Желающим продавать много и работать с обширной клиентской базой стоит познакомиться с одной из самых используемых техник – активные продажи. Их совершают посредством разных каналов, но особой популярностью пользуются активные продажи по телефону. Преимущественно с этой техникой работают небольшие предприятия и остаются довольны. В чем сила метода, как правильно его использовать и избежать распространенных ошибок, читайте в нашем материале.
Что такое активные продажи
Отличительная черта этой техники в том, что инициатором выступает продавец, а для покупателя звонок становится сюрпризом. Клиент поначалу может вообще не интересоваться продуктом, так как потребность формируется в процессе разговора. Телефонные продажи наиболее эффективны на рынке с большой конкуренцией или при продаже товаров, о которых клиент слышит впервые. К самым продаваемым по телефону продуктам относятся:
- Товары известного производителя, уже зарекомендовавшие свое качество.
- Электронные товары, отзывы на которые можно просмотреть в ходе разговора (создание медиа- и интернет-продуктов, программное обеспечение).
- Товары, обычно продающиеся по телефону (реклама, акции).
Помните о ваших целях, совершая звонок. Цель № 1: продать товар (или назначить встречу). Если этого не случилось, вспомните о цели № 2: выяснить побольше информации о предприятии, данные о руководителе (он и есть покупатель), его контакты. Цель звонков № 3 – пополнить базу клиентов.
Вы легко поймете, в чем заключается техника активных продаж, если вспомните о вашем восприятии таких звонков. Все, что раздражало и заставляло класть трубку, вносит вклад в развитие вашего мастерства. Кроме того, вам стоит узнать некоторые советы и нюансы метода. Бывает, что клиент отказывается говорить с менеджером или исчезает с рабочего места в разгар дня. Но если вы попробуете позвонить в начале или в конце рабочего дня, потенциальный покупатель будет в более благоприятном, расслабленном настроении и скорее пойдет на контакт.
Вы легко поймете, в чем заключается техника активных продаж, если вспомните о вашем восприятии таких звонков. Все, что раздражало и заставляло класть трубку, вносит вклад в развитие вашего мастерства.
Из всех звонков, совершенных менеджером, только часть приносит продажи – в основном они пополняют клиентскую базу.
В разговоре можно услышать фразу «Я вам перезвоню», которой нельзя верить. Менеджер должен перезвонить сам, а лучше при первом же обещании назначить конкретный день или время повторного звонка. Когда вы сформируете достаточную для стабильной прибыли базу клиентов, продолжайте совершать хотя бы пятую часть звонков от предыдущей дневной нормы. Так у вас появится запасная база, а навыки активных продаж будут сохраняться и улучшаться.
Клиенты активных продаж по телефону
Идеальная ситуация – это когда говорите не вы, а клиент, хотя бы 50 на 50. Вы должны выйти на тему, актуальную для покупателя, и дать ему рассказать о своей потребности больше. Старайтесь меньше давить, при этом продолжая контролировать ситуацию. Основные методы активных продаж – убеждение, попытки заинтересовать, манипуляции – прекрасно чувствуются клиентом, особенно если вы злоупотребляете шаблонными выражениями. Это раздражает, поэтому попробуйте прикрыть их, например, заинтересованностью в успехе бизнеса клиента. А в случае, когда клиент занят или не заинтересован, перенесите разговор на другое время.
Добиться заинтересованности клиента – ваша первичная задача. Этот навык появится с опытом, особенно если вы будете подтягивать активные продажи на тренингах или с помощью специальной литературы. На этапе сбора информации о клиенте анализируйте все. Тогда вы поймете, что это за человек и как к нему подойти. Обычно клиент не заинтересовывается информацией с первых слов, а если так случается, это повод насторожиться: попадаются люди, играющие с менеджером в игру «Как интересно!». Они тратят ваше время и вряд ли действительно заинтересуются предложением.
Этапы активных продаж по телефону
Подготовка к звонку
На этом этапе вы собираете информацию о клиенте, его компании, узнаете, как к нему пробиться. Воспользуйтесь интернетом и подсказками знакомых с ним людей, выберите сферы бизнеса, в которых может пригодиться товар. Чем больше вы будете осведомлены, тем дружелюбнее и доверительнее будет к вам отношение. Набросайте шпаргалку – небольшой сценарий, состоящий из ключевых фраз разговора. В дальнейшем вы сможете обходиться без нее.
Звонок в компанию
Звоня в небольшие предприятия, вы сразу переходите на третий этап, но в случае с крупными компаниями сначала предстоит общение с секретарем и попытка пробиться к клиенту. От секретаря вы должны получить необходимые и недостающие данные о потенциальном покупателе. Представившись четко и ясно (и дождавшись ответа), объясните цель звонка. Секретарь может сказать, чтобы вы отправили предложение на почту компании, и в этой ситуации есть плюсы: спросите, как зовут руководителя. У вас будет его имя и электронный адрес.
Разговор с клиентом
Представьтесь (особо эффективной будет фраза «Мне рекомендовали к вам обратиться»), дождитесь ответа и проанализируйте его слова и интонацию. Если он напряжен, следует подойти с особой аккуратностью и отойти от приготовленной шпаргалки. Уточните, располагает ли клиент временем для разговора (или договоритесь о повторном звонке) и расскажите о том, что предлагаете. Причем заинтересовать его нужно сразу же и рассказом не о вашем продукте, а о его потребностях. Откажитесь от навязчивости, просто сопоставьте ваш товар и интересы клиента, а тот подхватит.
Еще несколько советов для грамотных активных продаж. Возьмите на заметку вопросы вроде «Что нужно сделать, чтобы стать вашим поставщиком?», чаще называйте имя клиента. Если хотите заманить его на встречу, поступите так: рассказывайте основные вещи, а на вопросы отвечайте: «Долго рассказывать» – и предлагайте встретиться. В любом случае конец разговора должен оставить положительное впечатление, так как любой клиент – потенциальный покупатель. Чтобы лучше понять, как должна проходить беседа, посмотрите примеры .
Менеджер в активных продажах
Портрет успешного менеджера, занимающегося активными продажами, выглядит так: это эксперт, разбирающийся в представляемой продукции и соответствующих терминах. Он умеет красноречиво говорить и убеждать, при этом не становясь навязчивым, обладает личным обаянием и навыками психолога. Он не только стрессоустойчив, но и может разрешить конфликт. В ходе звонка менеджер не должен просто читать текст шпаргалки без интонации, не останавливаясь, как рекламный текст, – это 100% конец разговора. Лучший друг менеджера – улыбка, она чувствуется в голосе; второй лучший друг – интонация.
Лучший друг менеджера – улыбка, она чувствуется в голосе; второй лучший друг – интонация.
Одна из биологических особенностей восприятия человеком человека заключается в том, что, если вы мужчина, в разговоре вам проще будет расположить к себе собеседника-женщину, и наоборот. А в разговорах с лицами своего пола не забывайте быть уверенным, дружелюбным, ненавязчивым. Подстраиваясь под скорость речи собеседника, вы тоже сможете расположить его. Если клиент торопится, лучше перенести звонок, чем сбивчиво пытаться построить беседу. И помните об одной из самых распространенных ошибок: менеджер должен быть вежливым, но часто тактичность перетекает в извиняющийся тон, неуверенность, стеснительность.
