Качество ответа зависит не только от того, кому мы задаём вопрос, но и от того, как мы его задаём. Неверно задав вопрос, вы почти гарантированно получите неверный ответ. Правильные вопросы существенно увеличивают шансы на , консультацию, полезную информацию. Попробуем разобраться, что для этого нужно делать.

5 ошибок спрашивающего

1. Задать вопрос, в котором уже содержится ответ

Очень часто у спрашивающего есть какой-то свой вариант ответа, и он хочет проверить его. В этом случае важно, чтобы вопрос не содержал указаний на «правильный» ответ. Примеры таких вопросов: «Нам ведь нужно взяться за этот заказ?», «Я думаю, что выдержит, ты тоже так считаешь?», «Ты ведь согласен, что сработает?» и так далее. Когда вопрос обращён от начальника к подчинённому, вероятность получить желательный ответ возрастает многократно. Если вы действительно хотите знать мнение собеседника, а не просто решили разделить с ним , не давайте понять, что ждёте только его одобрения.

2. Задать закрытый вопрос

Закрытыми называют вопросы, предполагающие ограниченное число вариантов ответа. Как правило, два или три. Самый известный пример - шекспировское «быть или не быть». Если вы не Шекспир, не стоит загонять отвечающего в рамки. Вполне возможно, что за пределами существует ещё множество возможностей. Простой пример: начальство нагружает вас дополнительной работой. «Согласиться или отказаться?» - спрашиваете вы у друга, упуская тем самым вариант «Согласиться, но за прибавку к зарплате».

3. Сделать вид, что поняли ответ, хотя это не так

Не все ответы одинаково понятны. Непонятный ответ бесполезен. Если вы не уверены, что поняли собеседника, не стоит скрывать этот факт. Часто руководители боятся просить разъяснений, так как это якобы демонстрирует их некомпетентность. Между тем бывший генеральный директор General Electric Джек Уэлч (Jack Welch) в книге Winning утверждает, что именно руководители должны задавать вопросы чаще других и их вопросы должны быть лучшими.

4. Давить на отвечающего

«Какого чёрта у тебя там творится с проектом?» «Ты вообще собираешься работать?», «Что за ерунду ты мне показываешь?» - во всех этих случаях спрашивающий получит в ответ только . Если ваша цель - заставить сотрудника признать вину, то вы всё делаете правильно. Если же стоит цель разобраться в проблеме, то давление на отвечающего только повредит. Бизнес-консультант Майкл Маркуардт (Michael Marquardt) пишет, что, защищаясь, человек склонен рассматривать себя как часть возникшей проблемы, а не как источник возможных решений.

wittaya2499/Depositphotos.com

5. Задать целую серию вопросов

Этот способ настолько хорош, что его используют намеренно, когда не хотят услышать ответ. Просто задайте собеседнику множество вопросов подряд, желательно перебивая его. И всё. Его , и ни на один из вопросов ответа вы не получите.

Умение задавать правильные вопросы избавляет от необходимости знать все ответы.

Дональд Питерсон (Donald Peterson), генеральный директор Ford (1985–1989)

5 хороших идей для правильных вопросов

1. Подготовьтесь

Если вам предстоит разговор, где вы будете задавать важные вопросы, имеет смысл подготовиться заранее: определить суть проблемы и цель беседы, набросать список вопросов.

2. Формулируйте вопрос в одном предложении

Бизнес-консультант Джефф Хаден (Jeff Haden) предлагает использовать этот приём, чтобы избавиться от «подсказок» в вопросах. К тому же короткие вопросы, как правило, более понятны. Пытаясь уложиться в одно предложение, вы сами лучше поймёте суть проблемы.

3. Сформулируйте несколько вариантов вопроса

В процессе подготовки целесообразно подобрать несколько вариантов одного и того же вопроса. Это позволит взглянуть на проблему с разных сторон. Полезным бывает задать один и тот же применительно к разным временным промежуткам. Например, не «Что можно сделать для увеличения продаж?», а «Что можно сделать для увеличения продаж в ближайший месяц?».

eteimaging/Depositphotos.com

4. Начинайте вопросы со слова «почему»

Такие вопросы направлены на выявление причины. «Почему» очень хорошо смягчает директивные вопросы. Например, вместо «Ты до сих пор не сдал проект. Что происходит?» лучше спросить «Почему не получается сдать проект вовремя?». Есть даже специальная техника выявления скрытых причин - .

5. Задавайте уточняющие вопросы

Среди важных вопросов мало таких, что предполагают короткий, ясный и единственный ответ. Намного чаще мы сталкиваемся с проблемами, у которых есть много вариантов решения, а последствия сложно оценить. Несколько последовательно заданных вопросов, каждый из которых развивает и уточняет предыдущий, позволяют получить более глубокие и полезные ответы. Если вопрос становится поводом к диалогу, дискуссии, обсуждению, это хороший вопрос.

Для большинства людей задавать вопросы так же естественно, как ходить или есть. Они не задумываются, хорошо или плохо это у них получается. Но если от правильного ответа зависит , имеет смысл поработать над качеством вопросов. А вы используете какие-то специальные приёмы, чтобы задавать хорошие вопросы?

Важной составляющей общения и обучения является умение правильно задавать вопросы. Этому можно научиться. Необходимо верно выстраивать внутренний диалог и изучить основные виды вопросов во внешнем диалоге. Простые упражнения помогут отработать и закрепить этот важный навык.

Учиться задавать вопросы надо, чтобы:

• перейти от монолога в общении к диалогу;
• получить необходимую информацию;
• перехватить инициативу в общении;
• выказать внимание к собеседнику;
• перевести разговор в нужное вам русло.

Классификация вопросов:

✔️ По структуре : простые и сложные/закрытые и открытые

Простой вопрос не может быть расчленен на элементарные вопросы.

Сложный вопрос образуется из простых с помощью логических союзов «и», «или», «если, то» и др. Например, «Кто из присутствующих опознал преступника, и как он на это отреагировал?».

Отвечая на сложный вопрос, предпочтительно разбить его на простые вопросы.

Закрытые вопросы, целью которых является получение однозначного ответа (согласия или отказа собеседника), «да» или «нет».

Например, такие вопросы хороши, только в случае, когда необходимо четко и ясно определить наличие чего-либо в настоящем, прошлом, и иногда в будущем («Вы применяете это?», «Вы это применяли?», «Хотите попробовать?»).

Одним из способ манипуляции собеседником является намеренное задавание закрытых вопросов. Чем больше человек с вами соглашается, то есть отвечает “да”, тем больше он вам доверяет.

Открытые вопросы не предполагают однозначного ответа, а требуют от собеседника уточнить или пояснить информацию.

✔️ По способу запроса : уточняющие, восполняющие, перефразирование, резюмирование.

Уточняющие вопросы (или «ли» - вопросы) направлены на выявление истинности выраженных в них суждений. Во всех этих вопросах присутствует частица «ли», включенная в словосочетания «верно ли», «действительно ли», «надо ли» и т.д.

Например, «Верно ли, что Иванов успешно защитил дипломную работу?» и т.д.

Восполняющие вопросы предназначены для получения новой информации. Грамматический признак – вопросительное слово типа «Кто?», «Что?», «Почему?», «Когда?», «Где?» и т.п.

Например, «Как заключить договор на оказание юридических услуг?», «Когда было совершено это преступление?», «Что означает слово «брокер»?» и т.д.

Перефразирование – вопрос с повторением сказанного, но не дословным, а немного изменённым.

Например, «Другими словами, вы считаете, что…», «Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь…», «Правильно ли я вас понял, что…», «Вы думаете, что…» и т.д..

Резюмирование – обобщение сказанного во всём разговоре или в его части.

Например, «Итак, можно сказать, что…», «Если подвести итог сказанного Вами, то…», «Насколько я понял, Ваша основная идея заключается в том, что…».

Провокационные - задаются с целью вывести собеседника из эмоционального равновесия, чтобы человек выдал ту информацию, которую тщательно скрывает.

Сбивающие вопросы - переводят внимание в русло интересов спрашивающего.

