Добрый день, уважаемые коллеги!
Продажа страховки при оформлении кредита
— невероятно актуальный вопрос для многих менеджеров и руководителей банковских офисов. Вопросы на эту тему (Как продавать страховку клиентам при оформлении потребительского кредита) я получаю особенно часто в последнее время.
Это неудивительно, т.к. многие банки сейчас сфокусированы на увеличении комиссионных доходов, а продажи страховок позволяют банку значительно их увеличить в короткие сроки, плюс снизить возможные риски потребительского кредитования.
Руководство банковских офисов видит ценность продажи страховок для себя, ставит жесткие планы по проценту проникновения страховок в выдаче розничных кредитов.
А вот как сделать, чтобы клиент тоже увидел ценность страховки и в итоге согласился на оформление?
В этой статье я дам несколько советов, которые могут Вам помочь.
Прежде чем дать некоторые интересные варианты я хочу обратить внимание на то, как не надо преподносить страховку.
3 способа провалить продажи страховок
Вариант 1 «Обреченный на провал» – Менеджер банка просто спрашивает «А страховку не хотите оформить?»
Фраза «не хотите ли Вы» уже загубила миллионы потенциальных сделок и с успехом продолжает это делать. Избавьтесь от нее, если до сих пор используете при общении с клиентом))
Вариант 2 «Боязливое предложение» — Менеджер банка очень неуверенно спрашивает: «У нас есть страховка, поэтому ннуу… Вы можете кредит оформить со страховкой.. в принципе… но это будет стоить…. Мм…эээ… столько-то процентов. Или лучше без страховки оформим?»
Вариант 3 «Вредительский для банка» — менеджер шепотом говорит клиенту: «Я вам кредит без страховочки оформлю, чтобы вы не переплачивали банку, а то нас заставляют эту страховку предлагать.. если что вдруг, скажите, что я предлагал, но Вам правда не нужна, хорошо?»
Конечно, это все крайности, но в той или иной степени это встречаются в реальности:))
Сейчас дам несколько рекомендаций, которые Вам помогут увеличить продажи страховок вместе с потребительскими кредитами. У некоторых моих сотрудников процент проникновения по продажам страховок стабильно равен 100% (т.е. каждый кредит выдается только со страховкой).
1) используйте благозвучную комбинацию слов
Не употребляйте при общении с клиентом слово «страховка». Оно уже негативно воспринимается и ассоциируется с лишними затратами.
Попробуйте говорить «финансовая защита», «программа финансовой безопасности» и другие более благозвучные варианты.
2) продавайте на автопилоте
Иногда работает такой способ. Не надо спрашивать у клиента нужна ему страховка или нет. Действуйте более агрессивно и информируйте клиента, что «данная услуга оформляется в целях безопасности при оформлении кредита». Конечно, могут быть возражения и всегда будут клиенты, которые не согласятся с таким подходов, но Вы всегда можете сделать шаг назад и объяснить клиенту, почему это так важно и нужно.
3) ссылайтесь на массовость, «так делают все».
Для многих клиентов такой простой и банальный прием будет определяющим.
«Сейчас все клиенты при оформлении кредита сразу оформляют программу финансовой защиты».
«Как показывает статистика, каждый кредит выдается в нашем офисе с программой финансовой защиты, потому что…»
4) дробите цену страховки и используйте вопрос «Эта сумма существенна для вас?»
Независимо от того, как в Вашем банке платиться страховка (единовременно или ежемесячно), дробите ее. 5 000 рублей в год, это меньше 500 рублей в месяц, или около 20 рублей в день.
На фоне этой незначительной суммы выгоды от страховки выглядят настоящими великанами в стране лилипутов.
И чтобы получить подтверждение от клиента, задайте такой вопрос «20 рублей в день, эта сумма существенна для Вас?». На что клиента часто говорит «дыы нет. Не существенна».
В следующих статья я расскажу, как объяснить клиенту, зачем ему нужна страховка, как донести до него все выгоды и ценности этой программы.
Заходите на сайт, комментируйте статьи, задавайте Ваши вопросы!
Продавайте красиво и легко!
- Закрытие сделки. Как 100% закрыть (завершить)…
«Не вижу, за что здесь платить» или «это не стоит таких денег» - типичные возражения, с которыми сталкивается любой страховой агент на своем многотрудном пути. Увы, долгие десятилетия гарантированной советской бедности успели привить выдающемуся большинству россиян стойкое непонимание выгоды одной из базовых ценностей цивилизованного общества - страхования жизни, здоровья, имущества, репутации, бизнеса и т.д.
В любой западной стране рынок страховых услуг насчитывает многомиллиардные объемы финансовых вложений. В России он хотя и растет огромными темпами, но, по оценкам многих аналитиков, включает пока только каждого десятого жителя нашей страны, осознано присоединившегося к дружной семье людей с безопасным будущим. Остальные 90% наших граждан, если и сталкиваются с темой страхования, то никак не по доброй воле - например в случае ОСАГО или выезда на отдых заграницу. Да и воспринимают эту обязанность добросовестного автовладельца или разумного путешественника скорее как неизбежное зло, чем однозначную пользу.
