Игра делает любой процесс более простым и увлекательным. Именно поэтому все больше появляется приложений, основанных на геймификации. В игре пользователи получают новые знания, вырабатывают полезные привычки или, наоборот, избавляются от вредных.
Зачем банкам и платежным системам геймификация?
«Геймификация» – это, по сути, система мотивации и стимулирования. В советское время была доска почета, на которой размещались фотографии лучших работников (о стимулировании покупателей в то время речи не шло). Сейчас намного больше возможностей сделать систему мотивации интересной, увлекательной, нелинейной. Именно ее превращение в игру и есть геймификация.
Геймификация призвана увлечь пользователя, человек будет стремиться к новым достижениям. Важно, чтобы этот путь был наглядным. Например, пользователь не просто получает новый статус в приложении, а видит движение к нему, понимает, что должен для этого сделать. Все это с красивой графикой.
Мозг человека всегда стремится к упрощению. Поэтому мы быстрее беремся за понятные для нас дела, а сложные откладываем на потом. Геймификация – это один из способов упрощения, снижения дискомфорта.
С кем можно играть?
Деятельность мозга не зависит от социальной роли. Поэтому геймификация работает как с клиентами, так и с сотрудниками. Сейчас в компании все больше приходит специалистов поколения Y. Для них подписанный договор – это не самый весомый повод для самоотверженной работы, а финансовое поощрение не всегда включает мотивацию на полную.
Работа должна увлекать, сотрудники хотят развития и самостоятельности. Поэтому игра может начинаться уже при найме сотрудника и в дальнейшем использоваться для повышения мотивации.
И, конечно, геймификация помогает выстроить отношения с клиентами, повысить их лояльность, сформировать привычку использовать конкретную услугу или товар. Именно в игре можно пользователя ненавязчиво подвести к целевому действию. На этой аудитории и остановимся, причем применительно к финансовой сфере.
Долгие годы считалось, что банкам и финансовым организациям нужно создавать и поддерживать имидж серьезных компаний, они категорически не допускают шуток. Только в том случае клиенты доверят им свои деньги. Но ситуация изменилась: финансисты тоже используют геймификацию.
Цели геймификации
1. Привлечь новых пользователей
Одно дело, когда вы рассказываете о преимуществах продукта и совсем другое, если приглашаете пользователя принять участие в игре.
Кейс
В прошлом году «Рокетбанк» проводил онлайн-квест с отсылками к СССР. Пользователи могли выиграть iPhone 7, испанский хамон или французские сладости макаруны. Участникам надо было выполнить 12 заданий, за которые начисляются баллы и ставятся печати в виртуальный талон. Часть из них была связана с распространением информации о «Рокетбанке» в социальных сетях. И одно из заданий - «Партийный билет» - предполагало подачу заявки на выпуск карты «Рокетбанка».
Таким образом, участники квеста, играя, сами повысили узнаваемость банка, расширили его аудиторию и между делом стали клиентами.
2. Помочь разобраться в продукте
Финансовые продукты часто достаточно сложны, пользователю нужно и объяснять саму услугу, и дать инструкцию по ее применению.
Кейс
Нидерландский Robobank привнесли элемент игры в довольно сложный и запутанный процесс получения ипотечного кредита. Для этого заемщику нужно пройти путь, для него определены конкретные шаги и только после их выполнения открывается следующий уровень и активируется значок нового действия.
3. Повышение финансовой грамотности
Многие банковские и платежные сервисы заботятся не только о том, чтобы клиенты знали их продукт, но и повышают их финансовую грамотность. Часто вопросы о защите от мошенников и принятии финансовых решений используются при геймификации.
Кейс
В Америке есть программа вознаграждения SaveUp. У пользователей поощряются правильные и эффективные действия, связанные с финансами. Причем это не программа лояльности какого-то конкретного банка, в нее включены пользователи более 180 тысяч американских финансовых институтов.
Баллы, например, засчитываются тогда, когда пользователь вносит средства на пенсионный счет или депозит, погашает задолженность по ипотечным кредитам, кредитным картам и другого рода займам. Кроме того, потребители принимают участие в финансовых образовательных курсах на ресурсе SaveUp. Баллы можно обменять на шанс выиграть призы.