Правила постановки вопросов:

• Вопросы необходимо ставить корректно (вежливо).
• Вопрос формулируется кратко и ясно.
• Вопрос должен быть простым, но не примитивным.
• Должна быть логика постановки вопросов.
• Необходимо внимательно слушать собеседника.

• Старайтесь ставить цели урока в вопросительной форме. Сначала сами, потом передайте эту функцию обучающимся.
• Создавайте искусственно ситуации, в которых необходимо, чтобы обучающиеся обратились к вам с вопросом.
• Вместе со слушателями анализируйте ситуации, в которых уместно задавать вопросы.

Например, первым лучше задавать вопрос “Почему?”, потом уже “Зачем?” и “Как?”

Упражнения для отработки навыка постановки вопросов

№1. “Простые и сложные вопросы”.

Группа разбивается на пары.

На первом этапе работы один из участников задает другому открытые вопросы, требующие развернутого ответа. Тот, кто отвечает, включает в свой ответ любую информацию о себе – не обязательно имеющую прямое отношение к заданному вопросу. Каждый из партнеров остается в своей роли в течение пяти минут. Затем они меняются ролями, чтобы каждый получил возможность поупражняться в постановке открытых вопросов и в умении отвечать на такие вопросы, сообщая при этом произвольно выбираемую информацию.

На втором этапе упражнения один из участников каждой пары начинает с того, что рассказывает что-нибудь о себе или описывает какой-то свой личный опыт. Второй старается поддержать разговор либо, прося пояснить, либо перефразируя. Через пять минут участники диалога меняются ролями.

Между двумя этапами работы надо предусмотреть время на то, чтобы ее участники могли обменяться впечатлениями и рассказать друг другу о возникших у них трудностях. По мере того как участники будут приобретать все большую способность и готовность к самораскрытию, они будут осваивать умение задавать вопросы, предусматривающие больше возможностей для ответов. Умение вести разговор можно приобрести, осваивая технику активного слушания.

№2. “Обратная связь”.

Установите обратную связь (табл.1), проверьте точность восприятия информации или узнайте дополнительную информацию с помощью вопросов (по 2 варианта на каждый пункт).

Таблица 1. Исходные данные для выполнения упражнения

№3. “Выявление потребностей”.

Преподаватель берет лист бумаги и пишет на нем фразу. Любую.

Например:” Девочка пошла в школу в синем платье и с красным рюкзаком”, “Желая переубедить, начните не с разделяющих вас вопросов, а с того, в чем вы согласны с партнером”, “

Группе необходимо задавать вопросы, чтобы дословно отгадать фразу.
Показывает эффективность открытых вопросов.

№4. “Разведка”.

Делаем акцент на постановку разных типов вопросов.

Суть упражнения - выяснить у собеседника некую заранее заданную информацию (подготовьте листочки бумаги с написанными заданиями).

Например, один участник получает задание выяснить у другого какой зубной пастой тот пользуется, а тот в свою очередь должен выяснить есть ли у собеседника дома настенные часы, домашнее животное, огнетушитель. Каждый участник должен приложить максимум усилий, чтобы выяснить нужную информацию и не допустить, чтобы собеседник выяснил его задание.

Задание выполняется в тройках и в парах, а один всегда наблюдатель.

Важной составляющей коммуникативного общения является умение задавать вопросы .

Вопросы – это способ получения информации и в то же время способ переключения мыслей человека, с которым ведете беседу, в нужном направлении (кто задает вопросы, тот управляет беседой).

С помощью вопросов мы прокладываем себе мост в неизвестное и неопределенное. А поскольку неопределенность и неизвестность это характерная черта современного, стремительно меняющегося мира, развитие умения задавать вопросы является очень актуальным.

«Извините за недоразумение, я вас не правильно понял» - фраза, которую часто можно услышать в разговоре между людьми. Так вот, чтобы вам не приходилось ее произносить, научитесь правильно задавать вопросы. Правильно поставленный вопрос, позволяя выяснить намерения партнера, помогает избежать недоразумений и конфликтов. Ведь порой, пренебрегая возможностью задать вопрос, или не задавая его в нужное время, мы открываем путь догадкам и домыслам, разнообразным умозрительным построениям, создаем неверное впечатление о других, приписывая им несуществующие качества, достоинства и недостатки, что нередко и приводит к недоразумениям и конфликтам.

Кем бы вы небыли, руководителем или обычным менеджером, коуч тренером или психологом, в любой сфере жизнедеятельности вам пригодится умение правильно задавать вопросы. В любой беседе, как в деловой, так и в личной, правильные вопросы помогают:

• Проявлять интерес к личности партнера и собеседника;
• Обеспечить «взаимопроникновенность», т. е. сделать свою систему ценностей понятной для собеседника, одновременно прояснив его систему;
• Получить информацию, выразить сомнения, проявить собственную позицию, выказать доверие, интересоваться сказанным, проявить снисхождение и показать, что вы готовы уделить разговору необходимое время;
• Перехватить и удержать инициативу в общении;
• Перевести разговор на другую тему;
• Перейти от монолога собеседника, к диалогу с ним.

Чтобы научиться правильно задавать вопросы, надо уделить внимание правильности построения внутреннего диалога и изучит основных виды вопросов во внешнем диалоге.

ВНУТРЕННИЙ ДИАЛОГ (вопросы самому себе) организует наше собственное мышления и помогает нам формулировать мысли . Уместность и качество, точность и последовательность вопросов, возникающих в нашей голове, в значительной степени влияют на эффективность большинства предпринимаемых нами действий.

Для того, чтобы организовать внутренний диалог надо понять, что его цель это анализ какой-либо из проблем. Всесторонне разобрать любую проблему (ситуацию) поможет набор, соответствующих вопросов. Существует два варианта вопросов.

Первый вариант , это семь классических вопросов:

Что? Где? Когда? Кто? Как? Почему? Какими средствами?

Эти семь вопросов позволяют охватить проблемную ситуацию целиком, и произвести ее словесно-логический анализ.

Второй вариант анализа ситуации это набор из шести вопросов:

• Факты - Какие факты и события, относятся к рассматриваемой ситуации?
• Чувства - Какие чувства в общем, я испытываю по отношению к данной ситуации? Что предположительно чувствуют другие?
• Желания - Что я по-настоящему хочу? Чего хотят другие?
• Препятствия - Что мне мешает? Что мешает другим?
• Время - Что и когда надо делать?
• Средства - Какими средствами я обладаю для того, чтобы решить эту проблему? Какими средствами обладают другие?

Используйте любой из двух вариантов, организовывая внутренний диалог. При возникновении проблемы проанализируйте ситуацию с помощью вопросов самому себе, доведите свои мысли до ясности, и только после этого начинайте действовать.

Важность и значимость ВНЕШНЕГО ДИАЛОГА , заключается в правильных вопросах , которые куда лучше, чем монотонный монолог. Ведь тот, кто спрашивает, является лидером в разговоре. Также с помощью вопросов мы показываем собеседнику свою заинтересованность в беседе и в ее углублении. Спрашивая, мы выражаем человеку стремление установить с ним хорошие отношения. Но все это происходит тогда, когда беседа не напоминает и не выглядит как допрос.

Поэтому перед тем как начать беседу или деловой разговор, подготовьте для собеседника серию вопросов, и задайте их ему, как только перейдете к деловой части разговора (в обычном разговоре, как только коснетесь нужной вам темы). Так, вы обеспечите себе психологическое преимущество.

Вопросы внешнего диалога могут ставиться в конкретных формах и бывают следующих видов:

Закрытые вопросы . Целью закрытых вопросов является получение однозначного ответа (согласия или отказа собеседника), «да» или «нет». Такие вопросы хороши, только в случае, когда необходимо четко и ясно определить наличие чего-либо в настоящем, прошлом, и иногда в будущем («Вы применяете это?», «Вы это применяли?», «Хотите попробовать?»), или отношение к чему-либо («Вам понравилось?», «Вас устраивает это?»), чтобы понять, как дальше действовать. Закрытые вопросы (и ответы на них «да» или «нет») переключают наши усилия в определенное направление.

