Почему банкомат не выдает деньги
а) Банкомат - сложный технический механизм, в любой момент может случиться сбой системы ПО (программного обеспечения).
б) Мошеннические схемы. Они блокируют вывод денег через приемник купюр. Во избежание безвозвратной потери наличных, банкомат следует тщательно проверить на наличие встроенного оборудования.
Как правильно действовать, если банкомат не выдал денег, но списал их с карты
а) Если ситуация произошла в банковском отделении, обратиться к местному работнику. Он должен указать, что предпринять в таких случаях. Если проблема остается, написать заявление о неприятном эпизоде в двух экземплярах. Один оставить в отделении банка, а второй, с подписью банковского сотрудника, забрать с собой.
К заявлению-претензии прилагаются:
- копия паспорта в одном экземпляре;
- подробная выписка последних транзакций;
- копия чека от операции, если он сохранился.
Если банкомат не выдал деньги, но списал, то претензия рассматривается столько времени, сколько указано в инструкции данного банковского учреждения. Например, в Сбербанке расследование незаконного списания может длиться до 180 дней.
б) При устном обращении по телефону в службу поддержки платежных карт банка или в call-центр проверяется достоверность предоставляемых сведений. Если информация подтвердится, то недостающая сумма возвращается на счет карты. Клиенту банк отправляет уведомление о проделанной операции.
Советы для тех случаев, когда банк отказывается возвращать деньги. Как правильно пользоваться банкоматом
а) Вопрос: Списаны деньги с карты, но банк игнорирует требования вернуть их, как поступить?
Ответ: С января 2013 года действует закон «О национальной платежной системе». Банк обязан в течение 24-х часов с момента неправомерного списания денежных средств возместить клиенту все средства до проведения расследования. Держатель карты не обязан доказывать свою невиновность.
Если банк добровольно не возвращает ущерб, обратиться в судебную инстанцию о взыскании данных денежных средств.
б) Вопрос: Какие основные предписания по операциям с банкоматом?
Ответ:
- Солидные суммы денег снимать посредством кассы в отделении банка.
- Как только банкомат «затормозил», отказаться от транзакции.
- Всегда брать чек. В нем отражается уникальный код, который поможет оперативнее авторизовать сбойную транзакцию.
в) Вопрос: Что делать, если списаны деньги с карты, но не выданы, а средства нужны срочно?
Ответ: До выяснения обстоятельств еще пройдет некоторое время, а деньги нужны здесь и сейчас. Иногда банки после написания заявления о возврате средств могут предоставить определенную сумму денег. При условии, если:
- списанная сумма - небольшая.
- банкомат и карта изготовлены одной и той же банковской организацией.
- зачисления на карту поступают в постоянном режиме.
Сумма предоставляется на один месяц. Если после проверки сбойное списание средств не подтвердится, то деньги снимаются со счета клиента даже при нулевом балансе. Баланс карты после этого может «уйти в минус».
г) Вопрос: Средства выданы, но из-за невнимательности клиента они были возвращены назад. А банк списал деньги с карты. Как грамотно выходить из ситуации?
Ответ: Если деньги не были востребованы в течение 30 секунд, то срабатывает автоматическая система, которая возвращает средства в банкомат. Запишите номер банкомата, название банковского учреждения и время, когда произошло событие. В банке досконально объясните ситуацию и причину инцидента.
Банкомат списал деньги с карты но не выдал их наличными.
Занятно: в праздничные дни мы получили вопрос от читателя и нашли похожие новости в криминальных сводках.
Ситуация в следующем (на примере одной из новостей): гражданка Н. 1978 г.р.д., домохозяйка, обратилась в полицию с заявлением, о том что через банкомат по адресу ул …. с номером на корпусе …. она пыталась снять деньги с карты банка. ….
После ввода пин-кода и запроса суммы 10 000 рублей, банкомат их не выдал, но пришла СМС, что деньги с карты сняты.
Обратившись в банк с заявлением в этот же день, получила ответ, что денежные средства выданы в полном объёме.