Без продаж не бывает бизнеса. Сотрудник, владеющий результативной техникой холодных звонков, ценится руководством компании и получает хорошую заработную плату.
Холодные звонки являются одним из самых тяжелых и, в то же время, эффективных методов продаж.
Что такое холодные звонки по телефону
Холодные звонки – это первичный обзвон по телефону потенциальных клиентов, которые никогда ранее не работали с вашей фирмой, с целью их привлечения в ряды своих покупателей.
Клиент не ждет звонка. Звонок называется «холодным», так как собеседник, находящийся на другом конце провода, относится к нему холодно. Даже если предлагаемая услуга или продукт ему нужны, чтобы его заинтересовать нужно хорошо постараться.
Техника холодных продаж сложна и требует от продавца усилий, опыта и хороших знаний предлагаемого продукта или услуги.
Видео — как делать холодные звонки, примеры для менеджера:
Освоить технику холодных звонков непросто в связи с наличием множества барьеров, которые предстоит преодолеть, чтобы звонок завершился результативно. Часто приходится слушать отказы и возражения собеседника, нежелание разговаривать.
Все это сказывается на настроении менеджера, совершающего холодные звонки. Чтобы такие звонки получались более результативными, необходимо постоянно тренироваться и совершенствоваться.
В каких случаях используются
Этот инструмент активных продаж является неотъемлемым при продажах в сфере В2В. В последнее время холодные звонки стали чаще использоваться и в работе с обычными людьми.
Холодные звонки нужны:
- для постоянного увеличения количества новых клиентов;
- при запуске нового проекта, чтобы сообщить рынку, что появилась новая организация;
- для актуализации большой базы потенциальных клиентов: когда есть список потенциальных клиентов, и из него отбираются те, которые наиболее выгодны для работы.
Холодные звонки в России чаще используются в следующих направлениях бизнеса:
- экспедиторские компании – реклама работает редко, а клиенты разбросаны по всей стране и за рубежом, нет возможности личной встречи;
- рекламные агентства, журналы, печатные издательства – используют звонки для поиска новых рекламодателей;
- производственные компании, продающие товары для бизнеса – для поиска новых рынков сбыта, расширения базы клиентов;
- оптовые компании, продающие товары для организаций;
- агентства недвижимости — с целью продажи коммерческой недвижимости.
Схема разговора
Чтобы холодный звонок прошел успешно и дал необходимый результат, следует заранее подготовиться к разговору и составить примерную схему. Сам разговор можно разделить на следующие этапы:
- звонок секретарю, переключение на лицо, принимающее решение (ЛПР);
- знакомство с ЛПР, представление своей компании, установление контакта;
- выяснение потребности, презентация компании, продукта или услуги, проработка возражений;
- завершение контакта и назначение встречи.
Видео — как побороть страх делать холодные звонки:
Не стоит звонить всем подряд клиентам без разбора. Перед звонком следует подробно изучить потенциального клиента, его портрет, возможные потребности. Согласно только 20 % клиентов дают 80 % прибыли.
Как обойти секретаря
В работе с организациями между менеджером по продажам и человеком, который принимает решение, часто стоит препятствие — секретарь или личный помощник. Через него за весь день проходит множество звонков. Зачастую звонят люди, которые что-то предлагают.
Чтобы не отвлекать руководителя, секретарь не соединяет с ним, а отвечает, что ничего не нужно и вешает трубку, даже если товар и услуга действительно полезны для организации. Чем больше компания, тем сложнее обойти секретаря.
В таких случаях применяют приемы, позволяющие обойти секретаря. Вот некоторые из них:
- предварительно выяснить имя принимающего решения лица и при звонке секретарю попросить связать с нужным человеком, назвав его по имени и отчеству. Секретарь решит, что звонок повторный и соединит, не задавая лишних вопросов;
- использовать стремительность и внезапность, уверенным тоном сказать: «Здравствуйте, соедините с коммерческим директором». На дальнейшие вопросы следует отвечать кратко и уверенно. Например, на вопрос: «Вы кто?» отвечаем: «Серей Иванов». «Что за компания?» — «Компания А»;
- вызвать уверенность, что звоните не первый раз. Можно сказать: «здравствуйте, компания «А», переключите на отдел закупок»;
- позвонить в то время, когда секретаря нет на месте. Это может быть обеденное время, окончание рабочего дня или 30 минут до начала.
Для получения результата, следует соблюдать следующие правила в общении с секретарем:
- говорить уверенно;
- не надо рассказывать о своем предложении секретарю, так как он не принимает решений;
- перед тем, как звонить руководителю, следует узнать его ФИО, это поможет значительно быстрее обойти секретаря.
Видео — как можно обойти секретаря при холодных звонках:
Как начать разговор с ЛПР и заинтересовать его
Разговор с ЛПР – самый важный этап звонка. От того как он пройдет зависит общий результат и перспективы работы с данной компанией. При первом звонке не следует стремиться продать. Основная цель первого разговора по телефону заключается в сборе информации для составления выгодного предложения и договор о встрече.
Вот примерная схема разговора с ЛПР:
В начале разговора следует представиться, обозначить свою компанию. Рассказать коротко чем она занимается. О должности менеджера по продажам лучше не упоминать, так как она вызывает ненужные ассоциации у ЛПР, боязнь, что ему будут что-то навязывать.
После представления, будет правильным уточнить есть ли у человека время на разговор. Можно начать так: «Здравствуйте, меня зовут Сергей, я представляю компанию «А», занимающуюся производством сырья для таких компаний, как ваша. Вам удобно сейчас разговаривать?».
Если ЛПР говорит, что у него есть время, то продолжаем разговор по скрипту продаж. Если нет, то придется уточнить, в какое время удобно ему позвонить. Следует предложить человеку несколько вариантов времени звонка, чтобы он мог выбрать из них. Перезваниваем в оговоренное время.
При первом разговоре необходимо вызвать интерес у человека: рассказать о своей компании, преимуществах работы, сказать что работаете с такими же компаниями, как та, в которую вы звоните. Старайтесь не говорить о цифрах и конкретном предложении, эту информацию следует оставить для встречи.
Основные правила разговора с руководителем, принимающим решение:
- основной целью первого звонка является не продать, а познакомиться, заинтересовать и назначить встречу;
- рекомендуемая продолжительность звонка –не более 5 минут, при увеличении времени эффективность звонка снижается;
- говорить нужно уверенно, при разговоре улыбаться, так как клиент чувствует настроение звонящего;
- своего собеседника следует называть по имени;
- залог успешных продаж – чувствовать настроение клиента и уметь подстроиться под него.
Чтобы провести презентацию, которая может заинтересовать ЛПР, предложите что-то интересное, что выделяет продукт из массы других предложений и поясните какую выгоду клиент извлечет из предложения. Это может быть:
- акция или супер-предложение;
- снижение издержек;
- увеличение продаж;
- сокращение затрат времени.
