – самое простое в общении. Но сделать его мастерски - высшее искусство.
Комплименты бывают трех типов:
1. Косвенный комплимент. Мы хвалим не самого человека, а то, что ему дорого: охотнику – ружье, «помешанному» на собаках – его любимца, родителю – ребенка и т.д. Достаточно, зайдя к женщине-начальнице в кабинет, между делом заметить, с каким вкусом подобрана обстановка и как уютно себя здесь чувствуешь, чтобы заработать этим некоторое расположение к себе.
2. Комплимент «минус-плюс». Мы даем собеседнику сначала маленький «минус». Например, «Пожалуй, я не могу сказать, что Вы хороший работник… Вы незаменимый для нас специалист!» После «минуса» человек теряется и готов уже возмутиться, а потом на контрасте говорится весьма для него лестное. Психологическое состояние напоминает ощущения человека, балансирующего на краю пропасти: сначала – ужас от мысли о смерти, а потом – неописуемая радость: «Жив!» Психологи считают такой комплимент наиболее эмоциональным и запоминающимся, но, как и все сильнодействующее, он рискован. Если "минус" окажется сильнее "плюса" последствия могут быть для нас плачевными.
3. Человек сравнивается с чем-нибудь самым дорогим для того, кто делает комплимент. «Я хотел бы иметь такого же ответственного сына, как Вы!» Этот комплимент самый тонкий и наиболее приятен для собеседника. Но рамки его применения ограничены:
· Чтобы не выглядел искусственным, необходимо существование близких и доверительных отношений между собеседниками.
· Партнер должен знать, сколь важно для нас то, с чем мы сравниваем.
Самое трудное в комплименте – это достойно на него ответить. Это невозможно сделать тут же, иначе человек, если и не обидится, то уже не захочет в другой раз нам сделать комплимент. Общая схема может быть следующей: «Это благодаря Вам!» Все искусство состоит в умении изящно ее варьировать. Иными словами, необходимо вернуть психологический «плюс» тому человеку, который дал его нам. При этом важно похвалить собеседника за его положительные качества, а не за то, что он такой хороший: похвалил нас, заметил хорошее в нас.
Улыбка – это выражение хорошего отношения к собеседнику, психологический «плюс», ответ на который – расположение собеседника к нам. Искренняя, доброжелательная улыбка не может испортить ни одно лицо, а подавляющее большинство их делает более привлекательными.
Желательно приучить себя к тому, чтобы обычным выражением Вашего лица стала теплая, доброжелательная улыбка или хотя бы готовность к ней. Именно такой должна быть Ваша улыбка – открытой и искренней.
Помнить имя собеседника
Само звучание имени оказывает большое воздействие на человека. Во время конфликтов, желая снять их остроту, люди подсознательно начинают чаще использовать имена своих собеседников. Часто нам нужно не столько настоять на своем, сколько увидеть, что люди к нам прислушиваются, услышать при этом свое имя. Зачастую имя бывает решающей каплей, чтобы дело обернулось в нашу пользу. Руководитель, желающий производить хорошее впечатление, может использовать следующий прием: завести блокнот и записывать имена всех своих деловых партнеров и подчиненных и иногда просматривать его, чтобы иметь возможность при встрече обратиться по имени. На людей производит неизгладимое впечатление, что человек, стоящий значительно выше по служебной лестнице, помнит их по имени.
Имя человека – это самый важный для него звук на любом языке.
Поднятие значимости собеседника
Нам всем хочется чувствовать себя значительными, чтобы хоть в чем-то хоть где-то от нас что-то зависело.
Потребность чувствовать свою значимость – одна из самых естественных и характерных человеческих слабостей, свойственных сем людям в той или иной степени. И иногда достаточно дать человеку возможность осознать собственную значительность, чтобы он с радостью согласился сделать то, что мы просим.
Любой работник хочет, чтобы другие ценили его труд, признавали его занятость, полезность и незаменимость. Поэтому нам никогда не повредит, обращаясь к нему, извиниться за «причиненное беспокойство», хотя выполнение нашей просьбы и входит в круг его «служебных обязанностей».
Средств поднятия значимости собеседника, конечно, существует тысячи, каждый выбирает сам наиболее подходящее для данной ситуации. Но есть и универсальные средства, которые могут быть названы воистину волшебными словами.
Например, фраза «Я хотел бы с Вами посоветоваться!». Люди читают их так: «Со мной хотят посоветоваться. Я нужен! Я значителен! Что ж, почему бы не помочь этому человеку?» Конечно, эта фраза – общая формула, все искусство состоит в умении ее варьировать, искать наиболее подходящие по ситуации слова.