По уточнённой информации эти деньги получил следующий клиент банкомата, так как заявительница не дождалась получения средств.
Выводы:
- Ждите.
- Звоните в банк не отходя от банкомата.
Ещё одна история, от читательницы:
Я столкнулась с аналогичной ситуацией, только деньги я вносила, а не снимала. В принципе разницы в действиях нет.В отделении банка не могут заявить, что деньги в тот же день были получены клиентом. Это сугубо личное мнение работник банка должен держать при себе, а нет озвучивать клиенту (это похоже на хамство). Подтвердить невыплату может только инкассация.
В сложившейся ситуации необходимо:
- записать (сфотографировать) номер банкомата;
- обратиться в ближайшее отделение банка, которому принадлежит банкомат;
- написать заявление (бланк заявления должны выдать. Мне выдали и подсказали как заполнить) : описать сложившуюся ситуацию, отдать заявление операционисту банка и обязательно получить копию заявления на руки;
- срок рассмотрения заявления 30 дней, но в спорных случаях банк может продлить срок до 60 дней.
Мне при подаче заявления было озвучено, что ответ будет в течении 15-ти дней. Срок прошел, а никакого ответа не было….не было и уведомления о том, что хотя бы какие-то действия с моим заявлением проводятся. Два раза звонила на горячую линию банка, после чего пришла первая смс-ка (типа «заявление рассматривается»), а в ходе разговора сказали, что возможно продлят рассмотрение до 60 дней.
Меня это естественно не устроило….это мои деньги, я теряю проценты по вкладу……да и вообще - где МОИ деньги?
Закончилось все тем, что я в этот же день (после разговора с оператором на горячей линии или на следующий — не помню) написала .
Вы не поверите, но деньги на карту были зачислены в тот день, через несколько часов после обращения в ЦБ РФ!
Я считаюсь уже возрастным клиентом (1956г.р.), но не настолько наивна чтобы поверить в «случайное совпадение». Может моя история кому-нибудь пригодится в жизни. Все бывает.
К сожалению, никто не застрахован от такой ситуации, когда банкомат не выдал деньги, но при этом средства списались с карты. Однако способ решения такой проблемы достаточно простой, хотя он и может занять несколько дней. В первую очередь, держателю карты необходимо сразу обратиться в банк по телефону горячей линии.
Почему средства не выданы
На практике могут возникнуть различные ситуации, ставшие причиной невыдачи денег. Обычно все они связаны с техническими сбоями:
- перебой с подачей электричества;
- техническая ошибка в программном обеспечении автомата;
- неисправность механизма (купюры замяты, не работает устройство их выдачи).
Однако банкомат может отказать в выдаче денег и по таким причинам:
- карта подверглась атаке мошенников, поэтому банк заблокировал ее в целях безопасности;
- у карты уже истек срок действия, поэтому клиент не может воспользоваться ею.
Наряду с проблемой невыдачи денег банкомат может не вернуть и саму карту. Еще одна неприятность – средства при этом могут быть списаны с баланса, что можно уточнить по телефону горячей линии или запросив баланс с мобильного телефона/интернет-банка.
Таким образом, очень часто средства не выдаются в связи именно с техническими проблемами. При этом банкомат отправляет запрос на это в процессинговый центр. Как итог – операция с точки зрения компьютерной системы считается совершенной. Вот почему с баланса эти деньги «уходят», но по факту бумажные купюры не выдаются.
Что делать в первую очередь
Самые первоочередные действия нужно выполнить еще перед банкоматом.
- Фотографируют экран с надписью об ошибке в работе банкомата (при наличии сбоя).
- Забирают чек, если он вышел из банкомата (по этой причине при проведении любой операции лучше запрашивать печать чека).
- Записывают номер устройства (на лицевой стороне), а также адрес его расположения. Наиболее удачный вариант, если терминал стоит в отделении банка – тогда расследование пройдет быстрее.
- Проверяют баланс.
- Если сумма списана, ожидают 10-15 минут: средства могут быть выданы с задержкой (из-за технической ошибки).
- Обращаются в контактный центр банка по телефону горячей линии.