Работа с возражениями клиента
В самом начале разговора или после проведения презентации от собеседника можно услышать возражения. Основные типы возражений при холодных звонках:
- «у нас уже все есть»;
- «нам не интересно предложение»;
- «нет времени на разговор с вами»;
- «высылайте предложение, рассмотрим».
Услышав подобные фразы, не стоит переубеждать клиента в обратном и доказывать выгоды своего предложения. Это является распространенной ошибкой и может привести к прекращению разговора.
Чтобы избежать возражения следует:
- с начала разговора стараться не давать поводов для возражений, больше спрашивать, интересоваться ситуацией собеседника, его заботах, которые могут решиться благодаря предлагаемому вами продукту или услуге;
- если возражение прозвучало, необходимо отвечать на них легко, вызывая у собеседника интерес к продолжению разговора.
На ответ клиента: » У нас уже все есть», можно ответить: «Я понимаю, что вы не хотите ничего менять, у вас все отлажено и прекрасно работает. Но мы сможем сделать предложение для вашей фирмы, которое будет выгодно, ведь новое — это развитие».
Видео — как работать с возражениями:
Как назначить встречу
Проработав возражения, необходимо завершить звонок назначением встречи, которая является главной целью первого холодного звонка. Можно предложить несколько вариантов времени, чтобы у клиента не было альтернативы — встречаться или нет. Следует также уточнить нюансы:
- дату и время;
- место;
- участников встречи;
- обсудить цель встречи;
- получить подтверждение от клиента.
Заканчивая разговор, нужно оставить свой контактный номер телефона, еще раз проговорить договоренность о встрече и попрощаться на позитивной ноте.
Скрипты холодных звонков
Скрипт звонка — заранее продуманная или запрограммированная последовательность разговора с клиентом, установленная в компании. Удобно использовать готовые модули при первичном звонке клиенту. Различают жесткие и гибкие скрипты.
Видео — 24 совета как создать свой скрипт холодных звонков (часть 1):
Жесткие — используются при продаже простого товара, где предполагается не много вариантов ответов клиентов. Такой скрипт не требует от оператора большого количества знаний и умений.
Гибкие — используют для сложных товаров, предполагающих неоднозначные предложения. Такие скрипты требуют от менеджеров творческого подхода и подготовки.
Видео — 24 совета как создать свой скрипт холодных звонков (часть 2):
При разработке скрипта необходимо учитывать специфику отрасли, особенность клиентов. Стандартные привычные фразы раздражают людей, вызывают отторжение, поэтому следует разработать уникальный, отличный от остальных организаций скрипт, который будет вызывать интерес у оппонента.
Как организовать: штатные менеджеры или колл-центр
Перед предпринимателем может встать вопрос — что лучше организовать: холодные звонки на базе своей организации и включить их в функционал своих менеджеров или предоставить обзвон call-центру. Чтобы определиться с этим вопросом, выделяют и рассматривают все плюсы и минусы этих вариантов.
Основные преимущества передачи холодных звонков в колл-центры:
- нет необходимости набирать и обучать свой персонал, в колл-центре персонал уже обучен таким звонкам и имеет опыт разговоров;
- не нужно составлять скрипты продаж;
- получение полного отчета о проделанной работе.
К недостаткам можно отнести:
- отсутствие личного контроля;
- отсутствие специфических знаний по конкретно вашей продукции. Специалисты колл-центра ведут параллельно несколько проектов, свои сотрудники ведут только ваш заказ и знают о нем все;
- минимальная нацеленность на результат. Свой штат, при наличии мотивации, имеет большую нацеленность на результат, чем специалисты колл-центра.
Обращение в колл-центр выгодно тогда, когда обосновано расчетами и соотношением затрат и выгод. В небольших организациях, где нанимать дополнительного сотрудника и проводить его обучение невыгодно, для увеличения продаж стоит обратиться в колл-центр.
Видео — пример холодного звонка по схеме:
Если в организации много сотрудников, имеющих общение с клиентами, то вложение в системное обучение и мотивацию собственного персонала приносит со временем хорошие плоды.
В этом случае лучше выбрать вариант обучения собственного штата и включение холодных звонков в функционал своих сотрудников. При этом следует финансово мотивировать менеджеров на хорошие результаты.
Плюсы и минусы холодных звонков
Основными преимуществами холодных звонков являются:
- экономия времени и денег, в связи с отсутствием необходимости осуществлять разъезды при первом знакомстве с клиентом;
- более быстрое общение по телефону в сравнении с перепиской;
- возможность понять реакцию клиента по телефону на полученную информацию;
- возможность в разговоре задать уточняющие вопросы, устранить недопонимание;
- возможность при телефонном разговоре разложить перед собой шпаргалки и нужные документы и заглядывать в них при необходимости.
Холодные звонки имеют и ограничения, которые необходимо преодолевать:
- собеседник воспринимает звонок как помеху, отвлекаясь на него от своих дел;
- клиенту легче отказать или придумать отговорки по телефону;
- оппонент в любой момент может закончить разговор и повесить трубку;
- невозможно отследить реакцию человека, так как не видно жестов, мимики, можно сделать выводы о реакции только по интонации;
- нет возможности подкрепить слова графиками, изображениями;
- при телефонном звонке большая вероятность неверных толкований.
Заключение
Владение техникой холодных звонков приходит к большинству менеджеру не сразу. Для этого требуется опыт, терпение, постоянное обучение и мотивация.
Научившись технике проведения таких продаж, составлению скриптов, методам работы с возражениями и другим элементам холодного звонка, сотрудник улучшает свое материальное положение и увеличивает прибыль компании, в которой он работает.
Краткая поможет пониманию в чем между ними разница.
На что следует обратить внимание, когда акт сдачи приемки выполненных работ.
С помощью холодных звонков вряд ли получится продать оборудование для производства саморезов, в таких случаях потребуется проведение нескольких встреч.
Видео — примеры реальных холодных звонков по телефону с целью назначения встреч:
«По телефону продается только встреча!» — так утверждают классики телефонных продаж, но этот постулат уже устарел. Сейчас почти любой товар может быть продан по телефону . Кстати, встреча тоже может быть назначена по телефону, но она должна быть назначена тогда, когда уже найдены общие интересы, то есть уже установлено главное – теплый контакт с клиентом.
Телефон в арсенале менеджера по продажам становится основным оружием. Тема работы по телефону настолько обширна, что ее сложно уложить даже в трехдневный тренинг. Именно поэтому я провожу в режиме двухнедельного дистанционного обучения. На них ты можешь не только узнать, как можно продавать, но и наработать навык продаж. А пока расскажу тебе несколько самых важных секретов, чтобы телефонные продажи не казались тебе такими страшными.
Основные секреты телефонных продаж:
- 1. Сценарий разговора . Он должен быть! По сценарию разговора сложно говорить естественно, так чтобы тебе верили, но без него еще сложнее — тебе не на что опереться. Это как шпаргалка на экзамене — пользуешься редко, но уверенности прибавляет. Подробней про скрипты телефонных продаж можешь прочитать
- 2. Уверенность . Есть такие менеджеры, которые могут Шекспира читать по телефону и все равно будут продавать. Они просто абсолютно уверены в себе, в своем продукте и в том, что их товар нужен. Но если эта уверенность не заложена в природе, то ее можно выработать. Во-первых, она появляется с опытом, во-вторых, нужно очень четко понимать — какую пользу принесет клиенту твой товар. Если ты звонишь клиенту и с уверенностью «свидетеля Иеговы» делишься своей верой, тебе сложно не поверить. Итак, чтобы совершать телефонные продажи ты должен быть на 100% уверенным в себе и в своем продукте!