Не следует сразу подталкивать человека, задавая такие вопросы, к окончательному принятию решения. Помните, что проще убедить, чем переубеждать.

Другое дело, когда вы намеренно задаете закрытый вопрос, на который сложно ответить отрицанием. Например обращаясь к общепризнанным ценностям (подобным способом часто пользовался Сократ): «Согласитесь, жизнь не стоит на месте?», «Скажите, для вас важно качество и гарантии?». Для чего это делается: чем чаще человек с нами соглашается, тем шире зона взаимопонимания (это один из способов манипулирования ). Так и наоборот, если вы не можете подобрать правильный вопрос , и часто слышите «нет» в ответ на наводящие вопросы вопросы, увеличивается вероятность отказа вашему предложению в целом. Поэтому добейтесь согласия в малом, не начинайте разговор с противоречий, тогда будет легче добиться желаемого результата.

Открытые вопросы . Они не предполагают однозначного ответа, заставляют человека задуматься, лучше выявляют его отношение к вашему предложению. Открытые вопросы, это хороший способ получения новой, подробной информации, которую очень сложно получить с помощью закрытых вопросов. Следовательно, в разговоре надо чаще использовать открытые вопросы, в различных их вариациях.

Спрашивайте о фактах, которые помогут вам понять ситуацию: «Что имеется?», «Сколько?», «Как решается?», «Кто?» и т.д.

Выясняйте интересы вашего собеседника и условия их удовлетворения.

Выясняйте отношение вашего собеседника к обсуждаемой ситуации: «Что вы думает по этому поводу?», «Как вы относитесь к этому?».

Предложите в форме вопросов, иное (свое) решения проблемы: «Может поступить таким образом..?», «Почему бы нам не обратить внимание на такой-то вариант..?», при этом аргументируя свое предложение. Это намного лучше, чем открыто говорить: «Я предлагаю…», «Поступим лучше так…», «Я считаю…».

Интересуйтесь, на чем основывается утверждение вашего собеседника: «Из чего вы исходите?», «А почему именно так?», «Чем это обусловлено?».

Уточняйте все, что вам неясно: «Что (как) именно?», «В чем конкретно..?», «Из-за чего?».

Выясняйте неучтенные моменты, как личные, так и деловые: «О чем мы забыли?», «Какой вопрос мы не обсудили?», «Что упущено?»,

Если имеют место сомнения, уточняйте их причины: «Что мешает?», «Что вас беспокоит (не устраивает)?», «В чем причина сомнений?», «Почему это нереально?».

Характерные особенности открытых вопросов:

• Активизация собеседника, такие вопросы заставляют его думать над ответами и высказывать их;
• Партнер по своему усмотрению выбирает, какую информацию и аргументы нам представить;
• Открытым вопросом мы выводим собеседника из состояния сдержанности и замкнутости и устраняем возможные барьеры в общении;
• Партнер становится источником информации, идей и предложений.

Так как, отвечая на открытые вопросы, собеседник имеет возможность уйти от конкретного ответа, увести разговор в сторону или поделится только выгодной для него информацией, рекомендуется задавать основные и второстепенные, уточняющие и наводящие вопросов.

Основные вопросы – планируются заранее, могут быть как открытыми, так закрытыми.

Второстепенные, или последующие вопросы - спонтанные или запланированные, они задаются для уточнения уже прозвучавших ответов на основные вопросы.

Уточняющие вопросы предполагают короткие и лаконичные ответы. Задаются они в случае возникновении сомнений, чтобы уточнить нюансы. Люди почти всегда с охотностью вникают в подробности и нюансы своих дел, так что проблемы тут не возникает. Разве что мы сами часто пренебрегаем задавать уточняющие вопросы, в то время как наши собеседники только и ждут от нас этого, дабы удостоверится, что мы все правильно поняли. Не стесняйтесь и не забывайте задавать уточняющие вопросы!

Наводящие вопросы это вопросы, по содержанию делающий очевидным определенный ответ, т.е. формулируются так, чтобы подсказать человеку, что он должен сказать. Наводящие вопросы рекомендуется задавать, когда вы имеете дело с робкими и нерешительными людьми, для подведения итогов разговора, или если собеседник заговорился и надо вернуть разговор в нужное (деловое) русло, либо если вам нужно подтвердить правильность вашего суждения (веру в выгодность вашего предложения).

Наводящие вопросы звучат крайне навязчиво. Они почти заставляют собеседника признать правильность ваших суждений и согласиться с вами. Потому использовать их нужно крайне осторожно.

Для того чтобы знать как правильно задавать вопросы , надо иметь представление о всевозможных видах этих вопросов. Применение в деловой и личной беседе вопросов всех видов позволяет добиваться различных целей. Давайте рассмотрим основные виды вопросов:

Риторические вопросы задаются с целью вызвать у людей нужную реакцию (заручиться поддержкой, акцентировать внимание, указать на нерешенные проблемы) и не требуют прямого ответа. Такие вопросы также усиливают характер и чувства в предложении говорящего, делают текст богаче и эмоциональнее. Пример: «Когда, наконец, люди научатся друг друга понимать?», «Можно ли считать произошедшее нормальным явлением?».

Риторические вопросы надо так формулировать, чтобы они звучали кратко и лаконично, были уместны и понятны. Одобрением и понимание здесь служит - тишина в ответ.

Провокационные вопросы задаются с целью вызвать у собеседника (оппонента) бурю эмоций, для того, чтобы человек в порыве страстей, выдал скрытую информацию, сболтнул что-то лишнее. Провокационные вопросы это чистой воды манипулятивное воздействие , но и оно иногда необходимо для пользы дела. Только не забудьте, перед тем как зададите подобный вопрос просчитать все риски, с ним связанные. Ведь задавая провокационные вопросы вы в какой то мере бросает вызов.

Сбивающие вопросы переводят внимание в область интересов спрашивающего, которая лежит в стороне от основного направления разговора. Подобные вопросы задаются или непреднамеренно (если вам интересна тема разговора, не стоит спрашивать о вещах, не имеющих к ней дела) или умышленно из-за желания решить какие-то собственные проблемы, направить беседу в нужное вам русло. Если на ваш сбивающий вопрос, собеседник предложит вам не отвлекаться от обсуждаемой темы, так и сделайте, но при этом заметьте, что хотите рассмотреть и обсудить заявленную вами тему в другое время.

Также сбивающие вопросы задаются с целью просто уйти от темы разговора, либо потому что она не интересна (если вы дорожите общением с этим человеком не стоит так делать), либо она неудобна.

Эстафетные вопросы - направлены на опережение и требуют умения схватывать на лету реплики партнера и провоцировать его на дальнейшее раскрытие своей позиции. Например: «Вы этим хотите сказать, что?..».

Вопросы демонстрирующие свои знания . Их цель блеснуть собственной эрудицией и компетентностью перед другими участниками беседы, заслужить уважение партнера. Это некая форма самоутверждения. Задавая такие вопросы надо быть действительно, а не поверхностно компетентным. Потому, что вас самих могут попросить дать подробный ответ, на ваш же вопрос.

Зеркальный вопрос содержит часть утверждения произнесенного собеседником. Задается, чтобы человек увидел свое утверждение с другой стороны, это помогает оптимизировать диалог, придать ему подлинный смысл и открытость. Например, на фразу «Больше никогда не поручайте мне этого! », следует вопрос - «Не поручать вам? А разве есть еще хоть кто-то, кто так же хорошо мог бы с этим справиться? »

Вопрос «Почему?», примененный в данном случае, вызвал бы защитную реакцию, в виде отговорок, оправданий и поиска мнимых причин, и мог бы закончиться даже обвинениями и привести к конфликту. Зеркальный вопрос дает гораздо лучший результат.

Альтернативный вопрос задается в форме открытого вопроса, но содержит несколько вариантов ответа. Например: «Почему вы выбрали профессию инженера: сознательно, пошли по стопам родителей или решили поступать за кампанию, вместе с другом, а может, сами не знаете почему?». Альтернативные вопросы задаются, чтобы активизировать неразговорчивого собеседника.

Вопрос, заполняющий молчание . Хорошим правильным вопросом можно заполнить неловкую паузу, порой возникающую в беседе.