Главное – искренне попросить у человека той или иной помощи.
Поднятие значительности собеседника может стать универсальным ключом к его душе, только если это делается искренне.
Умение слушать
Правило 1: «Лучший собеседник не тот, кто умеет хорошо говорить, а тот, кто умеет хорошо слушать».
Правило 2: «Люди склонны слушать другого только после того, как выслушали их».
Итак, если мы хотим, чтобы нас выслушали, мы должны сначала выслушать собеседника.
Существуют специальные приемы понимающего слушания, которым может научиться каждый человек:
· нерефлексивное слушание.
Нерефлексивное слушание – это слушание без анализа (рефлексии), дающее возможность собеседнику высказаться. Оно состоит в умении внимательно молчать. Все, что нужно делать – поддерживать течение речи собеседника, стараясь, чтобы он полностью выговорился.
· выяснение
Выяснение – это обращение к говорящему за некоторыми уточнениями. Суть этого приема в том, что слушатель при возникновении непонимания, неясности фразы, двусмысленности какого-то слова задает «выясняющие» вопросы. Этот прием позволяет ликвидировать непонимание, что называется, «на корню». Выяснение полезно в случаях, когда нам необходимо точно понять позицию собеседника, когда малейшая неточность может привести к негативным последствиям; когда человек говорит путано, не делает необходимых пояснений, перепрыгивает с одного на другое, ведь выяснение помогает в этом случае понять суть рассказа. Выяснение помогает и говорящему. «Выясняющие» вопросы показывают говорящему, что его слушают (что, естественно, придает уверенности), и после необходимых пояснений он может быть уверен, что его понимают.
· перефразирование
Перефразировать – значит сказать ту же мысль, но несколько иначе. Этот прием помогает убедиться в том, насколько точно мы «расшифровали» слова собеседника, и двигаться дальше с уверенностью, что до сих пор все понято правильно. Перефразирование – практически универсальный прием. Его можно использовать и в деловой беседе, и в личном общении.
· резюмирование
Резюмирование – это подведение итогов. Суть этого приема слушания в том, что мы своими словами подводим итог основным мыслям собеседника. Резюмирующая фраза – это речь собеседника в «свернутом» виде, ее главная идея. Резюмирование принципиально отличается от перефразирования, суть которого в повторении каждой мысли собеседника, но своими словами, что показывает ему нашу внимательность и понимание. При резюмировании из целой части разговора выделяется только главная мысль.
· отражение чувств
Отражение чувств – это стремление показать собеседнику, что мы понимаем его чувства. Как бывает приятно говорить с чутким собеседником, который разделяет наши эмоции и переживания, не обращая внимания на содержание речи, существо которой подчас не имеет особого значения и для нас самих.
Понимание невербальных сообщений
Невербальное общение – это неречевая форма общения, включающая в себя жесты, мимику, позы, визуальный контакт, тембр голоса, прикосновения и передающая образное и эмоциональное содержание. Невербальное общение - вид общения без использования слов.
Наблюдения показали, что в процессах общения 60%-95% информации передается с помощью невербального общения.
Дружеский взгляд: даже когда вы просто поддерживаете необязательный разговор, расположенный к вам человек будет часто смотреть на вас, особенно когда вы говорите. Психологи используют для обозначения этого выражение «поедать глазами» – значит, неотрывно смотреть на другого человека, особенно ему в лицо, но не всегда встречаться глазами.
Стоит учесть, что, например, женщины не только склонны сами больше «поедать глазами» своего собеседника, но и более положительно относятся к тому, что и на них много смотрят. Мужчины в целом относительно менее склонны к тому, чтобы позволять часто на себя смотреть, даже в знак теплых и дружеских отношений.
Теплые интонации: мы всегда следим за тембром и интонациями голоса как средствами выражения эмоционального содержания слов, которые мы слышим, и в разговоре можем отличить их от смысла самих слов. Голос лучше выражает положительные, чем отрицательные эмоции, и вам, вероятно, приходилось на основании одних только интонаций обнаружить, что вы нравитесь собеседнику. Кстати, ученые утверждают, что именно таким путем проще определить, пытаются ли вас ввести в заблуждение, или говорят прямо и откровенно.