- 3. Говорит клиент. «Самый главный секрет в работе менеджера по телефонным продажам — как можно быстрей высказать все преимущества продукта, рассказать о том, какая у меня крутая компания и т.д…». Так думают 90 % менеджеров, и поэтому существует миф, что по телефону что-либо продавать сложно, а большинство клиентов в ответ на слова «мы хотим предложить» бросают трубку. Поэтому главный секрет телефонных продаж — это дать возможность говорить клиенту о том, что для него важно . Оценивать качество разговора нужно по тому, сколько говорил менеджер, сколько клиент. Если 50 на 50 — хороший разговор. Если больше менеджер – продажа под угрозой срыва. Если больше клиент — это уже почти продажа. Вывод: чтобы телефонная продажа состоялась, нужно сделать так, чтобы разговор был интересен не только менеджеру, но и клиенту.
- 4. Никаких шаблонов.
Ты наверно думаешь, я противоречу себе? Сценарий нужен в п.1, но никаких шаблонов в п.4? Если я говорю, что нужен сценарий, это значит: сценарий должен быть составлен только тобой, он должен быть близок тебе. Как понять, что такое шаблоны? Найди кучу сценариев разговоров в интернете и это будут заезженные шаблоны, на которые у многих уже аллергия. Вот список самых типичных шаблонов:
— «Кто у вас закупками занимается?»
— «Наша компания является лидером»
— «Я хочу предложить взаимовыгодное сотрудничество»
— «Хочу предложить..»
— «Кто у вас отвечает за …?»
— «Я представитель компании»
и т.д.Эти фразы точно не помогут при телефонных продажах. Как составлять нетипичные индивидуальные сценарии я показываю с реальными примерами в статье « ». - 5. Темы клиента . Многие считают, что клиент очень занятой человек и не может отвлекаться на ТВОЙ звонок. Это так и есть. Поэтому нужно сделать, чтобы звонок стал не только твоим, но и его.И как же это сделать? Есть только одна общая тема у всех клиентов, только на нее клиенты готовы тратить время. Как думаешь какая? Любой человек готов говорить о себе, о своих интересах, своих успехах, своих проблемах. Поэтому общение должно проходить только на темы, которые актуальны для клиентов. Для этого нужно знать не только свой товар, но и бизнес клиента, знать, как твой товар поможет клиенту решить проблемы и улучшить свою работу .
- 6. Назначение встреч с умом. Многим менеджерам руководство ставит задачу «назначить встречу» и они совершают самую большую ошибку. Назначают встречу тогда, когда еще непонятны темы взаимодействия и не вызван интерес у клиента. Для того, чтобы легко назначить встречу и вас с удовольствием приняли, надо заинтересовать клиента крупными мазками во время телефонного разговора, а про детали сказать, что рассказывать о них долго, на встрече было бы удобнее.
- 7. Представление.
Сценарии могут быть стандартными, могут отличаться от всех клиентов. Но первая фраза должна быть отточена и выверена. Представление о компании, о себе, о заслугах, о продукте абсолютно не интересны клиенту. И если ты тратишь время на рассказ о том, что пока не интересует человека на том конце провода, ты теряешь те драгоценные секунды, за которые он принимает решение послать тебя или нет. Поэтому представление должно быть четким, выверенным, и объяснять зачем ты звонишь клиенту. Например, моя идеальная формула начала телефонной продажи:
— Добрый день. Прошка, компания Селлерс. Развитие продаж. Объясню, почему считаю это представление оптимальным:- «Добрый день», так как «здравствуйте» заезжено, а «Добрый день» легко можно произносить бодро и с улыбкой, потому что день Добрый:)- Прошка (у нашего персонажа нет полного имени, он именно Прошка. Тебе надо называть полное имя, не в коем случае не сокращенное – Александр, но никак не Саша) – только полное имя, не «меня зовут» (зачем тратить время?), без фамилии (она пока не нужна и вряд ли клиент ее с ходу запомнит).- Компания Селлерс — не фирма, не ООО, а именно компания. С компанией веселей, можно без названия компании, но я предпочитаю так.- Развитие продаж – краткая суть того, чем занимается твоя компания. Теперь я могу задавать много вопросов, человек понимает, о чем идет речь, хотя можно и заставить его задать этот вопрос, но мне больше нравится так.Ты должен сделать свое представление, отработать его тысячи раз, так чтобы оно звучало просто и бодро! И уже полдела сделано — в этом и заключается секрет телефонных продаж успешных менеджеров.
Надеюсь, после прочтения этой статьи телефонные продажи не будут казаться тебе такими сложными и далекими, ведь самый сложный секрет в работе менеджера активных продаж — побороть себя и сделать первый звонок . Начинай прямо сейчас!
«Дурак учится на своих ошибках, а умный – на чужих»
Эта информация ориентирована в первую очередь на менеджеров, работающих на телефоне. Многолетний опыт проведения тренингов по телефонным продажам позволил выделить 15 основных ошибок, которые совершаются при общении с клиентами. Иногда даже опытные менеджеры, обучавшиеся всем премудростям продаж на личном опыте, регулярно допускают ошибки в разговоре по телефону.
Кто же чаще всего работает с телефоном при продажах? Базовый уровень – это операторы call-центра. Они работают по четким сценариям телефонного разговора. Подобная работа является очень хорошей практикой для начинающих менеджеров. Следующий уровень – менеджеры по продажам. Телефон для них – лишь один из инструментов работы. Однако и они регулярно общаются с клиентом по телефону, и от успешности этих переговоров будет зависеть весь процесс продаж. На более высоком уровне находятся менеджеры по ключевым клиентам или менеджеры по региональным продажам.
Существует предубеждение, что из продаж можно вырасти и перестать продавать, став руководителем, который только отдает распоряжения. Это не так. Директора компаний, особенно это касается малого и среднего бизнеса, которые заняты в сфере услуг и работают в business to business (B2B), обязаны продавать по телефону для роста своего бизнеса.
Телефонные продажи будут сопровождать вас всю жизнь. Ваша квалификация будет повышаться, вы будете идти вверх по карьерной лестнице, будет расти ваше мастерство и ваш доход.
Данная статья посвящена наиболее распространенным ошибкам, которые допускаются при продажах по телефону.
Ошибка №1 – начинать разговор без готового сценария или шаблона.
Очень часто менеджеры начинают разговор с клиентом по принципу: «ввяжемся в бой, а там – посмотрим». Конечно, проработав на телефоне некоторое время, вырабатывается некий шаблон, но, задумайтесь, бывало ли так, что вы запинались, теряли нить презентации, вас отвлекали коллеги или что-нибудь подобное?