Успокаивающие вопросы оказывать заметное успокаивающее воздействие в трудных ситуациях. Вам они должны быть хорошо знакомы, если у вас есть маленькие дети. Если они чем-то расстроены, отвлечь и успокоить их можно задав несколько вопросов. Действует этот прием незамедлительно, ведь на вопросы приходится отвечать, тем самым отвлекаясь. Точно так же можно успокоить и взрослого.

Предполагает соблюдение следующих правил:

Краткость сестра таланта . Вопрос должен быть кратким, четким и ясным. Тем самым увеличивается вероятность ответа на него. Когда вы начинаете сложные, пространные рассуждения, уходите далеко от темы можете вообще забыть, о чем конкретно хотели спросить. А ваш собеседник, в то время когда вы пять минут излагаете свой вопрос, ломает голову, о чем именно вы хотите его спросить. И может так получиться, что вопрос останется не услышанным или непонятым. Если уж вы хотите зайти издалека, пусть сначала прозвучит объяснение (предыстория), а потом понятный и короткий вопрос.

Чтобы у собеседника, после ваших вопросов не возникало ощущение, что он на допросе, смягчайте их по интонации. Тон вашего вопроса не должен показывать, что вы требуете ответа (конечно если это не ситуация когда у вас не остается иного выхода), звучать он должен в непринужденной форме. Иногда будет правильно спросить у того с кем вы разговаривает, спросить разрешения - «Можно задать вам для уточнения несколько вопросов?»

Умение задавать вопросы, неразрывно связано с умением слушать собеседника. Люди очень отзывчивы к тем, кто их внимательно слушает. И к вашему вопросу они отнесутся с той же долей внимательности. Так же важно не только показать свою культуру и заинтересованность, но и не пропустить информацию, которая может послужить поводом для уточняющих вопросов или для корректировки уже заготовленного.

Большинство людей по разным причинам не готовы отвечать на прямые вопросы (кто-то испытывает трудности в изложении, а кто-то боится передать неправильные сведения, одни недостаточно знают предмет, других ограничивает личная или корпоративная этика, причиной может быть сдержанность или стеснительность, и т. п.). Для того, чтобы человек не смотря ни на что дал вам ответ нужно его заинтересовать, объяснить ему, что отвечать на ваши вопросы в его интересах.

Не стоит задавать вопрос начинающийся со слов: «Как вы могли…?» или «Почему вы не…?». Правильный вопрос это запрос об информации, но не как не скрытое обвинение. Когда ситуация требует выразить недовольство действиями партнера, лучше твердо, но тактично сказать об этом ему в утвердительной форме, а не в форме вопроса.

Итак, узнав как правильно задавать вопросы , вы можете получить от собеседника нужную вам (профессиональную) информацию, лучше его понять и узнать, узнать его позицию и мотивы поступков, сделать более искренними и доверительными (дружескими) отношения с ним, активизировать на дальнейшее сотрудничество, а также обнаружить слабые стороны и дать ему возможность разобраться в том, в чем он заблуждается. Понятно почему психологи чаще говорят об искусстве, а не об умении задавать вопросы .

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter .

Хорошо поставленный вопрос - тот, на который участник деловой беседы захочет ответить, сможет ответить или над которым ему захочется подумать, и он будет заинтересован в сотрудничестве. Умение ставить вопросы есть необходимый признак ума или проницательности.

Деловая информация далеко не всегда поступает к нам в том объеме, как нам хотелось бы. Во время делового общения часто приходится добывать необходимые сведения у своих партнеров, расспрашивая их обо всех существенных сторонах дела. Спрашивать — значит приобретать сведения и выражать оценку полученной информации.

Спрашивать - значит проявлять интерес к партнеру и готовность уделить ему время. Однако своими неумелыми, назойливыми, неуместными вопросами можно добиться обратного эффекта: вместо информации партнер «закроется», насторожится, а то и вовсе откажется от сотрудничества. Вот почему так важно уметь правильно задавать (ставить, формулировать) вопросы.

Немецкий философ Иммануил Кант писал:

«Умение ставить разумные вопросы есть уже важный и необходимый признак ума или проницательности. Если вопрос сам по себе бессмыслен и требует бесполезных ответов, то, кроме стыда для вопрошающего, он имеет иногда еще тот недостаток, что побуждает неосмотрительного слушателя к нелепым ответам и создает смешное зрелище: один (по выражению древних) доит козла, а другой держит под ним решето».

Хорошо поставленный вопрос - тот, на который участник деловой беседы захочет ответить, сможет ответить или над которым ему захочется подумать, и он будет заинтересован в сотрудничестве.

Той или иной постановкой вопроса (его формулировкой) можно достичь самых различных целей:

• заинтересовать собеседника и дать ему возможность высказаться, чтобы он сам предоставил нужную вам информацию;
• активизировать партнера и от собственного монолога перейти к диалогу с ним, что более результативно при деловом общении;
• направить процесс передачи информации в русло, соответствующее вашим планам и интересам;
• перехватить и удержать инициативу в общении.

Чтобы спрашивать, необходима смелость . Ведь задавать вопросы другому - значит обнаруживать собственную позицию, делать свою систему ценностей прозрачной для другого.

Замечено, что деловую беседу лучше начинать с серии заранее подготовленных вопросов . Уже самим фактом вопроса вы показываете, что хотите участвовать в общении, обеспечиваете его дальнейшее течение и углубление. Это убеждает собеседника в том, что вы проявляете к нему интерес и стремление установить позитивные отношения. Для поддержания беседы также лучше задавать вопросы, чем произносить монологи. Искусство убеждения состоит в том, чтобы подвести собеседника к нужному выводу, а не навязывать этот вывод силой логики, голоса или авторитета.

Постановка вопросов требует не только их тщательной подготовки, но и разработки их системы, обдумывания формулировок . Это - ключевое звено для получения информации. Именно здесь закладывается фундамент активизации делового общения, его творческая направленность. При этом следует помнить, что большинство людей по разным причинам неохотно отвечают на прямые вопросы (боязнь передачи неправильных сведений, недостаточное знание предмета, деловые ограничения, сдержанность, трудности в изложении и т. п.) Поэтому сначала нужно заинтересовать собеседника, объяснить ему, что отвечать на ваши вопросы - в его интересах .

Как правило, цель диалога, который всегда строится по схеме «вопрос - ответ», сводится к анализу какой-либо проблемы. Для всестороннего, системного охвата ситуации требуется соответствующий набор вопросов.

Различают несколько типов вопросов, которые обычно используются в деловом общении: на переговорах, совещаниях, на деловых встречах.

Закрытый вопрос - это вопрос, на который можно дать однозначный ответ («да», «нет», назвать точную дату, имя или число и т.п.) Например: «Вы живете в Москве?» - «Нет». «Вы водите машину?» - «Да». «Какой вуз окончили и когда?» - «МГУ, в 2002 году».

Закрытые вопросы должны быть точно сформулированы, предполагать краткие ответы. Обычно они либо начинаются с местоимения «Вы», либо содержат его в вопросительной конструкции. Например, «Вы утверждаете, что…», «Не будете ли Вы возражать, если…», «Вы не будете отрицать, что…»

В любой деловой беседе они неизбежны, однако их преобладание приводит к созданию напряженной атмосферы, поскольку резко сужает «пространство для маневра» для партнера, у которого может сложиться впечатление, что его допрашивают.

Обычно они задаются с целью не столько получить информацию, сколько получить от партнера согласие или подтверждение ранее достигнутой договоренности: «Мы не могли бы встретиться завтра?» - «Конечно»; «Груз прибудет в четверг?» - «Нет, в субботу».

Открытый вопрос - это вопрос, на который трудно ответить кратко, он требует какого-то объяснения, мыслительной работы. Такие вопросы начинаются со слов «почему», «зачем», «каким образом», «каковы ваши предложения», «каким будет ваше решение по поводу» и т. п., а это предполагает развернутый ответ в свободной форме. Открытые вопросы задаются с целью получить дополнительные сведения или выяснить реальные мотивы и позицию собеседника, они дают ему возможность маневрирования и более обширного высказывания.