4. Повысить активности пользователей и предложить новые услуги
Люди не заходят на платежный сервис от скуки или просто потому, что появилась свободная минутка. Нужно заплатить - пользователь открывает приложение, совершает платеж и уходит. Но при таком подходе клиент даже может не знать всех возможностей сервиса. Например, он понял, что удобно оплачивать услуги ЖКХ, приходит раз в месяц и совершает платеж. Пока ТСЖ или УК не выставит следующую квитанцию, пользователь может и не вернуться на сервис.
Кейс
У платежной системы «Центральная касса» есть большая группа пользователей, отличающаяся от других аудиторий - таксисты. Они получают оплату от пассажиров, которые расплачивались банковской картой, на электронный кошелек. Часть из них просто переводили полученные деньги на свои карты. На этом взаимодействие с платежной системой заканчивалось.
Поэтому перед бизнесом встала задача : научить таксистов использовать приложение для оплаты услуг. Для этого запустили игру. Таксисты принимали оплату за поездки, получали бонусы и оплачивали услуги диспетчерской без комиссии.
Еще кейс
Альфа-банк запустил сервис Alfa Activity. Банк предложил пользователям автоматически перечислять деньги в «копилку» пропорционально пройденным шагам. Для этого надо было связать учётную запись фитнестрекера с интернет‑банком. Результаты отображались на специальной шкале, чтобы пользователю было понятно, на что он уже накопил.
И еще один
Американский банк PNC не стал придумывать длинный и сложный квест. Просто на экране у пользователя, находящегося в интернет-банке, появляется свинка-копилка. При нажатии на нее, средства переводятся на накопительный счет. Причем периодичность и сумму платежей клиент настраивает самостоятельно.
5. Программа лояльности
Мы открываем кошелек и что видим? Большое количество скидочных карт, многие уже не носят их все с собой. Поэтому обычной программой лояльности никого не удивить. Пользователи часто даже отказываются от вступления в нее.
Кейс
Оживить бонусную программу вновь поможет геймификация. Испанский банк BBVA запустил онлайн-сервис BBVA Game. Клиент получает баллы за выполнение определенных действий, например, за проведение онлайн-платежей. Баллы можно обменивать на призы, оплачивать музыкальные и видеоролики на сайте-партнере BBVA. Кроме баллов, пользователь получает медали («бейджи»), которые отображаются на странице его профиля.
Но важно помнить, что бизнесу не стоит запускать просто игру ради самой игры. Цель геймификации – сделать интереснее взаимодействие с компаний, покупку ее услуг и использование функционала. Только в таком случае игра поможет добиться бизнес-целей и повысить лояльность.
Если вы когда-нибудь проходили тесты и квесты на страницах любимых брендов, собирали баллы, мили, наклейки или что-нибудь еще, что должно было бы принести вам некую пользу в будущем, но привязывало к одному поставщику товара или услуги - знайте: вас завлекли геймификацией.
Об опыте применения геймификации в банковском бизнесе рассказал заместитель генерального директора SAP СНГ Дмитрий Красюков.
Встраивание игровых механик в неигровые процессы - так называемая геймификация (или игрофикация) - стала одним из заметных трендов, распространившихся на множество областей b2с-рынка. Компании, предлагающие товары или услуги, используют игровые элементы, чтобы привлечь и удержать внимание клиентов. Сделать их более понимающими и лояльными. В то время, когда классическая реклама воспринимается как нечто навязчивое, в хорошую «игру» пользователь включается по своей воле.
Еще в 2012 году исследователи Gartner назвали геймификацию одним из главных инструментов привлечения и удержания клиентов (а также мотивации персонала и образования, но об этом в следующий раз). Объемы рынка программных продуктов для геймификации оцениваются в миллиарды долларов, и в ближайшие годы будут только расти.
Все больше банков «играют» с клиентами, все чаще мы собираем проекты под геймификацию – и как облачное решение, и как часть комплексной задачи.
Банки стараются «заигрывать» с клиентами, потому что люди гораздо проще вовлекаются в игру, чем в рекламные инструменты. С помощью геймификации можно привлечь гораздо больше клиентов к активному использованию онлайн-банкинга и мобильных приложений, обучить пользователей системы нововведениям. Поощряя клиента, банк постепенно приучает его к новым, более эффективным способам взаимодействия. Через приложения и онлайн легче (и, зачастую, дешевле) продвигать новые продукты и сервисы, в том числе, привилегированные.