Даже если мы сами не осознаем тех кратковременных пауз, которые делаем в разговоре, чтобы придумать или вспомнить следующий вопрос, их слышит клиент. И он их воспринимает как неуверенность с вашей стороны.
Что дает сценарий? Сценарий или алгоритм позволяет расслабиться, дает возможность не бояться что-то упустить. Даже если мы отвлеклись, сценарий позволит вернуть разговор в нужное русло. Опять же, имея четкий алгоритм, мы защищаем себя от манипуляции со стороны клиента.
Важно, чтобы сценарий был вашим планом, а не сплошным текстом, который вы зачитываете. Составьте общий список вопросов, которые надо задать при разговоре, а также бланк для записи всех необходимых данных по клиенту. Ведите запись во время переговоров.
Также бывает полезно иметь под рукой удачно и красиво составленные фразы презентации. Не нужно читать с листа, периодически перед разговором просматривайте их. Экспромт хорош, но тщательно выученная роль действует лучше!
Ошибка №2 – вести переговоры не с лицом принимающим решения (ЛПР)
Это очень распространенная ошибка. Люди, не принимающие решения, будут с огромным удовольствием обсуждать с вами детали вашего предложения только потому, что им интересен сам предмет разговора. Начинающие менеджеры часто радостно теряют множество бесценных минут своего времени на разговоры, которые изначально не могут закончиться чем-то стоящим.
Как этой ошибки избежать? Когда вы разговариваете с человеком, спросить - даже если он уже заинтересованно что-то с вами обсуждает - «Скажите, а кто вместе с вами участвует в обсуждении таких покупок? С кем еще вы будете советоваться? Кого имеет смысл подключить к нашему обсуждению?». Если ваш собеседник спросит, зачем это нужно, скажите, что вы бы хотели выслать информационные материалы всем заинтересованным лицам.
Яркий пример из моего опыта: я работал начальником отдела продаж в рекламном агентстве и был вторым лицом в компании после генерального директора. Секретарь, часто не вникая в суть дела, переключал все входящие звонки на меня. Мне было очень интересно послушать, как работают другие продавцы, что нового на рынке и т.д. Естественно, решение о покупке я не принимал, более того, передавать информацию генеральному директору у меня не было ни малейшей мотивации. Я использовал входящие звонки как своего рода развлечение. Было очень забавно слушать невнятное мычание на том конце провода, прерывая отрепетированный монолог едкими комментариями.
Ошибка №3 – разговаривать с клиентом в неудобное время.
Этим особенно часто грешат начинающие бойцы продаж. Менеджер, обрадованный тем что ему ответили, начинает скороговоркой пересказывать продающий текст, не удосужившись уточнить, может ли клиент с ним разговаривать. Удобно ли ему сейчас отвечать на телефонный звонок.
Посудите сами, например, вы в роуминге или на собрании или на важной встрече, и вам звонят с целью что-то предложить. Самым быстрым способом отделаться от продавца будет сказать: "мне не интересно", и повесить трубку не вдаваясь в подробности. Даже гениальная техника обработки возражений будет бесполезна, если клиент сейчас не может разговаривать. Скажите, что культурный человек сам предложит вам перезвонить в более подходящее время, возможно, но всех остальных клиентов вы потеряете.
Рецепт прост, в самом начале разговора, после того как представились и обозначили цель звонка, спросите: "Вам удобно сейчас разговаривать?"
Ошибка №4 – начинать разговор с негативной формулировки.
Обратите внимание на свою речь, на то, как вы начинаете разговор. «Вам не требуется...», «Вас беспокоит…», «Вы не подскажите…», «Я вас отвлеку на минутку…».
Как вы понимаете, самое простое в данной ситуации для клиента – это согласиться с вами и закончить разговор стандартным ответом: «Нам не нужно», «Нас не интересует» и т. п.
К этому же типу ошибок относятся и негативные интерпретации. Не так давно мне звонила девушка, которая начала разговор со стандартного представления себя и своего журнала. Уже после первых слов было очевидно, что она будет мне продавать рекламу. Причем, заметьте, предлагать рекламу или предлагать получить дополнительный доход, привлекая внимание новых клиентов, по сути одно и тоже, воспринимается совершенно по-разному. Я был занят и она вежливо поинтересовалась, удобно ли мне разговаривать. Получив отрицательный ответ, девушка совершила «продажное» самоубийство. Она спросила: «Вам не интересно или мне перезвонить попозже?» Как вы понимаете я не смог себе отказать в первом варианте.
Начинайте разговор с положительных формулировок! Не допускайте негативной для себя интерпретации слов клиента. Пока вам не отказали прямым текстом, считайте, что клиент настроен позитивно.
Ошибка №5 – несистемная работа по обзвону.
Данная ошибка может присутствовать у всех, в том числе и у опытных менеджеров. Ошибка заключается в следующем: сначала менеджер собирает информацию, потом ищет телефонный номер, затем ищет имя, думает, что скажет, потом набирается храбрости и, наконец, звонит. Поговорили, он переводит дух, идет перекурить, и начинает заново: ищет следующий номер, думает, что скажет, смотрит интернет-сайт, готовится, набирается духу и звонит. Таким образом, за час он делает два звонка.
Как правильнее? Делайте звонки сериями. Подготовку и сбор информации проводите отдельно для всех звонков, которые вы будете делать в этой серии. Сначала готовьтесь, собирайте информацию, чтобы у вас был список номеров, имен, компаний с краткими пометками, кому вы хотите позвонить, о чем вы будете спрашивать, что вы будете говорить. Потом находите нужный настрой, входите в нужное состояние. Это продуктивное состояние можно охарактеризовать такими словами, как открытость, гибкость, энергичность и позитив.
Это так называемый пакетный метод, основа тайм-менеджмента. Регулируя размеры своих пакетов, вы можете увеличивать свою производительность. Мозгу требуется время и определенные усилия для перехода на новый вид деятельности. Используя принцип работы по «пакетам», вы серьезно облегчите себе жизнь и увеличите производительность, а значит и свой доход.
Ошибка №6 – не работать с возражениями.
После того, как вы проработаете хотя бы два дня, продавая какой-то товар по телефону, вы уже знаете список стандартных отговорок, которые вам называют клиенты. Те, кто занимался продажами, может прямо сейчас взять ручку и записать одну-две стандартных отговорки, используя которые, вам отказывают, когда вы предлагаете свой продукт. У многих в записях могут фигурировать такие типичные возражения, как: «мы вам перезвоним»; «вышлите ваше предложение, если нам будет интересно, мы с вами свяжемся», «сейчас нам не нужно»; «у нас уже есть поставщики»; «если нам что-то понадобится, мы сами с вами свяжемся»; «перезвоните через … месяцев»; «бюджет уже расписан»; «нет денег».
Это типичные ответы и их список можно продолжать еще долго. Здесь кроется самая большая ошибка, которую делает менеджер. Она заключается в том, что он говорит: «Ну что ж, извините, всего доброго», и на этом вешает телефонную трубку. Я даже не буду касаться объяснения того, что большинство подобных возражений – это отговорки, и основа работы любого продажника состоит как раз в умении работать с такими ответами.