Если банкомат выдал средства, но они замяты, купюры не дошли до конца, необходимо очень осторожно потянуть их на себя. Если они поддаются, банкноты полностью вытягивают и сразу пересчитывают, держа их в поле зрения камеры устройства. Обычно она берет в объектив пространство, где выдаются купюры. В таких случаях лучше сразу сделать пересчет на камеру, чтобы впоследствии у клиента было дополнительное доказательство своей правоты. Однако если видны только небольшие края бумаги, и вытянуть деньги практически невозможно, не стоит делать это принудительно. Тогда банкноты просто порвутся. Об этом факте нужно незамедлительно сообщить в контактный центр банка.
Если же деньги вообще не выданы, но при этом карта вышла обратно, нужно забрать ее и сразу проверить баланс:
- через банкомат;
- через мобильный банк (обычно при снятии наличных приходит соответствующее смс-сообщение);
- через интернет-банк (в мобильном приложении смартфона);
- с помощью горячей линии.
Если средства списались, необходимо сразу обратиться на горячую линию. Это бесплатный телефон, который, как правило, начинается на 8 800 (далее еще 7 цифр). Номер почти всегда можно найти на самой банковской карте, а также на поверхности банкомата. Можно обратиться и в отделение (если банкомат располагается в офисе банка), пригласить консультанта на место происшествия. Но в большинстве позвонить в контактный центр намного быстрее.
Еще один вариант – не выданы ни деньги, ни карта. В такой ситуации нужно также позвонить в контактный центр. Порядок действий следующий.
- В первую очередь, необходимо – дело в том, что в результате сбоя она через некоторое время может снова выйти, тогда есть риск, что ее заберет постороннее лицо.
- Далее нужно проверить баланс и сообщить о том, что фактически купюры не получены.
- По этому факту следует составить обращение в режиме телефонного разговора. Понадобится назвать свои данные (в том числе и паспортные), а также адрес или номер банкомата (написан на лицевой части устройства).
Срок возврата средств
Сотрудник колл-центра принимает обращение в работу и называет номер заявки, а также предельный срок проведения расследования. Данные забывать не следует. По законодательству банк должен провести внутреннее расследование в течение максимум 30 календарных дней. Этот срок может увеличиться до 45 дней. Так происходит в тех случаях, когда клиент воспользовался посторонним банкоматом (например, операция по карте «Сбербанка» проводилась в банкомате «ВТБ»).
Если причина невыдачи денег имеет чисто технический характер, обычно средства возвращают на карту автоматически (без дополнительных заявлений) в течение рабочей недели (3-5 дней). Если же проблемы связаны с действиями мошенников, сроки расследования увеличиваются. В любом случае банк должен сообщить клиенту о результатах экспертизы в установленный период.
Что делать в крайних случаях
Если банк отказывает в предоставлении средств, а сроки проверки уже истекли, клиент вправе обратиться в правоохранительные органы, составив заявление в полицию или в суд. Для этого нужно приложить максимальное количество доказательств:
- отчет банка о результате проведенного расследования (обоснование причин отказа в возвращении средств на карту);
- фото- и/или видеоматериалы с места происшествия;
- свидетельские показания;
- квитанцию, выписку по счету и другие банковские документы.
Важно понимать, что от риска невыдачи средств не застрахован практически никто. Поэтому лучше всегда носить с собой хотя бы небольшую сумму наличных денег. К тому же можно брать и карты других банков. Если сумма слишком большая (несколько сотен тысяч), предпочтительно снять ее в отделении банка через операциониста.
Некоторые люди сталкивались с таким, когда банкомат не списал денежные с карты во время проведения операции обналичивания, но выдал их. Ситуация редкая, но случается. Обычно все бывает наоборот – человек снимает наличные деньги, они списываются со счета, но на руки не выдаются.
Перед тем, как уточнить ваши дальнейшие действия в такой ситуации, следует напомнить основные правила обращения с банкоматом.