Тепло прикосновения. Прикосновения к другому человеку, лишенные сексуальной окраски, скажем, к руке или плечу, являются сильнейшим средством передачи теплого отношения и симпатии. Когда нет оснований, что это будет негативно воспринято, не стесняйтесь прикосновений, если у вас это выходит естественно. Те, кто умеют в разговоре дотронуться до собеседника, обычно воспринимаются как милые и привлекательные, однако нужно быть очень внимательным к возможной реакции другого человека.
Зеркальное отражение (позиционное эхо) – это еще один признак, по которому с уверенностью можно сказать, что двое отлично ладят друг с другом. Понаблюдав за тем, как люди стоят, сидят, двигаются, можно заметить у них тенденцию настолько подражать друг другу, что кажется, будто это один человек, отражающийся в зеркале. Этот процесс идет на уровне подсознания, в его основе лежит несловесное сообщение: «Посмотри, я совсем такой же, как и ты». Ненавязчиво копируя некоторые жесты человека, его легче расположить к себе, успокоить и расслабить.
Жесты и позы: человеку очень важно правильно владеть своим телом и передавать с помощью мимики и жестов именно ту информацию, которая требуется в той или иной ситуации. Поза при беседе значит очень многое: заинтересованность в беседе, субординацию, стремление к совместной деятельности и т.п.
Табл. 1. Значение некоторых жестов и поз
| № п/п | Жесты, позы | Состояние собеседника |
| 1 | Раскрытые руки ладонями вверх | Искренность, открытость |
| 2 | Расстегнут пиджак (или снимается) | Открытость, дружеское расположение |
| 3 | Руки спрятаны (за спину, в карманы) | Чувство собственной вины или напряженное восприятие ситуации |
| 4 | Руки скрещены на груди | Защита, оборона |
| 5 | Кулаки сжаты (или пальцы вцепились в какой-нибудь предмет) | Защита, оборона |
| 6 | Кисти рук расслаблены | Спокойствие |
| 7 | Человек сидит на краешке стула, склонившись вперед, голова слегка наклонена и опирается на руку | Заинтересованность |
| 8 | Голова слегка наклонена набок | Внимательное слушание |
| 9 | Человек опирается подбородком на ладонь, указательный палец вдоль щеки, остальные пальцы ниже рта | Критическая оценка |
| 10 | Почесывание подбородка (нередко сопровождается легким прищуриванием глаз) | Обдумывание решения |
| 11 | Ладонь захватывает подбородок | Обдумывание решения |
| 12 | Человек медленно снимает очки, тщательно протирает стекла | Желание выиграть время, подготовка к решительному сопротивлению |
| 13 | Человек расхаживает по комнате | Обдумывание трудного решения |
| 14 | Пощипывание переносицы | Напряженное сопротивление |
| 15 | Человек прикрывает рот рукой во время своего высказывания | Обман |
| 16 | Человек прикрывает рот рукой во время слушания | Сомнение, недоверие к говорящему |
| 17 | Человек старается на вас не смотреть | Скрытность, утаивание своей позиции |
| 18 | Взгляд в сторону от вас | Подозрение, сомнение |
| 19 | Говорящий слегка касается носа или века (обычно указательным пальцем) | Обман |
| 20 | Слушающие слегка касаются века, носа или уха | Недоверие к говорящему |
| 21 | При рукопожатии человек держит свою руку сверху | Превосходство, уверенность |
| 22 | При рукопожатии человек держит свою руку снизу | Подчинение |
| 23 | Хозяин кабинета начинает собирать бумаги на столе | Разговор окончен |
| 24 | Ноги или все тело человека обращены к выходу | Желание уйти |
| 25 | Рука человека находится в кармане, большой палец снаружи | Превосходство, уверенность |
| 26 | Говорящий жестикулирует сжатым кулаком | Демонстрация власти, угроза |
| 27 | Пиджак застегнут на все пуговицы | Официальность, подчеркивание дистанции |
| 28 | Человек сидит верхом на стуле | Агрессивное состояние |
| 29 | Зрачки расширены | Заинтересованность или возбуждение |
| 30 | Зрачки сузились | Скрытность, утаивание позиции |
Язык жестов во многих случаях можно назвать языком дружеского расположения. Однако в нашей жизни бывают ситуации, когда жесты людей начинают обозначать прямо противоположное. Но многие из нас не настолько отважны, чтобы заявить прямо в глаза другому человеку, что мы не рады встрече и хотим, чтобы нас оставили в покое. Поэтому стоит научиться распознавать отрицательные сигналы.