Менее очевидная ошибка состоит в том, что менеджер не готовится к этим возражениям заранее. Обычно в компаниях не создаются списки наиболее действенных ответов на подобные заявления клиента. Проведите мозговой штурм. Выпишите совместно с коллегами все стандартные возражения и потренируйтесь в их преодолении, отработайте идеальные формулировки, запишите их и применяйте. На каждую из этих типовых отговорок, у вас должно быть по два-три варианта ответа - заранее заготовленных, отрепетированных, работающих. И список ответов на такие отговорки - это необходимый элемент рабочего пространства менеджера по продажам.
Ошибка №7 – вести переговоры по сценарию клиента.
Каждый, кто работал в продажах, сталкивался с элементарным сценарием клиентского запроса. Вас спрашивают «Сколько стоит?», и потом говорят: «Хорошо, спасибо, до свидания», после чего вешают трубку.
Иногда клиент задает отвлеченные вопросы, иногда - целый перечень вопросом. Если вы позволяете себе работать только как справочное бюро, итог чаще всего один – клиент, получив информацию, уходит думать. И вы никогда не знает над, чем конкретно.
Перестаньте работать справочной, берите инициативу на себя. Существуют техники активного слушания, которые позволяют мягко увести беседу от допроса с пристрастием к переговорам о потребностях.
Например, клиент говорит: «Сколько стоит у вас эта услуга?». Ответ: «Я с удовольствием вам расскажу, однако, цена может быть разной, в зависимости от некоторых условий. Я бы хотел предложить вам оптимальную цену, могу ли я задать вам несколько уточняющих вопросов? Скажите, пожалуйста, …».
Ошибка №8 – не договариваться о следующем контакте
В пылу телефонных баталий мы часто забываем о необходимости назначить следующий контакт. В итоге клиент, вешая трубку, начисто о нас забывает.
Совсем другое дело, если вы специально оговариваете с клиентом, когда и при каких обстоятельствах вы перезвоните ему. Обязательно получите согласие клиента на повторный звонок, заставьте его думать о вас и вашем предложении.
Задача каждого звонка, каждого контакта – это переход на следующий этап продажи. Если вы не договорились конкретно, значит, вы застряли на предыдущем этапе.
Причем очень эффективно действовать будет не только устное подтверждение, но и последующее fallow-up письмо. Краткое резюме разговора и подтверждение договоренностей производит впечатление не только проявления вежливости и внимательности, но и позволяет дополнительно привлечь внимание клиента именно к вам и вашему предложению.
Как правильно назначать следующий контакт или встречу? Безусловно, спрашивать у клиента, когда ему удобно перезвонить или встретится – будет ошибкой. Пусть ваш клиент думает о времени следующего контакта, а не о его возможности. Сразу предлагайте конкретное время.
Например: «Вам удобно будет встретиться в четверг после обеда или в пятницу утром?», или «Хорошо, я вам перезвоню в понедельник, вы будете свободны во второй половине дня?»
Ошибка №9 – надеяться на продающую силу рекламных текстов
Прежде, чем мы обсудим эту ошибку, я хочу задать вам вопрос: Можете ли вы вспомнить случай, когда вы высылали клиенту ваше тщательно написанное предложение или рекламные материалы, и он сам вам перезванивал, с непреодолимым желанием сделать заказ?
Если такое и происходит, то случаи единичные. Я открою вам секрет: чаще всего клиенты в лучшем случае мельком просматривают наш текст, его никто не читает. Виной тому и сама форма написания, и перегруженность данными, и занятость клиента и т.п.
Ошибка – это игнорировать очевидное. Не следует надеяться на чудо и думать, что текст «продаст» лучше вас самих.
Для чего же нам отсылать материалы о компании или продукте, если их не читают? Ответ очевиден: это дает нам лишний повод позвонить или встретится с клиентом и пообщаться на тему того, что мы отослали.
Исходите из предположения, что клиент только мельком просмотрел ваше предложение, напомните ему основные пункты, повторите убеждающие факты.
Всегда интересуйтесь, получил ли клиент ваши материалы. Часто случается так, что клиент получил вашу почту, но просто забыл ее прочитать. Это отличный повод прочитать ваше письмо при вас, плюс чувство вины из-за забывчивости можно использовать в целях акцентирования внимания к вашей презентации.
Ошибка №10 – пытаться продавать только по телефону
Съездив на несколько непродуктивных встреч, многие менеджеры начинают пытаться продавать по телефону. Чем это грозит? Менеджер пытается при первом же звонке клиенту четко определить для себя, будет ли этот человек покупать. Это происходит исподволь, неосознанно. Помните пример из «Ошибка № 4»?
Только на встрече мы получаем в свое распоряжение весь мощный арсенал презентационных методик. Только при личном контакте мы видим клиента и можем влиять на его представления о ценности нашего предложения.
Продавать по телефону можно, но только при условии, что ваш продукт 1 – дешевый, 2 – типовой, 3 – клиент его уже знает.
Иногда, одни люди по телефону продают встречу, на которую выезжает другой специалист, который делает либо демонстрацию, либо личные продажи. Если на телефоне работаете вы, ваш профессиональный рост будет сильно ограничен.
Ошибка №11 – многократно звонить по одному и тому же поводу
Бывает так, что клиенту приходится несколько раз перезванивать. Например, по вопросу оплаты счета или по вопросу назначения встречи. Клиент может вас просто «динамить», а может произойти и так, что вам действительно не удается поймать удачный момент. Результатом таких многократных звонков чаще всего становится то, что клиент привыкает вам отказывать или отвечать одно и то же. Вы для него превращаетесь в назойливую муху, от которой приходится отмахиваться. Чем чаще вы будете звонить, тем сильнее будет недовольство на том конце провода. Это очень плохая практика, исключением является только целенаправленное давление на клиента при работе с неплательщиками.
Когда вы поймали себя на мысли, что ваши звонки повторяются, начинайте придумывать разнообразные поводы, не связанные с вашим вопросом. Начинайте разговор с них, и только после нескольких фраз на отвлеченные темы как бы невзначай вспоминайте тот вопрос, который изначально хотите обсудить. То есть, в глазах клиента нужно быть интересным.
Поводы могут быть любыми: интересная новость, новое предложение, ситуация на рынке, погода и т.п.
В каждом контакте важна ценность. Когда вы звоните, вы должны восприниматься как человек, с которым хочется общаться, хочется разговаривать. Тогда продажи по телефону и контакты будут успешны.
Ошибка №12 – не вести статистику звонков
Не вести статистику – это большая ошибка. Все понимают, что без отказов в продажах работать невозможно. Но как проверить, стала ли ваша работа более эффективной?
Есть такое понятие как конверсия. Оно обозначает процент успешности количества ваших действий. Это очень важный показатель. Многие компании и «продажники» работают до сих пор по старинке, ориентируясь на денежный эквивалент или в лучшем случае на количество клиентов.
Статистика звонков покажет вам истинную картину. Скажем, вы совершили за неделю 300 звонков и получили 5 клиентов. На следующей неделе вы совершили 200 звонков и получили опять 5 клиентов. Эта ситуация требует анализа, что вы делали во вторую неделю такого, что увеличило процент конверсии с 1,6 до 2,5? Если ситуация не единична, вы можете изменить свою линию поведения и получать с 300 звонков по 7-8 клиентов, т.е. увеличить вашу производительность и прибыльность на 30%.