Одним из пионеров геймификации в России стал Тинькофф Банк. Он полностью сосредоточен на онлайне и в принципе не имеет розничных отделений (а до недавнего времени и банкоматов). Целевая аудитория банка, очевидно, состоит из активных молодых людей, не желающих стоять в очередях, привыкших находить все необходимое в интернете. В многочисленных интервью топ-менеджеры банка называют свою аудиторию исключительно «продвинутой». И, конечно, банк активно «заигрывает» со своими клиентами, используя современные маркетинговые инструменты.
Квест «Кейс на миллион», который проводился с конца июля по конец августа 2015 года - классический пример применения геймификации в банковском бизнесе. Владельцам кредитных карт Тинькофф Банка предлагалось за 35 дней выполнить 7 заданий разной степени сложности, включая различные покупки. Победителю или победителям обещали приз в миллион рублей. В задачи акции входило повышение активности использования кобрендинговых карт: ALL Airlines, OneTwoTrip и eBay, привлечение новых клиентов и увеличение количества выпущенных карт, а также повышение интереса к программам лояльности банка.
В результате в «квесте» приняли участие более 15 тысяч человек. Количество транзакций по кобрендинговым картам увеличилось на 20%, среди участников игры - почти на 40%. Банк получил больше тысячи публикаций клиентов в различных соцсетях. Выросло и количество выпущенных карт, и число покупок у партнеров Банка (детали раскрыты не были). Так что, акция прошла успешно. Известно, что одни лишь победители квеста потратили около 9 млн рублей.
В увлекательную игру можно превратить все, что угодно. Даже процесс ипотечного кредитования. Голландскому RabObank - удалось на 30% увеличить число онлайн-пользователей и примерно на 50% сократить временные затраты на обработку запросов от клиентов, благодаря геймифицированному подходу. Банк заметил, что вовлеченность клиентов при использовании игровых элементов растет. Причем, не самые компетентные в финансах клиенты легче включаются в процесс, благодаря геймификации. Собирать и проверять документы для ипотеки в онлайне оказалось удобнее, дешевле и проще - около 80% заемщиков Rabobank теперь используют именно онлайн-систему. Это снижает нагрузку на специалистов банка при повышении числа выданных кредитов.
Геймификация поощряет пользователей - в рассматриваемых тут примерах, клиентов банков - к нужным действиям, играя на любопытстве, азарте, соревновательности, стремлении сэкономить .
Маркетологи, занимающиеся внедрением игровых элементов в серьезные продукты, люди неглупые - они используют эффективные, годами проверенные приемы. «Заполните профиль полностью и получите значок, дающий привилегии!». «Купите это прямо сегодня и перейдите на новый уровень!». Совершите действие, которое позволит банку лучше вас узнать - и получите персонализированные рекламные предложения.
Повышение финансовой грамотности через игру - еще одна область, где пригодились «заигрывания» с 
клиентами. Австралийский Commonwealth Bank, например, выпустил целую инвестиционную игру - Investorville. В ней потенциальные покупатели недвижимости проходили обучение, «понарошку» инвестируя в объекты игровую валюту (то есть, не рискуя потерять свои вложения). При этом в игре использовалась реальная информация от застройщиков и экономистов - банк создал модель всего рынка пригородных домов. Игроки учились инвестиционным стратегиям, законам возврата инвестиций и инвестиционным ставкам. Результатами банк доволен: в течение года после запуска игры было выдано 600 ссуд. 34 заявки от пользователей игры на ипотеку поступили в первые 6 недель.
Если уж мы заговорили про обучающие игры, то нельзя не вспомнить опыт голландского Postbank. Он решил вовлекать будущих клиентов в финансовые процессы с младых ногтей. Банк запустил онлайн-сервис Bizznizz, направленный на подростков 11-15 лет. После регистрации на сайте, детишки могут выбрать направление деятельности - выгул домашних животных, стрижка газонов и прочие. Там же, на сайте, они создают собственные логотипы, заказывают визитки, бланки, футболки-униформу - все необходимые инструменты и подсказки есть. После этого начинается поиск и обслуживание клиентов, а деньги за оказанные услуги поступают на специальный счет в Postbank.