Что же мы понимаем под словом «эффективное общение»? Эффективное общение – это не просто передача информации. Для того чтобы общение было эффективным, важно не только уметь говорить, но еще уметь слушать, слышать и понимать, о чем говорит собеседник. К сожалению, наверняка никто нас не учил искусству общения. Да, несомненно, нам объясняли, как следует писать и читать, однако не учили тому, как необходимо слушать и говорить. Эти способности каждый развивает в себе самостоятельно, учась у людей, которые нас окружают (прежде всего, родителей). Вполне возможно, что вы переняли в детстве манеру общения ваших родителей, но не всегда эта манера или форма общения может быть эффективной.
Как же улучшить ваше общение с другими?
Для того чтобы общение было эффективным, между нами и нашим собеседником нужно установить контакт. В ходе общения каждый из нас желает, чтобы его услышали и поняли, по этой причине в ходе разговора проявляйте уважение к точке зрения говорящего. Для эффективного общения рекомендуется также говорить в том же темпе и в том же объеме, а также используя аналогичную позу (стоя либо сидя) что и ваш собеседник. Помните, что люди любят, когда им подражают.
Невербальное общение
Невербальное общение – это очень важная составляющая общения. Лишь небольшую часть общения составляют непосредственно слова. Это означает, в основном общение состоит из мимики и жестов. Невербальное общение мы используем и для того, чтобы показать нашу ответную реакцию на то, что нам сообщают.
Убедитесь в том, что вас поняли правильно
После того как вы закончили разговор, сообщили определенную информацию, обязательно убедитесь в том, что вас поняли правильно. Для этого просто задайте несколько вопросов типа «Понимаешь ли ты то, о чем я собственно хотел/хотела сказать?» либо аналогичный вопрос.
Реагировать на информацию собеседника
Не стоит пассивно воспринимать информацию собеседника. В ходе беседы рекомендуется давать понять жестами, мимикой словами то, что вы слушаете и слышите собеседника, вы понимаете то, о чем он сообщает. Если вам что-то не совсем понятно, обязательно переспрашивайте «А правильно ли я тебя понял/поняла?».
Учащихся, однако мы постарались выделить и описать, как нам показалось основные из них. 2. Эмпирическое исследование: Исследование социально - психологических факторов эффективности общения преподавателя и учащихся 2.1. Организация и методика исследования Наше исследование проводилось на базе Астраханского государственного колледжа профессиональных технологий. В исследовании принимали...
В свою очередь, предполагает, что феномен общения как многомерное явление необходимо изучать с помощью методов системного анализа. 2. Методы и средства эффективного общения 2.1 Грамотность речи как средство эффективного общения Правильность речи - это соблюдение действующих норм русского литературного языка. Говорящий должен владеть литературным произношением и ударением, то есть знать...
Лингвопрагматических исследований, в том числе и в плане уже упомянутой теории речевых актов, позволило выявить ряд факторов, имеющих непосредственное отношение к коммуникативному компоненту культуры речи. Общение может быть эффективным только в том случае, если иллокуция соответствует перлокуции: адресант спрашивает - адресат может и хочет ответить; адресант информирует - адресат нуждается в...
Сторицей. Вывод: Умение произвести хорошее впечатление на окружающих, вовремя сделать комплимент или вежливо попросить собеседника о чем-либо – верные спутники на вашем пути к овладению навыками эффективного общения. ГЛАВА 2. КАК СТАТЬ ПРИЯТНЫМ СОБЕСЕДНИКОМ ПРАВИЛО ПЕРВОЕ: Лучший собеседник не тот, кто умеет хорошо говорить, а тот, кто умеет хорошо слушать ПРАВИЛО ВТОРОЕ: ...
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
[Введите текст]
КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА
по дисциплине: «Психология»
На тему: «Способы и приемы эффективной коммуникации»
ВВЕДЕНИЕ
1. ПОНЯТИЕ ЭФФЕКТИВНЫХ КОММУНИКАЦИЙ
2. НЕВЕРБАЛЬНАЯ СИСТЕМА КОММУНИКАЦИЙ
3. ВЕРБАЛЬНАЯ СИСТЕМА КОММУНИКАЦИЙ
4. ПРИЕМЫ ЭФФЕКТИВНОЙ КОММУНИКАЦИИ
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
ВВЕДЕНИЕ
Современный человек стремится быть успешным везде - и на работе, и в личной жизни. Карьера, семья, друзья - все это составляющие части жизни, а эффективная коммуникация позволяет наладить все сферы и прийти к максимальному согласию. Каждый должен стремиться улучшить свои социальные навыки. Даже если изначально возникают сложности, со временем эти знания принесут заслуженные плоды - надежные межличностные связи. Почти невозможно переоценивать важность коммуникаций в деловой среде. Если люди не смогут обмениваться информацией, ясно, что они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать их. Однако, коммуникации - это сложный процесс, состоящий из взаимозависимых шагов, каждый из этих шагов нужен для того, чтобы сделать наши мысли понятными другому лицу. Каждый шаг - это пункт, в котором, если мы будем небрежны, и не будем думать о том, что делаем, - смысл может быть утрачен. Именно поэтому огромное значение имеют приемы, которые мы используем в деловом общении, и способы эффективной коммуникации.