Есть и другой плюс ведения статистики. Регулярно у каждого менеджера случаются черные периоды, когда отказ следует один за другим. Ведя статистику, вы будете понимать, что чем чаще вам отказывают сейчас, тем больше у вас становится математическое ожидание увеличения количества положительных ответов в будущем (здесь действует закон больших чисел, согласно которому средние показатели остаются неизменными).
Кроме того, когда вы ведете свою статистику (я не имею в виду отчет для шефа), вы всегда сможете честно принять ответственность на себя. Вы будете видеть, как меняется ваша зарплата в зависимости от интенсивности вашей работы. И, поверьте, гораздо лучше в какой-то момент признать, что новых клиентов нет не потому, что продукт не продается, а потому, что я меньше звоню, чем обвинять во всем кого-то еще.
Ошибка №13 – тратить все время на звонки старым клиентам
Конечно, старым клиентам звонить необходимо. Важно регулярно поддерживать контакт. Иногда приходится помногу раз дозваниваться одному и тому же клиенту, чтобы «дожать» его на сделку. Все это – правильно. Ошибка возникает тогда, когда мы в течение дня звоним только старым клиентам.
Эта ошибка – одна из психологических ловушек. Старому клиенту позвонить всегда легче. С другой стороны каждый новый звонок – это стресс. Мы непроизвольно начинаем отодвигать стрессовые ситуации. Как уже говорилось, в этом случае, выходом будет составления плана звонков и выполнение его по пакетному принципу.
Ошибка №14 – «впаривать»
Больше всего продавец раздражает в тот момент, когда он говорит как продавец. Будьте настойчивы, но не будьте настырными. Не говорите как в рекламе: «Наше предложение – самое лучшее предложение из всех лучших предложений!». Не превращайте вашу презентацию в перечисление преимуществ вашего товара, это типичная речь продавца.
Речь успешного менеджера - это имитация разговора друзей, когда вы играете голосом, когда вы говорите о выгодах и о том, что ваш товар или услуга может дать клиенту. И не какому-то абстрактному клиенту, а вот этой конкретной компании.
Всегда пытайтесь построить с диалог, обсуждайте плюсы и минусы вашего продукта, общайтесь максимально искренне. Помните, ваша задача – решить проблему этого человека, помочь ему, а не «тупо» выполнить план по продажам. Люди обязательно оценят вашу внимательность.
Ошибка №15 – не задавать вопросы
Этой ошибкой грешат все, кто продает по телефону однотипный продукт. Разумеется, совершив не одну сотню звонков, вы уже лучше, чем любой клиент, знаете все варианты ответов.
Однако вопросы задают не всегда только с целью получить информацию. Вопросы – это признак вашей заинтересованности в клиенте. Каждый человек любит, чтобы им интересовались. Еще лучше, если вы сумеете задать вопрос таким образом, чтобы человек начал давать советы и рекомендации, чтобы он почувствовал себя важным и умным.
Наконец, когда человек говорит сам, он меньше думает. Все его внимание будет направлено на собственную речь. Есть даже техники продаж, которые основаны целиком на построении вопросов.
Обязательно чередуйте разные типы вопросов: открытые, закрытые, альтернативные, риторические.
На этом все. Изучайте техники продаж и тренируйте свои навыки на тренингах, самостоятельно и с коллегами. Не совершайте ошибок.
Весь данный в статье материал отрабатывается на тренинге «Продажи по телефону». Всем, кто хочет повысить свой потенциал, очень рекомендую. Вы можете заказать корпоративный тренинг в компанию или посетить открытый тренинг (следите за расписанием).
При сегодняшнем стремительном развитии рынка, техника продаж по телефону является очень востребованной, ведь при минимальных затратах труда можно продавать любые товары и услуги. Самые успешные компании активно используют телефонную систему продаж, которая приносит хорошие результаты и как следствие этого — высокий доход. Результативность любого дела зависит от правильной подготовки, чем она тщательнее продумана, тем выше вероятность получить положительный результат. Главной ошибкой, которую допускают новички в процессе телефонных продаж это убежденность в том, что если хорошо подвешен язык, то можно не беспокоиться о самом диалоге. В итоге данное заблуждение приводит к многочисленным отказам и зря потраченному времени.
Важные этапы подготовки
Соберите информацию о возможном клиенте его имя, место работы, финансовые возможности . Такие нюансы, как обращение по имени в диалоге впечатлят собеседника и приятно удивят. Не трудитесь продать свой продукт фирме, которая находится на грани банкротства, даже при сильных стараниях с вашей стороны процесс продажи не состоится.
Продумайте начало будущего диалога, от вступительного слова зависит его итог . Постарайтесь не использовать длинные предложения, чтобы не дать клиенту возможность придумать отказ. Также не стоит набрасываться сразу на собеседника с требованием купить продукцию, о которой он ничего не знает – это в лучшем случае отпугнет его, а в худшем сильно разозлит.
Репетиция важна . Чтобы повысить уровень продаж прорепетируйте заранее свои слова, учитывая различные повороты во время диалога. Продумайте все нюансы, начиная от интонации и заканчивая темпом изложения информации. В словах не должны присутствовать фразы, которые могут вызвать смущение или смех.
Запаситесь конспектом . Профессионал своего дела должен быть готов к любому повороту в процессе разговора и в конспекте записать ответы на них. Данный мини-конспект рекомендуется держать в поле зрения во время роботы, чтобы не запинаться при формулировке последующих фраз.
Существует ряд способов, используя которые улучшится техника продаж по телефону, примеры диалогов, которые смогу повысить продажи будут представлены ниже.
В о время разговора старайтесь придерживаться дружелюбного тона, даже если собеседник не настроен на беседу. В процессе диалога улыбайтесь, даже если клиент не видит, то он без сомнения почувствует ваш позитивный настрой
Начиная разговор, обязательно представьтесь и сообщите название компании, на которую вы работаете. Старайтесь не говорить слишком быстро и не бубнить под нос, чтобы собеседник понял каждое слово.
Старайтесь избегать прямых вопросов, на которые клиент может сразу же ответить отрицательно и тем самым закрыть вам множество ходов для продвижения продукта.
Постарайтесь обойти секретаря, попросив ее без лишних объяснений соединить вам с менеджером по продажам, а лучше всего с руководителем.
Не стоит обливать грязью своих конкурентов, чтобы подняться в глазах клиентов. Не рекомендуем говорить, что они продают некачественный продукт в отличие от вашего, лучше просто уверить, что ваше предложение одно из лучших.
Старайтесь регулярно пополнять список своих клиентов. Звоните в организации, с которыми сотрудничество еще не налажено. Неважно, что клиентов на сегодняшний день хватает, никто не может быть полностью уверенными, что завтра большая часть из них не отдаст предпочтение сотрудничеству с другими компаниями.