Основные характеристики этой группы вопросов таковы:

• партнер находится в активном состоянии, так как должен обдумывать свои ответы и высказывания;
• партнер имеет возможность по своему усмотрению выбирать, какие данные, информацию и аргументы нам представить;
• обращение к собеседнику с открытым вопросом способствует устранению барьеров, выводит его из состояния замкнутости и сдержанности;
• партнер (и это самое главное) становится действительным источником информации, идей и предложений по дальнейшему развитию сотрудничества.

Однако открытые вопросы дают возможность собеседнику уйти от конкретного ответа, предоставить только выгодную для него информацию и даже увести разговор в сторону. Поэтому в процессе деловой беседы рекомендуется задавать наводящие, основные, второстепенные и вопросы других разновидностей.

Наводящие вопросы - вопросы, сформулированные так, чтобы подсказать собеседнику ожидаемый от него ответ.

Основные вопросы - открытые или закрытые вопросы, которые планируются заранее.

Второстепенные, или последующие, вопросы - запланированные или спонтанные, которые задаются для уточнения ответов на основные вопросы.

Альтернативный вопрос представляет собой нечто среднее: задается он в форме открытого вопроса, но при этом предлагается несколько заранее заготовленных вариантов ответа. Например: «Каким образом вы решили стать юристом: сознательно выбрали эту специальность, пошли по стопам родителей, решили поступать вместе с другом или сами не знаете почему?»; «Как вы считаете, когда нам лучше провести следующее заседание: уже на этой неделе или перенесем его на следующую?»

Для того чтобы разговорить собеседника, можно попробовать использовать альтернативные вопросы, но при этом важно, чтобы ни одна из альтернатив его не задевала. Для того чтобы как-то организовать беседу со слишком разговорчивым собеседником, лучше применять закрытые вопросы.

Рекомендуется смягчать вопросы, которые могут задеть собеседника, и формулировать их в форме предположения. Например, вместо вопроса «Вы что, боитесь не справиться?» рекомендуется формулировка: «А может быть так, что какие-то обстоятельства помешают вам вовремя выполнить эту работу?»

Не следует задавать вопрос, если вы заранее знаете ответ на него. Не рекомендуется начинать вопрос со слов: «Почему вы не…?» или «Как вы могли…?» По-настоящему грамотный вопрос - это запрос об информации, а не скрытое обвинение. Если вы недовольны решением партнера или его действиями, постарайтесь тактично, но твердо сказать ему об этом в форме утверждения, но не в форме вопроса.

Риторические вопросы не требуют прямого ответа и задаются с целью вызвать у партнеров ту или иную реакцию: акцентировать их внимание, заручиться поддержкой со стороны участников деловой встречи, указать на нерешенные проблемы. Например: «Можем ли мы считать произошедшее нормальным явлением?»; «Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?»; «Когда наконец люди научатся понимать друг друга?»

Риторические вопросы важно формулировать так, чтобы они звучали кратко, были уместны и понятны каждому из присутствующих. Полученное в ответ на них молчание и будет означать одобрение нашей точки зрения. Но при этом следует быть очень осторожным, чтобы не скатиться до обычной демагогии и не попасть в неудобное или даже смешное положение.

Переломные вопросы удерживают беседу в строго установленных рамках или же поднимают целый комплекс новых проблем. К тому же они обычно позволяют выявить уязвимые места в позиции партнера. Приведем примеры: «Как вы представляете себе перспективы развития вашего отдела?»; «Как вы считаете: нужно ли радикально изменять систему управления в крупных организациях?».

Подобные вопросы задаются в тех случаях, когда вы хотите переключиться на другую проблему или же когда вы почувствовали сопротивление партнера. Такие вопросы таят в себе опасность, так как могут нарушить равновесие между сторонами. Собеседник может не справиться с ответом либо, наоборот, его ответ будет настолько неожиданным и сильным, что ослабит позиции и сломает планы спросившего.

Вопросы для обдумывания вынуждают собеседника тщательно анализировать и комментировать то, что было сказано . Например: «Сумел ли я убедить вас в необходимости пересмотреть условия договора или вы считаете, что мы справимся с создавшейся ситуацией?»; «Какие меры вы можете принять?»; «Правильно ли я понял ваше предложение о том, что…?»; «Считаете ли вы, что…?»

Цель этих вопросов - создать атмосферу взаимопонимания, подвести промежуточные и окончательные итоги деловой беседы.

В ходе ответа на вопрос такого типа:

• собеседник должен обдумывать высказываемое мнение;
• создается благоприятная атмосфера для аргументации на основе общего подхода к проблеме;
• собеседнику предоставляется возможность внести поправки в изложенную позицию.

Зеркальный вопрос состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, произнесенного собеседником, чтобы заставить его увидеть свое утверждение с другой стороны. Это позволяет (не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений) оптимизировать разговор, привнести в него новые элементы, придающие диалогу подлинный смысл и открытость. Такой прием дает гораздо лучшие результаты, чем круговорот вопросов «почему?», которые обычно вызывают защитную реакцию, отговорки, поиски мнимых причин, унылое чередование обвинений и самооправданий и в результате приводят к конфликту.

Контрольные вопросы помогают управлять вниманием партнера, позволяют вернуться к предыдущим этапам работы, а также проверить достигнутое понимание.

Следует отметить, что контрольные вопросы типа «кто, что?» ориентированы на факты, а вопросы «как, зачем?» в большей мере направлены на человека, его поведение, внутренний мир.

К вышеописанным типам вопросов следует добавить так называемые вопросы-капканы , которые может задавать оппонент инициатору общения. Последний должен уметь не только правильно задавать вопросы, но и отвечать на них, при этом учитывая цели оппонента. В процессе общения следует быть готовым к следующим типам вопросов-капканов.

Вопросы, направленные на проверку компетентности . Цель таких вопросов - оценка знаний и опыта инициатора общения. Как правило, автор подобного вопроса уже знает ответ, но хочет проверить, как справится с ним ведущий. Если вы точно распознали данный тип вопроса, то можете вежливо спросить: «Зачем вы задаете вопрос, на который сами знаете ответ?»

Вопросы, направленные на демонстрацию своих знаний . Цель таких вопросов - блеснуть собственной компетентностью и эрудицией перед другими участником беседы. Это одна из форм самоутверждения, попытка «умным» вопросом заслужить уважение партнера. Если вопрос действительно относится к деловой встрече, то вы можете попросить его автора ответить на него самому. Задавая вопрос, ваш собеседник вряд ли ожидает такой просьбы. После того как он закончит свой ответ, вы можете его дополнить.

Сбивающие вопросы имеют цель перевести внимание инициатора общения в область интересов спрашивающего, лежащую в стороне от основного направления работы. Данные вопросы могут задаваться умышленно или непреднамеренно из-за желания решить некоторые из собственных проблем. Инициатору общения не следует поддаваться искушению и уходить в сторону от существа вопроса. Лучше предложить рассмотреть такой вопрос в другое время.

Провокационные вопросы чаще всего стараются поймать собеседника на противоречии между тем, что он говорит сейчас, и сказанным им ранее.

Если так случилось, что вы не можете оправдать такого противоречия, то лучше и не пытайтесь оправдываться. Защищаясь, вы убедите других участников деловой встречи в истинности провокационного замечания. Но даже если вы правы, и непоследовательность ваших слов имеет объективные причины (вы можете доказать это), то все равно не стоит использовать возможность разобраться с провокатором.

Ввязаться в «разборки» - не самый лучший способ завоевывать авторитет присутствующих. В лучшем случае после вашей победы оппонент выпадет из работы, в худшем - будет искать возможность отомстить позже. Продемонстрируйте, что вы выше, неуязвимы для подобных «уколов» - и заслужите уважение других участников деловой встречи.

Независимо от вида и характера вопросов следует строго придерживаться основного принципа - отвечать на вопрос лишь в том случае, если до конца ясна его суть .