1. ПОНЯТИЕ ЭФФЕКТИВНЫХ КОММУНИКАЦИЙ
В ходе совместной деятельности люди обмениваются различными представлениями, идеями, взглядами, предложениями, знаниями, установками. Все это можно рассматривать как информацию, а сам процесс коммуникации представить как процесс обмена информацией. Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, мы называем коммуникации связующим процессом. А одним из важнейших инструментов управления в руках менеджера является находящаяся в его распоряжении информация. Используя и передавая эту информацию, а также получая обратные сигналы, он организует, руководит и мотивирует подчиненных. Поэтому многое зависит от его способности передавать информацию таким образом, чтобы достигалось наиболее адекватное восприятие данной информации теми, кому она предназначена.
Коммуникация - это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений, и доводит принятые решения до сотрудников организации. Если коммуникации налажены плохо, решения могут оказываться ошибочными, люди могут неверно понимать чего же хочет от них руководство, или, наконец, от этого могут страдать межличностные отношения. Эффективностью коммуникаций часто определяется качество решений и то, как они в действительности будут реализованы.
Почти невозможно переоценить важность коммуникаций в управлении. Едва ли не все, что делают руководители, чтобы облегчить организации достижение ее целей, требует эффективного обмена информацией. Если люди не смогут обмениваться информацией, они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать их. Однако коммуникации - это сложный процесс, состоящий из взаимозависимых шагов. Каждый из этих шагов очень нужен для того, чтобы сделать мысли понятными другому лицу.
Согласно исследованиям, руководитель от 50 до 90% всего времени тратит на коммуникации. Это кажется невероятным, но становится понятным, если учесть, что руководитель занимается этим, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессах принятия решений, не говоря об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, можно называть коммуникации связующим процессом. Поскольку руководитель исполняет три свои роли и осуществляет четыре основные функции, с тем чтобы сформулировать цели организации и достичь их, качество обмена информацией может прямо влиять на степень реализации целей. Это означает, что для успеха индивидов и организаций необходимы эффективные коммуникации. Эффективная коммуникация отвечает следующим требованиям: достоверности, реальности, объективности, своевременности, адресности, обратной связи, дозированности с точки зрения такого критерия как «важное значение для достижения цели организации», доступности (прозрачности). Неэффективные коммуникации - одна из главных сфер возникновения проблем. Глубоко осмысливая коммуникации на уровне личности и организации, необходимо научиться снижать частоту случаев неэффективных коммуникаций и становиться лучшими, более эффективными менеджерами. Эффективно работающие руководители - это те, кто эффективны в коммуникациях. Они представляют суть Коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией.
Осуществляются коммуникации путем передачи идей, фактов, мнений, ощущений или восприятии, чувств и отношений от одного лица другому в устной или какой-либо другой форме с целью получения в ответ желаемой реакции. При рассмотрении коммуникационного процесса необходимо учитывать, что а условиях человеческого общения важно не только то, как информация передается, но и то, как формируется, уточняется, развивается. Коммуникация и информация различные, но связанные между собой вещи. Коммуникация включает в себя и то, что передается, и то, как это «что» передается. Для того чтобы коммуникация состоялась, необходимо, как минимум, наличие двух людей. Поэтому каждый из участников должен обладать всеми или некоторыми способностями: видеть, слышать, осязать, воспринимать запах и вкус. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений. Общение нужно рассматривать не только как отправление и прием информации, взаимное информирование двух индивидов, каждый из которых является активным субъектом, предполагает налаживание совместной деятельности. Поэтому в коммуникативном процессе происходит не только движение информации, но и активный обмен ею.
В специфически человеческом обмене информацией особую роль для каждого участника общения играет значимость информации, так как люди не просто обмениваются словами, а стремятся при этом выработать общий смысл. А это возможно при условии, что информация не только принята, но и понятна, осмыслена.