«Холодные» звонки
Наверное, каждый менеджер в процессе работы сталкивался с клиентами, которые не настроены на разговор, потому что вы их отвлекли от важных дел или отдыха. Профессионалы своего дела и такой негативный настрой клиента могут перевести себе в плюс. Техника продаж по телефону работа с возражениями является самой сложной в этой области. Главное любыми способами склонить к сотрудничеству человека, который снимет трубку. Будьте готовы к тому, что вы отвлекаете людей от своей роботы, но надо дать себе установку, что ваша работа не менее важна.
Стоит привыкнуть к тому, что при работе в телефонном режиме отказов будет намного больше, чем предложений о сотрудничестве и некоторые отказы будут звучать в достаточно грубой форме. Главное дать себе установку, что если вы звоните на фирму и определенный человек отвечает вам, значит, одной из его обязанностей является отвечать на такие звонки. Не стоит корить себя за каждую неудачу, постарайтесь привыкнуть к этому, тогда работать станет намного проще. Главное осознать, что вы сами являетесь архитекторами своего счастья, уважайте себя и свою работу и не позволяйте вытирать об себя ноги.
Когда в компании со дня на день идет одна и та же однообразная робота люди к этому привыкают и не хотят мыслить по новому, а звонки менеджера заставляют поднять попу со стула, поэтому легче всего и проще отказать «нет». А компании, которые получают ежедневно бесчисленное количество таких звонков, не задумываясь, отказывают, даже не вникая в суть предложения. Но профессионалы своего дела с легкостью справятся и с такими сложными ситуациями как холодные звонки техника продаж по телефону. Примеры диалогов, которые приведут к положительному и отрицательному итогу представим ниже.
Итак, первый пример диалога будет провальным.
Секретарь: — Але!
Менеджер: — Добрый день, меня зовут Наталья, я представитель фирмы «Гарант». С кем можно пообщаться о поставках комплектующих для бытовой техники?
Секретарь: — Нам не интересно ваше предложение.
Менеджер: — Вы принимаете окончательное решение в вашей организации?
Секретарь: — Нет, генеральный директор, но я могу точно сказать, что мы не продаем бытовую технику.
Менеджер: — Но я не говорил о продаже техники, мы предлагаем только комплектующие. Соедините меня с директором!
Секретарь: — Извините, но он не станет с вами беседовать, потому что для нас ваше предложение не интересно.
Менеджер: — Но я заходил на сайт вашего интернет-магазина, где видел немало бытовой техники, которая выставлена на продажу, а наши комплектующие подходят для большей части образцов. Наше сотрудничество позволит повысить количество покупателей и увеличить доход.
Секретарь: — Я повторяю вам еще раз, нам не нужны никакие комплектующие (бросает трубку).
Разговор завершен.
Второй пример диалога, который может привести к сотрудничеству.
Продавец: — Але!
Менеджер: — Добрый день, это интернет-магазин?
Продавец: — Да, что вас интересует?
Менеджер: — Я хотел бы приобрести кувшин для фильтрации воды «Х» и мне интересно входит ли в комплект дополнительный фильтр?
Продавец: — Я сейчас уточню…
Менеджер: — Я не увидел у вас в продаже сменных фильтров.
Продавец: — Да, мы не продаем их.
Менеджер: — Так в комплект к чаше не предоставляется дополнительный фильтр? Простите можно узнать ваше имя?
Продавец: — Меня зовут Светлана.
Менеджер: — Очень приятно, я – Георгий. Подскажите, Светлана, а где же мне приобрести сменный фильтр?
Продавец: — Ну, не знаю, может, в других магазинах поспрашивайте!
Менеджер: — А почему вы не хотите заняться такими продажами? У вас никто не спрашивает про сменные фильтры?
Продавец: — Не знаю, иногда спрашивают. Это нужно спросить у начальства.
Менеджер: — А можно ли переговорить с вашим начальством?
Продавец: — Перезвоните, пожалуйста, после обеда.
Менеджер: — Спасибо, Светлана, я перезвоню.
Разговор завершен.
Разная техника продаж по телефону примеры, которой представлены в этих двух диалогах показала противоположные результаты. Проанализировав оба диалога, можно сказать, что выиграл момент, когда продавец почувствовал свою вину и не смог предложить покупателю, то, что ему нужно. Таким образом, при повторном обращении в интернет-магазин менеджера соединили с директором и сделка состоялась.
Как повысить цену среднего чека
Используя некоторые простые приемы можно в разы повысить продажи. Даже если на ваш звонок отвечают грубо постарайтесь не использовать в ответ грубые слова, просто поблагодарите за внимание и вычеркните грубиянов из своего списка. Не тратьте больше свои нервы, силы и время на людей, которые при любых обстоятельствах не станут сотрудничать.
Рекламируя свой товар, старайтесь не привирать. Не уверяйте будущего клиента, что используя ваш товар, он сможет повысить доход в два раза. Серьезные бизнесмены услышав такие непроверенные заявления могут решить, что менеджер просто некомпетентен и поэтому откажут в сотрудничестве.
Проводите анализ каждой попытки, что привела к положительному итогу. Анализируйте допущенные ошибки и работайте над их ликвидацией. Любой менеджер, даже профессионал своего дела, у которого за плечами не один год работы с клиентами, сталкивается с отказами очень часто. Некоторые люди еще в самом начале диалога, когда понимают, что на линии менеджер продаж отключают телефон, так и не узнав суть предложения. Хороший менеджер должен понимать категоричное «Нет» собеседника и отличать его, от «Может быть». Только при положительном настрое потенциального клиента имеет смысл постараться убедить клиента в том, что сотрудничество станет выгодным решением для обеих сторон.
Если собеседник заинтересован в предложении, но основной причиной отказа является нехватка денег в данный период времени или неудачный момент для совершения сделки можно оставить свои контакты или узнать, когда удобнее перезвонить еще раз. Будьте вежливы, тогда потенциальный клиент запомнит вас как профессионала, что приблизит на шаг к заветной цели!
Входящий звонок – другая техника
Важно рассмотреть еще один момент телефоны продаж – входящие звонки. Техника продаж по телефону – горячие звонки несколько отличается от техники «холодный звонок».
Во-первых, стоит побеспокоиться о том, как звучит ваш голос. Он должен быть спокойным и доброжелательным. Сообщите сразу собеседнику свое имя и куда он попал. Если человек позвонил узнать более подробно о характере услуг или о комплектации продаваемого товара будьте терпеливыми и отвечайте вежливо на каждый вопрос потенциального клиента, даже если их много.
Когда звонок осуществляется по причине поломки проданного товара, задержки в его доставке и т.п. то можно ощутить напряженность или даже негатив в словах звонящего, так как он уверен в том, что в ответ на свою претензию он тоже услышит негатив. Поверьте, что лучшим решением в этом случае станет терпеливость. Успокойте звонящего тем, что вы все проверите, разберетесь и исправите неприятную оплошность. Если проблема в неисправности прибора уточните, в чем именно она заключается, возможно, покупатель просто не разобрался в процессе его работы: не правильно подключил, собрал и т.д. Иногда, происходит так, что неполадку удается устранить в телефонном режиме, если нет, то пообещайте, что служба техподдержки приедет в самое ближайшее время и разберется с проблемой на месте.