- Если автомат расположен на улице, то перед его использованием осмотритесь вокруг, чтобы исключить наличие подозрительных лиц рядом. Это особенно актуально в вечернее время. Для собственной безопасности и сохранности своих денежных средств следует выбирать устройства, расположенные внутри финансовых организаций или магазинах с большой проходимостью. Для клиентов Сбербанка будет полезна информация о расположении отделений банка в Москве в этой статье .
- Осмотрите внешний вид банкомата. На нем не должно быть никаких посторонних предметов, проводов, накладок на клавиатуре – все это средства мошенников, которые пытаются украсть деньги с пластиковых карт. О самых распространенных приемах мошенников с банковскими устройствами и пластиковыми картами читайте в этом обзоре.
- Вводите пин-код так, чтобы его никто не видел. Прикрывайте рукой клавиатуру при наборе, так как не исключены камеры воров рядом с устройством.
- После совершения любых транзакций берите чеки. Их следует хранить полгода. В некоторых случаях они позволяют решить многие проблемные ситуации.
- После снятия пересчитывайте деньги, нередко автоматы выдают не всю запрошенную сумму (при сбоях, закончились деньги в кассетах и пр.). Подробнее о том, что делать, если устройство не выдало деньги, читайте .
- Лучше снимать деньги в отделении финансовой организации. Вы всегда сможете позвать сотрудника на помощь.
По данной ссылке вы найдете еще некоторые правила обращения с банкоматом, которые помогут вам избежать проблем.
Если вы снимали деньги, банкомат выдал их, но не списал со счета, не спешите ими пользоваться. Не думайте, что данная ошибка аппарата останется незаметной. Более того, вас могут обвинить в мошенничестве, что влечет за собой крайне неприятные последствия.
Для начала нужно позвонить в банк и сообщить о том, что произошло. Телефон вашего банковского учреждения, а именно отдела, обслуживающего карточки, указан на обратной стороне пластика.
Денежные средства могут находиться в резерве, то есть, на счет они есть, но пользоваться ими нельзя. Это одно из объяснений произошедшего. Вторая ситуация предполагает образование в автомате недостачи, после проведения определенного расследования банк обязательно спишет с вашей карты эту сумму. При этом на карточке может образоваться даже минус, который вы обязательно должны будете восполнить финансовой организации.
Если банкомат выдал вам денежные средства, но не списал (или не успел) с вашего счета эту сумму, то нужно позвонить в банк и дополнительно запросить выписку, чтобы проверить, было списание или нет.
В последнее время люди все чаще жалуются, что банкоматы глючат и не выдают деньги, хотя вся сумма списывается со счета карты. С такими ситуациями сплошь и рядом сталкиваются клиенты разных банков. Большинство людей даже не знают, как себя вести в подобной ситуации и что делать.
На реальном примере разберем порядок действий и возможных исходов. Например, вы захотели снять деньги в банкомате, вставили карту, ввели ПИН-код, выбрали сумму, а через некоторое время на экране банкомата появилось сообщение об ошибке. В этот же момент на телефон пришла смс-ка от банка о списании указанной денежной суммы с карты.
В итоге получилось, что владелец карты деньги не получил, а банк их списал.
Включите видеозапись на телефоне и снимите банкомат с его номером, с экраном, на котором появилась запись об ошибке, с конкретным местом, где все произошло.
Не лишним будет зафиксировать точное время случившегося. Если банкомат выдал чек, обязательно его сохраняем. Он поможет при составлении заявления на возврат денег.
После того, как вы подробно записали все на камеру своего телефона, звоните на горячую линию банка эмитента. По телефону нужно подробно все объяснить, сообщить адрес, номер банкомата (он всегда указывается на лицевой или боковой стороне устройства), свои данные и т.д.
В ходе телефонного разговора можно составить претензию для разбирательства. Ее зарегистрируют под определенным номером и примут к рассмотрению. Среднее время рассмотрения претензий составляет 25-30 дней. В некоторых случаях оно может быть увеличено.
Если банкомат находится в офисе банка, сразу подзовите менеджера зала, который разберется в произошедшем, зафиксирует случившееся, поможет составить претензию и т.п.