Итак, задавая вопросы в процессе делового общения, можно получить от партнера профессиональную информацию, лучше узнать и понять его, сделать отношения с ним более искренними и доверительными, а также узнать его позицию, обнаружить слабые стороны, дать ему возможность разобраться в своих заблуждениях. Кроме того, с помощью вопросов мы максимально активизируем нашего собеседника и даем ему возможность самоутвердиться, чем облегчаем решение задачи своей деловой встречи.

Коммуникативная функция является одной из ключевых управленческих функций, пронизывающая всю совокупность областей менеджмента, и, метафорически выражаясь, выступающая в качестве ее «кровеносной системы». От того, насколько грамотно собственник бизнеса и наемный руководитель способен организовать взаимодействие внутри организации - со своими партнерами, коллегами и сотрудниками, а также выстроить отношения во внешней среде - с деловыми кругами, конкурентами, представителями государственных и иных органов - во многом зависит успешность его деятельности как управленца и эффективность работы возглавляемой им компании.

Участники проводимых мною тренингов - руководители различных организационно-управленческих уровней - уверенного говорят, что на коммуникацию, непосредственную или опосредованную, у них уходит не менее 80% рабочего времени. В их вербальной модели можно выделить различные особенности, одной из которых является работа с вопросами: грамотные успешные руководители задают их себе и своему окружению в большом количестве. В смоделированных на тренинге ситуациях делового взаимодействия в 10-15-минутной беседе со своим партнером или сотрудником организации наиболее «продвинутые» из них формулируют несколько десятков вопросов.

Исследования в области менеджмента, психологии управления, психолингвистики показывают, что в структуре коммуникативных навыков руководителя особое место принадлежит именно работе с вопросами - грамотному их конструированию и «задаванию» (постановке). В этой связи невозможно не согласиться с мнением гуру менеджмента Питера Друкера, который применительно к деятельности руководителя сказал, что люди, которые тесно связаны с текущими событиями, происходящими в организации, должны задавать пытливые вопросы о ней, о ее продукции, о политике и направлениях развития: «Следует добиться не правильных ответов, а правильных вопросов».

Вопрос: что это такое?

«Мы ленивы и нелюбопытны», - так довольно жестко и нелицеприятно высказался А.С. Пушкин по адресу своих современников. К сожалению, о многих нынешних руководителях можно сказать аналогично. Включенное наблюдение за работой различных управленцев - от базового уровня до топ-менеджмента - показывает, что только единицы из них имеют ненасытное менеджерское и предпринимательское любопытство и являются неутомимыми в его удовлетворении.

Искусству работы с вопросами мы, взрослые люди, можем и должны поучиться у ребенка, которого порой сами же иронично и снисходительно называем «большой почемучка». Маленький человечек, задавая вопросы, развивается в разы быстрее, чем мы взрослые. Не стесняясь задать «неуместные», «сумасшедшие» и тому подобные вопросы, он активно познает мир. На занятиях со слушателями программы МВА, на тренингах с руководителями и предпринимателями, чтобы снять сформировавшиеся у них социумные предрассудки, барьеры и страхи и «подкормить» их познавательную активность я обычно говорю: «Лучше задать глупый вопрос, чем уйти с умным видом».

С.И. Ожегов дал определение вопросу как «обращение, требующее ответа». Английский драматург Джордж Бернард Шоу, показывая важность постановки «правильных» вопросов, четко подметил: «Вы видите вещи такими, каковы они есть, и спрашиваете: «Почему?». А я вижу то, чего никогда еще не было, и говорю: «Почему бы и нет?».

Вопрос - это требование (запрос, поиск) - в зависимости от статусного позиционирования спрашивающего - информации, формирующееся на основе исходного, базового знания. Грамотно сформулированные руководителем вопросы создают условия для выбора адресатом возможных и необходимых ответов. Они будут зависеть от исходного материала, который называется «явная предпосылка вопроса».

Спрашивающий, формулируя вопрос, тем самым определят цель как образ желаемого результата. В процессе поиска ответа критическое мышление адресата позволяет производить систематизацию и отбор получаемых вариантов в зависимости от образа цели, которую в явной предпосылке вопроса обозначил его постановщик. Например, спрашивая своего собеседника: «Какова миссия вашего предприятия?», необходимо понимать, что у каждой современной организации должен быть некий смысловой посыл, обращение во внешнюю среду, объясняющее причину ее существования. Спрашивающий делает запрос на значимую для него информацию, в чем такой посыл данной организации заключается - для последующего принятия решения, подходит эта компания или нет в качестве потенциального делового партнера.

Вопросы бывают разные

Как правило, вопросы делятся на: закрытые, открытые и альтернативные.

Закрытые вопросы. На них можно ответить, используя только слова «да» и «нет», либо предполагающие однозначный ответ (например, сообщение точной даты, времени и места, названия, указания на количество). Они помогают в ситуации быстрой (экспресс) диагностики собеседника при наличии у задающего перечня вопросов, на которые необходимо получить однозначный ответ:

• Когда истекает срок сдачи проекта?
• Сколько единиц товара у вас осталось в резерве?
• Вас больше всего интересует рабочий график?

Открытые вопросы. Они приглашают к тому, чтобы составить подробное представление об интересах (потребностях, мотивах, желаниях) собеседника, и подразумевают развернутый ответ. Поэтому необходимо быть готовым внимательно слушать эти краткие либо продолжительные по времени ответы собеседника и дать ему возможность изложить его информацию.

• При каких условиях вы готовы принять наше предложение?
• На какие опции необходимо обратить особое внимание при реализации проекта?
• Каковы будут ваши первые шаги в новой должности?

Альтернативные вопросы. Они подразумевают возможные варианты ответа собеседника и необходимы для того, чтобы отработать эти (а возможно и иные варианты) и придти к определенному решению.

• Вы будете оплачивать наличными или кредитной карточкой?
• Вам дать обратную связь в письменной или устной форме?
• Первоочередной задачей в области кадрового менеджмента вашей компании на сегодняшний день является подбор, обучение или мотивация персонала?

К сожалению, как показывает практика, в вербальной модели руководителей преобладают вопросы закрытого типа. В сущности, закрытые вопросы - это гипотезы, уже готовые предположения, которые нужно лишь подтвердить или опровергнуть. Однако наши гипотезы могут быть совсем не о том, что имеет в виду или хочет сказать собеседник. Поэтому гипотезы лучше заменить открытыми вопросами, которые позволяют партнеру изложить свою версию. Альтернативные вопросы занимают промежуточное положение, но в сущности это те же гипотезы, только в альтернативном вопросе содержится не одна, а несколько гипотез. И все эти гипотезы могут оказаться неверными. Например, на собеседовании руководитель задает кандидату вопрос:

Вас в текущий момент вашей профессиональной карьеры больше всего интересует уровень оплаты труда, карьерный рост или обучение и развитие?

Для меня сейчас важна близость офиса к дому, чтобы было удобно добираться, может быть, даже пешком, а не стоять мучительно долго в «пробках» в час пик.

Душевная струна

Открытые вопросы должны быть сформулированы так, чтобы у собеседника возникало желание на них отвечать. Между тем, как отмечают психологи и психолингвисты, открытый вопрос может производить парадоксальный негативный эффект: партнер дистанцируется, замыкается в себе, теряет интерес к разговору, порой оказывается совершенно обескураженным, выбитым из колеи и т.п. Причина этого кроется в некорректно сформулированных вопросах.

Например, в известной коммуникативной модели SPIN на первом этапе взаимодействия с потенциальным клиентом специалист по продажам задает так называемые «ситуационные вопросы». Как ваше имя-отчество? Как давно вы работаете главным бухгалтером? Сколько лет ваше предприятие на рынке? Сколько человек у вас работает в бухгалтерии? И так далее и тому подобное. Выгоду от этих вопросов получает исключительно продавец, его же потенциального партнера эти вопросы отвлекают, утомляют, а некоторые из них даже настораживают. Занятой потенциальный клиент обычно не испытывает особого восторга, описывая продавцу особенности своей текущей организационно-управленческой ситуации. Но почему же продавцы упорно и в большом количестве задают ситуационные вопросы? Причины здесь обычно следующие:

• им лень как следуют подготовиться к первому контакту с потенциальным клиентом и собрать необходимую информацию до разговора с ним;
• они по объективным причинам не имеют такой возможности;
• эти вопросы кажутся им безопасными, также их легко задавать;
• они не умеют работать с вопросами других типов (проблемными, развивающими, направляющими).