2. НЕВЕРБАЛЬНАЯ СИСТЕМА КОММУНИКАЦИИ
Средствами коммуникативного процесса выступают две знаковые системы: вербальная (словесная, речевая) и невербальная. Невербальная система, в свою очередь, состоит из других систем: оптико-кинетической (жесты, мимика, пантомимика), пара- и экстралингвистических (интонация, неречевые вкрапления в речь), организации пространственно-временных параметров коммуникации, контакта глазами.
Невербальная (неречевая) система коммуникации является важнейшим компонентом делового общения. По оценкам специалистов именно она является транспортером основной массы информации в процессе общения и источником построения точного образа партнера по общению. В общении говорится гораздо больше, чем произносится. Один из исследователей невербальных средств коммуникации А. Мейерабиан доказывает, что 93% информации в процессе взаимодействия передается по каналам невербальной системы (55% - мимикой, жестами, позами и 38% - высотой, тембром, интонацией голоса). Вербальным средствам принадлежит лишь всего лишь 7% циркулируемой в процессе общения информации. Это обусловлено тем, что невербальная система общения включает более 700 000 мимических, жестовых движений и поз, а это значительно больше, чем слов в нашем языке.
Важность невербальной системы общения состоит еще и в том, что по ней передается информация, отражающая отношение человека к партнеру по общению, к происходящим событиям, к обсуждаемым деловым проблемам. В основе этого явления лежит рефлекторная природа неречевых “слов”.
Невербальные средства общения - мимика, движения тела, интонационные характеристики голоса, тактильное воздействие, используемые для передачи познавательной или эмоционально-оценочной информации. Общая классификация невербальных средств общения дана в Приложении 1. Ее основные элементы составляют кинесические, просодические, экстралингвистические, проксемические и такесические средства.
Кинесические средства общения - это зрительно воспринимаемые движения другого человека (мимика, пантомимика, позы), выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении.
Просодические (паралингвистические) средства общения включают ритмико-интонационные стороны речи (высота, громкость голосового тона, тембр голоса, сила ударения).
Экстралингвистические средства общения составляют включенные в речь паузы и психофизиологические проявления человека (смех, плач, кашель, вздохи, хмыкание и др.).
Проксемические средства - это пространственно-временные элементы ситуации общения, содержащие важную для участников общения информацию.
Такесические средства общения представляют собой динамические прикосновения к партнеру по общению в форме рукопожатия, похлопывания, обнимания, поцелуи и т.п.
Перечисленные выше средства коммуникации могут эффективно привлекаться лишь в составе целостных коммуникативных техник.
3. ВЕРБАЛЬНАЯ СИСТЕМА ОБЩЕНИЯ
Несмотря на всю важность невербальных средств общения, они лишь уточняют, конкретизируют смысл, придают эмоциональную окраску конкретной информации, передаваемой при помощи речи. Одним из основных средств коммуникации является речь, речевое общение, называемое так же вербальной коммуникацией. По подсчетам ученых, человеческое общение (коммуникация) на две трети состоит из речевого общения.
Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. Правда, этому должна сопутствовать высокая степень общности языкового кода и понимания ситуации участниками коммуникативного процесса.
Вербальная коммуникация (ВК) - это информационно-смысловой обмен, взаимодействие между людьми, происходящий посредством речи, естественного языка. В процессе ВК при помощи речи осуществляются кодирование и декодирование информации (сообщения, смысла): коммуникатор в процессе говорения кодирует, а реципиент в процессе слушания декодирует эту информацию. И тот, и другой оперируют при этом словами, понятиями, как в процессе осмысления, говорения или письма, так и процессе слушания, чтения, понимания, интерпретации. Именно средство, каким осуществляется передача информации или чувства, является решающим основанием (критерием) разделения социальной коммуникации на два основных класса, или вида - вербальную (речевую, словесную) и невербальную (неречевую, «бессловесную»).
Вербальная как и невербальная коммуникация невозможны без использования тех или иных знаков, точнее знаковых систем, поскольку они служат средством передачи информации и заложенных в ней смыслов и значений. И это является принципиальным сходством данных видов коммуникации, а коренным различием между ними являются различия между знаковыми системами, используемыми в общении.
Вербальная система коммуникации имеет сложную структуру.
Лексика (от греч. lexikos - относящийся к слову) понимается в двух значениях: а) словарный запас языка и б) совокупность слов, характерных для данного варианта речи (бытовая, военная, деловая и др.).