Возможностью преподнесения пользователям информации о грамотном распределении финансов в форме игры воспользовался и американский Extraco BANK. В Bonus Banking Game пользователи отвечали на каверзные вопросы и получали от персонажа игры советы: как тратить меньше денег и больше зарабатывать. Как эффективнее инвестировать, как сократить сумму налогов, где можно купить товары со скидкой - примерно этому учил банк. Это позволило ему значительно увеличить аудиторию и в 7 раз повысить вовлечение пользователей интернет-банка c обычного аккаунта - в платный бонусный.
Реализовать игровые механики на практике - задача непростая, требующая, помимо самой идеи (игры), значительных технологических ресурсов. Задействовать необходимо и аналитику, и сбор и обработку данных, и решения, обеспечивающие поддержку множества транзакций, и решения, обеспечивающие взаимодействие с учетными, CRM и прочими системами одного или нескольких бизнесов.
Геймификация – это один из самых заметных трендов в банковской сфере, начиная с 2010 года. Почему? Потому что в обычной жизни банки и из реклама довольно скучны и сложны для обычного человека. Процентные ставки, большой набор схожих по названию и содержанию услуг, которые практически идентичны в каждом крупном банке – это то, с чем приходится сталкиваться любому маркетологу в финансовой сфере. Как расшевелить людей? Как заставить их поменять свое поведение, понять и принять новые правила? Как привлечь в «скучные» банки молодежь, активно живущую в соцсетях? Ответ прост – поиграть с ними.
По данным различных исследований, геймификация улучшает вовлеченность на 17 — 25%, а, по мнению аналитиков Gartner, к 2018 году 70% компаний из рейтинга Global 2000 будут использовать как минимум одно геймифицированное приложение. Россия, по статистике Google, еще в 2014 году по запросу «геймификация» была только во второй десятке, но сегодня мы видим, что интерес к этой теме со стороны бизнеса растет.
И самое важное, о чем нельзя забывать, играя с клиентами: геймификация, конечно же, не сводится к набору «бейджей», «очков», «уровней» и других игровых элементов в повседневном взаимодействии с клиентами. Настоящая сила геймификации - в технологиях, позволяющих компаниям понимать клиентов, на которых не действует классическая реклама. В огромном наборе знаний, которые вы получаете от анализа поведения пользователей. В экономии сил и средств на внедрение нового. Но, как и в любом другом деле, стоит помнить, что нужен баланс - не стоит заигрываться. Важно встроить новые инструменты в общую обновленную систему работы с клиентом и не быть чересчур навязчивым.
Игры становятся все более популярным способом продажи финансовых продуктов и услуг
Фото: Fotolia/alswart
Мы играем везде: дома, на работе, в супермаркете, в кафе, в игры детские и не очень. Кешбэк,
KPI
, рейтинг в
Uber
и доска почета - все это элементы игры, в которую мы погружаемся с головой. Банки.ру выяснил, как работают игровые механизмы в банковской сфере и повседневной жизни.
На работу как на квест
«Геймификация» - это использование игровых механик в неигровом контексте. Слово модное, но явление далеко не новое: портреты лучших сотрудников месяца по своей сути ничем не отличаются от рейтинга лучших игроков тех же компьютерных игр.
К игровым механикам прежде всего стоит присмотреться сотрудникам HR: чем больше молодых людей приходит на работу, тем скорее нужно придумать, как правильно поощрять их и ставить «лайки».
Геймификация может относиться к каждому из нас. Как известно из социальной психологии, люди играют в игры вне зависимости от возраста. По сути, любой социальный процесс можно уподобить ролевой игре либо некоему алгоритму.
Мы часто обыгрываем космическую тему, и наша поддержка скорее напоминает боевой флот: бойцы делятся на две линии (во второй сражаются более опытные ветераны), лидер каждой эскадры - это капитан, который поддерживает, обучает и контролирует своих бойцов.
По мнению главы аналитического департамента «Golden Hills КапиталЪ АМ» Михаила Крылова, о геймификации принято говорить при позитивном подкреплении действий клиентов. Например, вы пришли на корпоративный праздник, выполнили сложные задания и выиграли редкую памятную монету, зашли на сайт компании в часы распродажи и получили хорошую скидку. Перевели на брокерский счет около 100 тыс. долларов, увеличивали сумму на счете в течение месяца - и получаете возможность принять участие в сделках, которые в прошлом давали повышенную доходность. Например, в pre-IPO.
Элементы игры в рабочем процессе, как правило, нравятся сотрудникам. Когда понятны правила, понятны и перспективы карьерного роста. А это, в свою очередь, помогает поддерживать ответственный подход к собственным успехам и снимает любые переживания по поводу несправедливости. Но самое главное - это создает атмосферу если не праздника, то квеста.