Определенным образом сформулированные открытые вопросы порой воспринимаются собеседником как скрытые обвинения, упреки и непрошеные советы. Часто первым, причем самым мощным и мучительным откликом на такой вопрос является, по терминологии авторитетного отечественного специалиста в области деловой коммуникации Е.В. Сидоренко, «звучание задетой душевной струны». Например: «Почему это вы так считаете?» - спрашивает руководитель у сотрудника. Откликается струна: «Если я так считаю, то, наверное, я - некомпетентный, безответственный и т.п. специалист».

Функции вопросов

Можно выделить шесть основных функций вопросов в деятельности руководителя.

Коммуникативная функция. Слово «коммуникация» (греческого происхождения) в переводе означает «с людьми». В русском языке есть однокоренные слова «коммуна», «коммунальный», показывающие, что каждый из нас находится во взаимодействии с другими себе подобными. Эта функция вопроса заключается в установлении, поддержании и развитии контакта: «Как вам будет удобно, чтобы я к вам обращался?»; «Сколько лет вы работаете в этой организации?».

Информационная (диагностическая) функция. Практически любой вопрос представляет собой требование информации. Основная цель - понять: «Какой уровень заработной платы будет для вас приемлемым на этой должности?»; «Вы выбираете ювелирное украшение себе или в подарок?». Современные исследования показывают, что корректно сформулированный вопрос несет в себе довольно высокий процент искомого ответа.

Известные российские специалисты в области организационного консультирования М.А. Иванов и Д.М. Шустерман, говоря о роли вопросов в жизни организации как открытой системы отмечают: «Окружающий нас реальный мир создает у человека иллюзию возможности описывать себя через простые бинарные оппозиции: верх - низ, лево - право, плохо - хорошо, следствие - причина и т.п. Представление о бинарности мира создает линейную причинно-следственную связь, с помощью которой описываются процессы или события… В системном подходе такая линейная причинно-следственная логика существовать не может. Она заменяется круговой логикой, в которой главный вопрос - «Зачем?».

Кодирующая (вдохновляющая, подкрепляющая) функция. Задавая вопрос своим сотрудникам, руководитель словно убеждает, кодирует их на совершение определенного действия, возникновение желательного эмоционального состояния, формирование у них нужного отношения к поставленной задаче. Например, формулируя вопрос: «Какие ресурсы мы можем задействовать для разрешения этой ситуации?», руководитель дает подчиненным кодирующие посылы, будто бы утверждая, что ситуация, во-первых, решаема, и, во-вторых, для ее решения имеются необходимые ресурсы. Он обращается к своим сотрудникам за уточнением, какие из ресурсов, по их мнению, являются оптимальными в обсуждаемой ситуации.

Навигационная функция. Понимание того, что «вопрос ведет», было свойственно еще древнегреческой цивилизации. Впервые своими вопросами «повел» за собой собеседников Сократ. При помощи вопроса «мысль направляется по определенному каналу», формулируется цель, оцениваются возможности и ресурсы, создаются условия для выработки и реализации управленческого решения.

Эффективность деятельности руководителя, особенно в сложных управленческих ситуациях, во многом определяется качеством вопросов, которые он ставит. Руководитель, задающий в такой ситуации «правильные» вопросы себе и своим подчиненным, получает на них «правильные» ответы, ведущие к принятию «правильного» управленческого решения.

Известный российский психолог, профессор О.И. Жданов иллюстрируют это на примере кризисных ситуаций. «Допустим, человек столкнулся с серьезной проблемой или попал в передрягу, и он задает себе следующий вопрос: «Ну почему это всегда случается со мной?» или «Ну почему я так неудачлив?». Повышает ли ответ на такой вопрос его чувство самоуважения? А как насчет такого вопроса: «Эта ситуация - шанс испытать свои способности. Что я должен сделать прямо сейчас, чтобы исправить положение?».

Властная функция. Как показывает практика, кто задает вопросы, тот ведет в разговоре и априори находится в более сильной позиции. Статус спрашивающего зависит от уровня его компетентности в области постановки вопросов. Чем выше профессиональный уровень спрашивающего, тем определеннее и четче формулируется им вопрос. Персона, которой адресуется вопрос, должна обладать или найти необходимую дополнительную информацию.

Право задать вопрос

Одной из особенностей работы с вопросами является то, что задающий вопросы находится, либо ставит себя в более сильную позицию по отношению к адресату. Поэтому вопрос - уже сам по себе сигнал, что к нам обращается кто-то вышестоящий, подавляющий, способный навязать свою волю. Исторически вопросно-ответная процедура была «встроена» в систему властных отношений, а вопрос выполнял функцию статусного позиционирования. Например, в средневековом этикете право задавать вопросы имели только царствующие особы. В отечественной культуре иерархического взаимодействия это также имело место. Известны слова Павла I, который четко определил, что «в России вельможи только те, с которыми я разговариваю и только пока я с ними разговариваю». Разговор императора с вельможами, естественно, заключался в односторонней коммуникации и сводился к задаванию им вопросов и получению ответов на них.

Властная функция вопросов сохранилась и совершенно четко проявляется в наше время. В общевоинских уставах Вооруженных Сил определены порядок и механизмы взаимодействия начальников и подчиненных, старших и младших, формы обращения подчиненных к вышестоящим командирам. Нередко в сугубо гражданской организации сотрудник в ответ на свой вопрос, адресованный руководителю, может услышать лаконичный ответ: «Здесь вопросы задаю я!», демонстрирующий преимущественное право руководителя на работу с вопросами.

Из предыдущей функции - властной - вытекает дисциплинарная функция. Формулировка руководителем вопросов, которые он адресует своим подчиненным, находится в зависимости от реализуемого им управленческого стиля. При авторитарной модели управления вопросы, используемые руководителем при осуществлении обратной связи, как правило, являются выражением его негативного отношения к адресату и к выполняемой (или выполненной) им работе, а также реализуют функцию своеобразного вербального наказания. «Сколько раз вам можно объяснять одно и то же?», «Неужели непонятно то, что я говорю? Мне, что, необходимо повторить вам десять раз?», «Почему до сих пор не сделано?», «Вы, что, хотите, чтобы я вас наказал?».

В организациях и структурных подразделениях, в которых руководитель придерживается такой модели, конструктивные вопросы являются ненужными и даже вредными, так как у сотрудников нет возможности и мотивации участвовать в выработке и принятии решений.

Причиной того, что многие вопросы воспринимаются нами не как информационный запрос, а как обвинение, упрек, наказание, является особое положение вопроса в нашей культуре вообще. Как отметил по этому поводу профессор Ю.Н. Емельянов, в нашей культуре осуждение и запрет выражаются не только императивными, сколько вопросительными предложениями. Вместо того чтобы сказать ребенку или младшему по должности: «Не ходи!» или «Не бери!», мы говорим: «Куда пошел?», «Зачем взял?» и т.п. Начальственное порицание или «административный восторг власть имущего» также облекаются в форму вопросов: «Когда вы перестанете опаздывать?», «Где вы видели, чтобы..?», «Когда вы поумнеете?».

Два примера

При реализации руководителем партнерской модели взаимодействия с подчиненными, демократического стиля управления, предполагающего учет и использование ресурса каждого сотрудника, вопросы являются не только механизмом получения руководителем информации при выработке и принятии решения, но также одним из важных мотивирующих факторов в работе с персоналом, в создании конструктивной рабочей атмосферы. В этом случае вопрос в процессе организационно-управленческой коммуникации выполняет «навигационную» задачу, заключающуюся в выборе оптимального маршрута, в определении параметров движения, достигнутого местоположения и т.д.

• Как вы считаете, какой вариант решения данной задачи является наиболее приемлемым?
• Какие у вас есть предложения?
• Что мы можем сделать для того, чтобы достичь..?

Питер Друкер иллюстрирует искусство задавать «правильные» организационно-управленческие и бизнес-вопросы на двух примерах.