Если инцидент произошел в банкомате, который принадлежит стороннему банку, владельцу карты придется звонить сразу в оба кредитных учреждения. Сначала в свой банк, чтобы сообщить о случившемся и составить претензию. Затем в банк, который является владельцем банкомата, чтобы сообщить, что произошел подобный случай. Вполне вероятно, что такой звонок ускорит инкассацию банкомата, что будет нам на руку.
Только после инкассации можно будет доказать, что деньги действительно не были выданы банкоматом, хоть и списались со счета. В зависимости от загруженности банкомата инкассацию могут проводить каждую неделю или раз в 1-3 месяца.
Случается и такое, что банкомат зависает, оставляют себе деньги и саму карту. В этом случае стоит попытаться вернуть хотя бы карточку. Для этого нужно долго нажимать кнопку «Отмена» на панели устройства. Если это не сработало, возвращаемся к совету №2 и оставляем претензию сразу насчет карты и денег.
В самое ближайшее время после инцидента владельцу карту нужно обратиться в отделение банка-эмитента и написать заявление на возврат средств.
Такое заявление имеет типовую форму на бланке, которую выдадут в отделении банка. При помощи сотрудника заполняем заявление, ставим галочки в нужных местах, указываем:
- Номер карты
- Номер банкомата
- Дату и время проведения операции
- Контактные данные (номер телефона, электронная почта)
Если сохранился чек о транзакции, его копию можно приложить к заявлению.
Заявление рассмотрят в течение 30 дней в соответствии с ФЗ №161. Если описанная ситуация подтвердится излишком денег в банкомате на указанную сумму, то их зачислят обратно на пластик по результатам проверки.
Ждать 30 дней не айс, да и деньги бывают нужны срочно.
Можно пойти по другому сценарию и написать заявление от руки в произвольной форме, руководствуясь законом «О защите прав потребителей». Ст. 29 и 30 упомянутого ФЗ гласят, что при обнаружении недостатков оказанной услуги, потребитель вправе потребовать устранить недостатки оказанной услуги в разумный срок, назначенный им же.
В соответствии с п. 1 ст. 31 ФЗ «О защите прав потребителя» требования потребителя должны быть удовлетворены в 10-тидневный срок с момента предъявления заявления. Таким образом, клиент вправе требовать от банка рассмотреть заявление и вернуть деньги в течение 10 дней.
Кроме того, в своем досудебном заявлении клиент может потребовать уплаты морального вреда, неустойки (пени) за неправомерное удержание денежных средств (ст. 395 ГК РФ).
В соответствии с п. 3 ст. 13 и ст. 15 ФЗ «О защите прав потребителей» ответственность банка наступает в форме возврата незаконно удержанных средств, оплаты пени, морального ущерба.
Если банк отказывает в возврате денежных средств после рассмотрения заявления, владельцу карты нужно обратиться в правоохранительные органы и написать заявление о краже денежных средств, обратиться в суд.
Здесь примечателен случай, произошедший с клиенткой Сбербанка, которая рассказала свою историю разбирательств:
Положила в банкомат сбербанка 5500, долго считал, выдал технологический сбой, на карту деньги не пришли. Позвонила на горячую линию, обращение зафиксировали, на всякий случай съездили в офис и там ещё раз зафиксировали. На следующий день приходит смс, что у них всё в порядке и оснований для выдачи нам наших денег нет! А банкомат на щеках выдаёт разные адреса своего местонахождения.
К сожалению, у девушки есть только один способ вернуть свои деньги — обратиться в суд или правоохранительные органы, доказать свою правоту. К сожалению, может случиться так, что вы ушли, а потом банкомат выдал деньги. А кто-то их забрал. Тогда только полиции придется искать ваши деньги
Вернут ли деньги?
Если банкомат действительно не выдал деньги, то владелец карточки сможет их вернуть, следуя вышеуказанным советам. Получив заявление, банк начнет проверку и сделает инкассацию указанного банкомата. Если при сверке счетов, журналов и реальных денег обнаружится излишек, деньги быстро вернут их законному владельцу.