«Карьера в службе поддержки «Рокетбанка» - это настоящая игра с множеством уровней, квестами и бонусами, - рассказывает директор по клиентскому сервису и операциям «Рокетбанка» Инга Лабахуа. - Мы часто обыгрываем космическую тему, и наша поддержка скорее напоминает боевой флот: бойцы делятся на две линии (во второй сражаются более опытные ветераны), лидер каждой эскадры - это капитан, который поддерживает, обучает и контролирует своих бойцов. Для того чтобы перейти с одного уровня на другой, нужно достичь определенных высот, наработать полезные навыки».
В других отделах банка тоже используют геймификацию для мотивации сотрудников. Например, в отделе маркетинга висит экран с планами на месяц. На шкале в режиме реального времени отображается активация новых карт. Подобная визуализация дополнительно мотивирует сотрудников придумывать новые конкурсы, чтобы привлекать новых клиентов.
Чем заманить миллениалов
90% клиентов того же «Рокетбанка» - миллениалы, которые научились игнорировать обычную рекламу. Их сложно заинтересовать просто выгодными предложениями. Они не смотрят телевизор, слабо реагируют на наружную рекламу и практически не обращают внимания на баннеры в Интернете, даже если у них не установлены адблокеры. Так что в случае с миллениалами классические каналы работают плохо: рекламу не замечают или не верят ей.
Зато они с детства любят компьютерные игры и хорошо понимают большинство игровых механик.
Олег Тиньков готов купить «Рокетбанк» за 1 млн долларов и назначить CEO своего сына
Председатель совета директоров Тинькофф Банка Олег Тиньков готов приобрести «Рокетбанк» за 1 млн долларов, об этом он написал на своей странице в Facebook. Покупку банка он рассматривает как приобретение «игрушки» для своих сыновей.
Придумывая конкурс для клиентов или используя игровую механику для мотивации сотрудников, необходимо соблюдать баланс между сложным и интересным. «Важно, чтобы люди сразу поняли, как участвовать в конкурсе и что делать, чтобы выиграть, - говорит Василий Хозяинов. -
Конечно, всегда хочется сделать что-нибудь необычное. Но, с другой стороны, чем сложнее механика, тем меньше участников дойдет до конца. А если будет слишком просто, то играть будет неинтересно».
Усложняйте задачи постепенно, обещайте новые навыки по мере прохождения заданий - и вы получите максимум отдачи. Так, в первом масштабном конкурсе «Рокетбанка» «Талон на Айфон» приняли участие 50 тыс. человек, только треть из которых были клиентами «Рокетбанка». «Талон на Айфон» дал нам десятки тысяч постов с хештегом #талонайфон и конкурсных фото в социальных сетях и, самое главное, 13 тысяч новых клиентов, - рассказывает Хозяинов. - А в «Хипстериаде», которую мы проводили летом и осенью этого года, было уже более 150 тысяч участников».
«Ачивка» водителю
В ноябре прошлого года в компании Uber посчитали, что оценки в пять звезд недостаточно для того, чтобы пассажир выразил восхищение, которое он испытал во время поездки в такси. Именно поэтому в компании решили ввести дополнительную степень оценки поездки в виде «комплиментов».
Полученная награда тут же всплывает на экране приложения водителя. Это позволяет ему понять, что именно понравилось клиенту - доскональное знание улиц города, умение поддержать разговор, чистая машина или отличная музыка во время поездки. Кстати, некоторые сервисы дают возможность водителю в ответ ставить баллы заказчику.
В некоторых случаях заказчик может зарабатывать себе статусы за количество поездок. Так, в приложении Gett Taxi даются значки за достижение определенного количества очков. Сегодня ты можешь быть «Лордом», завтра - «Цезарем». А последний из возможных в программе статусов - «Король Лев».
Геймификация призвана увлечь пользователя: человек будет стремиться к новым достижениям. Важно, чтобы этот путь был наглядным. Например, пользователь не просто получает новый статус в приложении, а видит движение к нему, понимает, что должен для этого сделать. Все это должно сопровождаться красивой графикой.
Главное - участие?
Банки.ру выражает благодарность директору по маркетингу «Рокетбанка» Василию Хозяинову за помощь в подготовке материала.