Фразеология (от греч. phrasis - выражение и …логос - наука, учение) - совокупность фразеологизмов данного языка. Фразеологизмы - устойчивые словосочетания, значение которых не выводимо из значений составляющих его компонентов (например, “дать сдачи”, “Кузькина мать” и т.п.).
Грамматика (от греч. gramma - буква, написание) - строй языка, система языковых форм, способов словопроизводства, синтаксических конструкций, образующих основу для языкового общения.
Синтаксис (от греч. syntaxis - порядок, построение) - способы соединения слов и их форм в словосочетания и предложения.
Дикция (от лат. dictio - произношение) - произношение, манера выговаривать слова.
Грамматическая культура речи человека отражает его способность правильно строить фразы и речь в целом.
Фонетическая культура заключается в правильности произношения слов, в четкости дикции, позволяющих доводить до партнера значение мысли.
Культура речевого общения в решающей степени определяется владением общей и современной деловой лексикой и умением применять ее с учетом уровня мышления и жизненного опыта партнера. Одинаково негативно воспринимаются собеседником как узкопрофессиональные, сленговые выражения, так и явно непрофессиональный лексикон. В процессе речевого общения важно все: как обращаются к партнеру, что говорится вначале, что в конце беседы, какие слова применяются для выражения мысли и т.д.
Предприниматель должен быть готов к тому, что его собеседник может использовать в разговоре узкопрофессиональные термины. Это требует предварительной проработки профессионального словаря, уточнения основных дефиниций, связанных с темой предстоящей встречи.
Опыт показывает, что короткие фразы более точны и логичны, удобны для восприятия и понимания.
Необходимо также четко различать такие формы делового общения, как монолог и диалог. Монолог по существу не ориентирован на партнера. Он предназначен для доведения информации, уведомления, инструктажа. Даже при проведении названных форм делового взаимодействия следует помнить, что коммуникативная эффективность монолога составляет от 20 до 50%. Это средняя эффективность информационного действия, не подкрепленного обратной связью.
Диалог более эффективен. Он состоит из монолога и активного слушания. Оба видаречевого общения применяются как в индивидуальном общении, так и при публичных формах делового взаимодействия.
4. ПРИЕМЫ ЭФФЕКТИВНОЙ КОММУНИКАЦИИ
коммуникация управление лексика фразеология
В речевой практике используются различные языковые стили в зависимости от цели и ситуации. Различают стили устной и письменной речи. К первым относятся разговорный стиль, характеризующийся преобладанием обиходно-бытовой лексики и значительной свободы синтаксических построений, и ораторский стиль, по отбору лексики и нормативности синтаксиса сближающийся со стилями письменной речи. К стилям письменной речи относятся художественно-беллетристический стиль (язык художественной литературы), деловой стиль (официально-документальный и обиходно-деловой), эпистолярный стиль и др.
В речевой практике широко применяется такой вид общения, как беседа. Она часто используется в процессе делового общения и отвечает многим требованиям, тем более что беседа является наиболее эффективным средством коммуникации. Деловая беседа всегда преследует вполне определенные цели, хотя случается так, что каждый из коммуникаторов, завершив беседу, считает, что именно он достиг своих целей. В этих случаях коммуникацию вряд ли можно назвать эффективной. Эффективной коммуникацией можно считать такую, которая обеспечивает продвижение чего? в решении проблем с использованием наиболее оптимальных средств посредством достижения взаимопонимания между партнерами. Одним из этих средств является правильная речь, целенаправленное ее построение. Структура деловой коммуникации может быть установлена как на основе анализа самого процесса общения с выделением основных фаз и ключевых моментов коммуникации, так и на основе анализа коммуникативных ресурсов, которыми обладают общающиеся между собой люди. Эти два вида анализа дополняют друг друга, а связь между коммуникативными ресурсами и процессом коммуникации аналогична связи языка и речи.
Эффективность общения зависит от двух факторов - его стратегии и техники. Под техникой понимают совокупность конкретных коммуникативных умений и в самом общем плане подразделяют на два вида: умение говорить и умение слушать.
Под техникой общения, или коммуникативной техникой, понимают совокупность средств (приемов), используемых людьми для вызывания желательных эффектов в процессе общения. Средства общения разделяются на словесные (вербальные) и несловесные (невербальные). Словесная техника состоит из способов организации текста и риторических приемов. Несловесные компоненты техники включают в себя мимику, контакт глаз, темп и интонацию речи и др.
Необходимо подчеркнуть особую важность связи используемой лексики с невербальным контекстом.