Применительно к использованию ресурсов: «В бизнесе существует только два вида ключевых ресурсов: знания, то есть квалифицированные кадры в сферах управления, покупки, продажи и обслуживания покупателей, технического обслуживания товара, и второй вид ресурсов - деньги.

• На что расходуются эти дефицитные и дорогостоящие ресурсы?
• В каких результативных областях они размещаются?
• Используются ли они применительно к решению проблем или применительно к благоприятным возможностям, в частности, к самым ли многообещающим возможностям?».

Применительно к стратегии развития организации: «Бесполезно гадать, какие товары и процессы могут понадобиться в будущем. Но можно принять решение о том, какую идею вы хотите воплотить в реальность в будущем, и перестроить свой бизнес на основании этой идеи.

Эта идея должна быть предпринимательской - способствующей выявлению потенциала бизнеса, выражающейся в продуктивном росте и достижении эффективности бизнеса по всем направлениям его работы. Эта идея не возникает из ответа на вопрос: «Каким будет будущее общество?». Этот вопрос будет уместен в устах общественного реформатора, революционера или философа. В основе предпринимательской идеи, которая создает будущее, всегда лежит вопрос: «Какие принципиальные изменения в экономике, на рынке или в научных знаниях позволили бы нам вести бизнес таким образом, чтобы мы смогли достичь наилучших экономических результатов? …идея должна пройти тест на личное признание сотрудниками компании. Верим ли мы в эту идею? Действительно ли мы хотим заниматься этим видом работы, вести этот вид бизнеса?».

Исторический экскурс

История полна примеров грамотной работы собственников бизнеса и успешных руководителей с вопросами. Задача руководителя - превращение сложного исходного материала в простое и понятное решение. Успешное решение этой задачи предполагает умение работать с вопросами: способность к анализу, дающую возможность разбираться в самых запутанных данных, обращать внимание на мельчайшие детали, выделять из них такие, которые остаются незамеченными для более поверхностного взгляда, но могут при данных условиях иметь решающее значение. Умение видеть сразу и целое, и все детали. «Мой гений состоял в том, что одним быстрым взглядом я охватывал все трудности дела, но в то же время и все ресурсы для преодоления этих трудностей», - писал о себе Наполеон. Он же, отмечая важность вопросно-ответного механизма в деятельности полководца (читай - руководителя), отмечал: «Полководец должен каждый день спрашивать себя: если неприятельская армия покажется у меня с фронта, справа или слева, что я должен буду делать?».

Способность проникать в замыслы врага, разгадывать его намерения всегда расценивалась как одно из ценнейших качеств полководца. Действия полководца не могут быть просто свободными акциями, они должны быть, прежде всего, реакцией на намерения и действия противника, сохраняя, однако, при этом величайшую инициативность и силу военного натиска.

Наполеон тратил массу энергии и времени на собирание тех конкретных данных, которые должны служить материалом при выработке плана: «Если кажется, что я всегда ко всему подготовлен, то это объясняется тем, что раньше, чем что-либо предпринять, я долго размышлял уже прежде; я предвидел то, что может произойти… Я всегда работаю, работаю ночью, во время обеда, работаю, когда я в театре; я просыпаюсь ночью, чтобы работать».

Не ограничиваясь чтением, Наполеон постоянно обращался ко всяким доступным ему источникам для обогащения своих знаний. «Больше всего он любил говорить со специалистами и учиться у них», - замечает историк Тарле. Бесчисленное количество примеров можно найти у Лас-Каза. На борту «Беллерофона» и затем на о. Св. Елены Наполеон имел весьма ограниченный круг общения. Но всякий разговор с новым человеком сводился к подробнейшему выспрашиванию собеседника по всем вопросам, в которых тот был осведомлен. Моряки, купцы, ученые разных специальностей, чиновники, даже простые садовники служили для него источником приобретения множества интересных для него сведений. «Когда вы попадаете в незнакомый город, - поучал он своего пасынка Евгения Богарнэ, впоследствии вице-короля Италии, - не скучайте, а изучайте город: откуда вы знаете, не придется ли вам его когда-нибудь брать». «Весь Наполеон в этих словах, - замечает Тарле, - накоплять знания для реального их использования».

Пусть меня научат

Для определения уровня профессионализма управленца достаточно проанализировать вопросы, которые он задает. Человек, задающий вопросы, обычно не задумывается над их структурными особенностями. Оперирование ими зачастую представляется занятием, не требующим специальных знаний и интеллектуальных навыков. Это распространенное заблуждение. Любое управленческое действие направлено на решение определенных задач и предваряется конкретным вопросом. Сама же адекватная постановка любых вопросов, включая организационно-управленческие, является результатом сложной мыслительной деятельности.

Многие системы подготовки управленцев - с древнейших времен до наших дней - включают в себя коммуникативные модули, важным составным элементом которых является формирование навыков работы с вопросами.

Аристотель, которого македонский царь Филипп пригласил в качестве наставника для своего сына Александра и сыновей знатных македонян в школе в Миезе, центре военного, общекультурного и философского образования будущей элиты государства, помимо прочих важных управленческих навыков формировал у обучаемых навык работы с вопросами.

Нередко можно было наблюдать такую сцену: Аристотель, сидя в тени деревьев (как он привык в Афинах), задает ученикам различные вопросы. Иногда в его голосе звучит порицание и пренебрежение, временами он ставит вопрос чрезмерно кратко и прямо. Но обычно он говорит вдумчиво, неспешно, с ласкающими слух интонациями. Все эти нюансы зависят от того, как он формулирует вопрос и какой ответ хочет получить от аудитории.

Аристотель учил воспитанников построению вопросительной фразы, интонационному выделению слов, расположению пауз. Он систематизировал вопросы, которые задают люди, и привил своим ученикам умение правильно формулировать их, - выдерживая должный тон, построение и последовательность, а также надлежащее количество пауз для создания убедительности, - а это играло не меньшую роль, чем содержание.

В настоящее время преподаватели одной из лучших бизнес-школ - Гарвардской - особое внимание в подготовке руководителей уделяют формированию навыка задавать вопросы, так как совершенно справедливо считают, что искусство правильно задавать вопросы во многих случаях является самым важным элементом управленческой деятельности.

Типичные ошибки

Как показывает мой опыт работы с руководителями в тренинговом и консультативном формате, существуют наиболее распространенные ошибки при работе с вопросами.

1. После того, как руководитель задал собеседнику вопрос, он не делает паузу, не предоставляя времени на ответ, он снова начинает говорить сам. Пауза дает возможность собеседнику обдумать свой ответ, а руководителю - отследить (считать) его невербальную реакцию.
2. Начальник задает подряд два и более вопроса. Если это не является коммуникативным приемом, шеф не получает от собеседника важной информации. Собеседник выбирает вопрос, более удобный, и отвечает на него. Задавая последовательно вопрос за вопросом, и получая на них ответы, босс продвигает разговор в направлении достижения поставленной цели.
3. Руководитель задает собеседнику вопрос и сам же на него отвечает. Это может быть целенаправленная тактика, но в большинстве случаев диалоговая форма взаимодействия более продуктивна.
4. Начальник задает вопрос собеседнику, выслушивает ответ до половины, думает, что уловил его смысл, перебивает собеседника и снова начинает говорить. Во-первых, это проявление неуважения к собеседнику, во-вторых, интерпретация ответа чаще всего не соответствует тому, какую мысль хотел донести собеседник.
5. Руководитель вопросов не задает. No comments!

Умение задавать «правильные» вопросы относится к категории ключевых характеристик и важных профессиональных компетенций эффективного собственника бизнеса и наемного руководителя. Грамотно сформулированный вопрос ведет к пониманию причин сложившейся организационно-управленческой и бизнес-ситуации и показывает направление ее решения. Поэтому деловой человек в своей работе периодически должен делать паузу, «переходить на пониженную передачу» и отвечать на три вопроса:

• что мне необходимо прекратить делать?
• что мне необходимо продолжить делать?
• что мне необходимо начать делать?

… для повышения результативности моей работы, эффективности моего предприятия, процветания моего бизнеса.