Большинство людей трудоспособного возраста основную часть своего времени, если не считать сон, тратят на работу. Естественно у сотрудников за такое время мотивация качественно выполнять свои обязанности может меняться, и, как показывает практика, материальное поощрение далеко не всегда играет здесь ключевую роль. А что если превратить работу в игру? Тренд Геймификация в бизнесе (или игрофикация), существует уже не один год и используется некоторыми известными коммерческими организациями.
В закладки
Как используется геймификация в бизнесе?
В первую очередь геймификация своего рода мотивация персонала, рассчитана для вовлечения сотрудников в процессы компании и за счет этого увеличения их производительности. Такая вовлеченность помогает перевыполнять поставленные бизнес-задачи. Причем делать это не только за счет своей основной мотивации (оклад плюс бонус), но и получая какие-то нематериальные ощущения, виртуальные призы (последние, впрочем, по желанию руководства могут быть трансформированы в реальные подарки). Наиболее эффективной геймификация в бизнесе является для полевых сейлс структур (торговые представители, мерчандайзеры), потому что сейловые команды, скажем так, очень «спортивные» и на них соревновательные механики очень хорошо работают. Более того, их показатели, как, к примеру, приросты продаж, измеримы и их просто «зашить» в мотивационную программу.
Это все очень похоже на SFA решение. Какое же отличие геймификации от системы для управления полевыми сотрудниками? Как играют в эту игру полевые сотрудники?
Система геймификации не заменяет SFA, а дополняет её. Есть мобильное бизнес-приложение Sales Works - SFA-решение. Как правило, в нем уже зашиты определенные правила, например, «пять» или «семь шагов визита» - в приложении формализован процесс. На этот бизнес-процесс как раз накладываются игровые механики, например: ты снял gps-координаты и получил за это определенную награду. Система говорит тебе, что ты сделал правильное действие и за это получаешь виртуальные поощрения: бонусы, баллы. Или, например, ты сделал рекордный заказ в торговой точке - мы даем тебе дополнительные очки, бейджи и т. д.
Вместе с этим происходит включение игроков в соревновательные рейтинги. Соревноваться могут сотрудники внутри команды, могут соревноваться между собой разные команды и регионы, проводятся разнообразные турниры. Это уже исключительно игровые механики, они, как правило, в бизнесе не используются в явном виде. Обычно есть какой-то бонус за достижения, но нет соревнования. В этом и заключается соревновательный дух, который и оборачивает все в игровую легенду.
Какие бывают игровые легенды? Обычно легенду предлагает заказчик или же вендор решения, предоставляются доступные опции?
Для торговых представителей есть набор игровых механик, который предоставляет вендор Геймификации. Внешне можно разработать для нее любую форму: футбольный чемпионат, гонки формулы-1 и пр. Из существующих примеров – «Игры Престолов», «Авиаралли», «Футбол» и др. Внутри же это, по большому счету, одна и та же игра, используются те же механики, которые очень хорошо действуют на команды продаж в не зависимости от того интересуются ли отдельные участники выбранной легендой (футбол, ралли и др.)
Пример – «Игры Престолов»
Если говорить о рынке и о его готовности внедрять игровые практики в рабочий процесс, FMCG-компании готовы внедрять и уже внедряют геймификацию.
В мире эта тенденция достаточно давно развивается и более 10 лет компании вводят игровые механики в рабочий процесс. На рынках постсоветского пространства мы пионеры, если говорить о FMCG-отрасли. Сейчас только лидеры рынка готовы внедрять геймификацию, которую мы предлагаем. Дело в том, что так или иначе у большинства FMCG-компаний есть мотивационные программы. По сути это и есть геймификация в бизнесе, но она не интерактивна. В лучшем случае все выглядит так: объявляется мотивационная программа, производится сопровождающая информационная email-рассылка раз в неделю, подбиваются результаты, например, по итогам месяца. Торговый представитель, работая в своем бизнес-приложении, в режиме реального времени видит все свои достижения, получает поощрения, которые формируют привычку правильных действий. Таким образом достигается максимальный эффект от игры. Надо доносить суть мотивационной программы до каждого сотрудника, более того, оценивать его вовлеченность ежедневно. Приложение по геймификации помогает видеть насколько интересно сотруднику «играть». Если группе лиц становится не интересно, всегда можно на это повлиять, включая новые игровые механики, новые сюжетные линии, дополняем правила игры – тем самым увеличивая вовлеченность.