В коммуникативной практике важно овладевать техникой слушания и техникой говорения. Остановимся на обоих этих компонентах, поскольку важно развитие и того и другого. Технике говорения в школе учат, а технике слушания, как правило, не учат нигде, хотя в процессе коммуникации она весьма важна.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Итак, коммуникация отражает смысловой аспект социального взаимодействия. Она выступает важнейшей составляющей процесса делового общения и связана с выявлением специфики обмена информацией между людьми, с учетом отношений между партнерами, их установок, целей, намерений. Важной характеристикой эффективного коммуникативного процесса является намерение его участников повлиять друг на друга, воздействовать на поведение другого, необходимым условием чего выступает не просто использование единого языка, но и одинаковое понимание ситуации общения. Таким образом, коммуникация в профессиональном общении сотрудника органов внутренних дел представляет собой процесс передачи и приема информации в виде сообщений, кодируемых с помощью вербальных и не вербальных средств и передаваемых по визуальному, аудиальному, кинестетическому, аудио-визуальному, визуально-кинестетическому каналам. Умелое использование коммуникативных средств и каналов, коммуникативной дистанции и угла общения позволяет достигать цели делового взаимодействия.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Нейл Фьоре. Психология личной эффективности. Как победить стресс, сохранять концентрацию и получать удовольствие от работы. -- М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013.
2. У. Дик «Эффективная коммуникация. Приемы и навыки», Гуманитарный центр, 2007г.
3. Кнапп М.Л., Невербальные коммуникации. - М.: «Наука», 1978. - 308с.
4. Морозов В. П., Искусство и наука общения: невербальная коммуникация. - М.: ИП РАН, Центр «Искусство и наука», 1998. - 189с.
5. Е.Н.Скаженик. Практикум по деловому общению Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2005.
Размещено на Allbest.ru
Подобные документы
Классификация невербальных средств общения. Обусловленность невербального языка импульсами подсознания. Кинесические средства - зрительно воспринимаемые движения. Просодические и экстралингвистические, такесические и проксемические средства общения.
курсовая работа , добавлен 25.04.2012
Понятие и сущность вербальной коммуникации, ее устно- и письменно-речевые свойства и средства. Слушание как средство вербальной коммуникации. Роль невербальной коммуникации в общении: интонация и межнациональные различия. Анализ анкетных данных.
дипломная работа , добавлен 02.11.2014
Общее понятие о коммуникациях. Цели коммуникаций. Разрушение нормальной межличностной коммуникации. Женская и мужская психологическая логика. Возникновение барьера коммуникации и отношений. Невербальная форма общения. Эффективная коммуникация.
реферат , добавлен 25.11.2008
Сущностные характеристики коммуникаций: значение, понятие и классификация. Общая информация о межкультурной коммуникации в деловой сфере туризма. Значение эффективной коммуникации в сфере туризма. Пути преодоления возникающих коммуникационных барьеров.
курсовая работа , добавлен 06.12.2011
Понятие и сущность вербальной и невербальной коммуникации. Освоение новой информации и применение ее в практической деятельности. Кодирование и декодирование информации. Профессиональное владение речью. Сравнительный анализ осознанного и неосознанного.
курсовая работа , добавлен 16.01.2011
Средства массовой коммуникации как фактор социализации и результат воздействия на сознание аудитории. Результаты воздействия массовых коммуникаций. Средства массовой информации и информационные потребности. Манипуляция в средствах массовой коммуникации.
курсовая работа , добавлен 08.05.2009
Кинесические и проксемические, психологические и паралингвистические особенности невербального общения. Разновидности коммуникационных жестов. Взгляды и их проявления при визуальном контакте. Характеристика традиций общения у людей разных культур.
курсовая работа , добавлен 13.01.2011
Особенности и виды коммуникации - способа общения и передачи информации от человека к человеку в виде устных и письменных сообщений, языка телодвижений и параметров речи. Отличия вербальной (устные, письменные сообщения) и невербальной коммуникации.
реферат , добавлен 11.12.2010
Понятие и сущность массовых коммуникаций. Основные психологические характеристики массовой коммуникации. Распространение информации с целью воздействия на мнение и поведение людей. Эффекты массовой коммуникации - исследования, периодизация и типология.
реферат , добавлен 04.12.2009
Сущность и способы коммуникации, ее виды и формы. Существующие проблемы структурных коммуникаций, направления и перспективы их разрешения, проявление в межличностном общении. Разработка практических рекомендаций по улучшению коммуникационных навыков.