Геймификация используется во многих сегментах, например, в банковской сфере, в авиакомпаниях (программы лояльности для пассажиров), программы лояльности в ритейле. Но все таки ориентир в первую очередь на сферу производителей FMCG.. Если смотреть в сторону потребителей, ведь можно «играть» не только со штатными командами торговых представителей, но и с покупателями, которые вполне могут выполнять некоторые задачи, скажем, аудит торговых точек. Вовлечь в игру можно и персонал торговых точек, который с помощью игры тоже может решать бизнес-задачи наших клиентов, например, по работе с полкой, новинками и т.п. Это ключевые направления фокусировки.
Если говорить о выгодах и измерении эффективности за счет внедрения игровых элементов в повседневную работу, то есть показатели, которые легко измерить и такие, которые можно посчитать только косвенно. Конечно, очень сложно посчитать прямой прирост продаж, который мы получаем благодаря игре. Слишком много факторов в этом задействовано: сезонность, наличие ассортимента, активности конкурентов, тенденции рынка и так далее. Нельзя однозначно сказать, что только благодаря геймификации мы получаем такой-то эффект. Тем не менее, есть ряд показателей, которые довольно точно поддаются измерению. Когда внедряется геймификация в бизнесе, мы приучаем людей к правильной последовательности действий, прививаем привычку правильного поведения.
Приведу пример, как ввести в привычку полевого персонала снятие GPS-координаты во время визита. Никакой материальной мотивации в этом не было, люди снимали координаты, получая при этом только нематериальное поощрение. Это прямой показатель, который легко посчитать. Просчитывается сколько сотрудников фиксируют GPS-координаты, и этот показатель ежемесячно рос от 7 до 10 процентов. Более того, эта привычка сохранилась даже после завершения игры.
Геймификация в бизнесе на планшете супервайзера, «капитана команды»
Категорических возражений от полевого персонала никогда не было. В основном люди интуитивно понимают и чувствуют, что в этом есть польза. Самый простой пример, который можно прочувствовать каждому на личном опыте. Если ты делаешь то, что тебе нравится, и тебя это драйвит, то твоя эффективность очень высокая. Если тебе за это только платят, но тебе это не интересно, скучно, ты заставляешь себя это делать – твоя эффективность на порядок ниже. Таким образом, если ты сделаешь работу каждого сотрудника интересной, повысишь его вовлеченность, то вполне понятно - его эффективность вырастет. Да, другой вопрос, как это посчитать в деньгах или каких-либо других единицах измерения, но с точки зрения психологии это интуитивно понятно.
Каких-либо жестких отрицаний со стороны бизнеса тоже нет. Больше возникает вопросов, как это применить и реализовать на практике.
Если говорить о сохранении у пользователей вовлеченность в игру, к примеру, игра длится уже полгода и как можно поддерживать и развивать интерес к игре. Запуская Геймификацию, надо постоянно проводить мониторинг, насколько вовлечена аудитория. Со временем вовлеченность предсказуемо падает. Это везде так: и в компьютерных играх, и в рабочем процессе. Всегда есть определенный пик интереса на начальном этапе, потом идет регулярный спад, после чего формируется стабильная аудитория, которая проявляет регулярный интерес. Соответственно, можно проводить всевозможные дополнительные акции, добавлять новые игровые механики, новый игровой функционал, менять развитие сюжета игры, добавлять новые миссии – все это позволяет поднять энтузиазм. Также за счет того, что образуется постоянная вовлеченная аудитория, можно использовать командные конкурсы-миссии, благодаря которым она будет вовлекать всех остальных. Например, есть общая мотивационная программа для команды, условно, из восьми человек. Из них только четыре изначально были вовлечены, но поскольку есть общая цель, достичь которую можно только вместе, то уже внутри команды активные игроки сами делают все, чтобы вовлечь остальных.
По прогнозам на сегодня потребность в продукте Геймификация на ближайшее будущее велика у крупных FMCG компаний нашей страны. Под масштабным проектом подразумеваются внедрение в игру полевых команд численностью 500 – 6000+ человек. В ближайшее время стремление выходить с такого рода проектами за рамки постсоветского пространства, потому что они достаточно прогрессивны в мировом масштабе. Есть страны, где геймификация в бизнесе будет инновационной и получит поддержку со стороны компаний.