Причем происходит это конечно не потому, что россияне глупее своих западных соседей. Просто в нашей культуре традиционно мало задумываются о будущем - поскольку считают, что мало могут на него повлиять. Да и доверие к страховым компаниям нельзя назвать безусловными.
Но, разумеется, главная причина незначительного количества застрахованных юридических и физических лиц - знаменитое наше «авось», искренняя надежда, что все обойдется и все будет хорошо. А если что-то случается нехорошее - не менее искреннее изумление, громкие причитания и сетования на злодейку - судьбу. Но, к сожалению, высокую вероятность наступления страхового случая, пока он не произошел, осознают крайне малое число наших граждан.
Именно поэтому большинство компаний, широко представленных на рынке страхового бизнеса, в отличие от множества других видов услуг - медицинских, туристических, косметических, образовательных и т.д. - вынуждены избрать стратегию активных продаж. Напрямую обращаясь к потенциальному клиенту с предложением о продаже страхового полиса, страховщик должен не только сформировать потребность в покупке страховки, но и наглядно продемонстрировать, как наличие страховки решает проблемы клиента.
Первая трудность возникает на этапе так называемых «холодных звонков», когда страховой агент за две с половиной минуты телефонного разговора должен добиться одновременно целого ряда решений. А именно: сформировать у потенциального клиента симпатию к себе лично, доверие к компании, которую он представляет, готовность к сотрудничеству и согласие выделить полчаса своего драгоценного времени на встречу, в ходе которой потенциальный клиент сможет ознакомиться со всем разнообразием страховых продуктов и выбрать действительно нужный ему. Для того, чтобы достойно справляться с этой сложной задачей, существует ряд приемов и технологий, позволяющих во много раз повысить вероятность того самого заветного «открывания двери». Но эти приемы мы обсудим отдельно, в следующей статье. А сейчас предлагаю вообразить, что встреча уже назначена, возможный будущий клиент на нее пришел и с интересом ждет, как сейчас его буду уговаривать расстаться со своими деньгами во имя избегания призрачных опасностей и расплывчатых тревог.
По статистике, двадцать «холодных» звонков приводят к назначению одной встречи. Только одна встреча из пяти заканчивается заключением контракта. На практике это означает, что другие четыре раза страховой агент зря тратил свое время, а отказавшийся потенциальный клиент утвердился во мнении, что страхование - вещь совершенно необязательная, неоправданно затратная и в дальнейшем он свое время на встречу с другим страховым агентом тратить уже не будет, да еще и родственникам-соседям-коллегам отсоветует. В итоге - проигрывают обе стороны.
Как же избежать такого фатального разочарования? Очень просто - убедительно продавать и саму идею страхования, и конкретные продукты. К счастью, существуют методики, позволяющие достучаться до действительно значимых для каждого человека моментов, за которые стоит платить.
Позвольте представить Вашему вниманию Технологию Проблематизации. Некоторые специалисты в шутку называют этот прием ведения торговых переговоров «закошмариванием»… Как говорится, в каждой шутке есть только доля шутки. Ведь само понятие «страхование» произошло от слова «страх». И желание избегнуть возможных опасностей или, по крайней мере, с помощью финансов снивелировать печальные последствия и легло в основу самого принципа страхового бизнеса. Но психика человека устроена так, чтобы заботливо ограждать нас от размышлений о возможных напастях. Мы легко можем вообразить счастливый исход, а думать о грустном финале нам не хочется. К тому же вероятность возникновения страхового случая - несколько процентов и, если наш оппонент по этим переговорам не имел личного печального опыта - заставить его вообразить возможную опасность и, тем более, применить ее к себе - задача крайне трудная!
А главная сложность в страховых переговорах, помимо невозможности опираться на прошлую историю клиента, это нелюбовь взрослых сформировавшихся людей к технологии убеждения. Когда нам начинают рассказывать о возможных ужасах и настойчиво убеждают нас в существовании таких ужасов в нашем будущем, основной реакцией большинства является упрямое желание поспорить и не согласиться.
Типичный портрет потенциального клиента страховой компании - мужчина 30-50 лет, с высшим образованием, семьей, устойчивой профессией, доходом от уровня несколько выше среднего для данного региона, часто занимающий ведущие или руководящие должности. То есть человек, безусловно, и профессионально, и социально состоявшийся. Такой человек не склонен терпеливо относиться к навязыванию. И если беседовать с ним в логике утверждений «Павел Петрович, знаете, Вашу квартиру наверняка зальют соседи, загородный дом, скорее всего, сгорит, машину, конечно, угонят, офис, вероятнее всего, ограбят, а сами Вы точно сломаете ногу и полгода проведете в гипсе», то все это больше напоминает театр абсурда и вероятность натолкнуться на активное сопротивление и аппеляцию к прошлому опыту «со мной никогда ничего подобного не происходило! Значит, и в будущем не произойдет!» крайне высока. А заключение контракта - крайне маловероятно.
К счастью, есть возможность развернуть ситуацию в свою пользу. Прежде всего, давайте разберемся, что именно покупает человек, оплачивая страховой полис? И вообще, достижение каких базовых целей, каких глубинных ценностей возможно с помощью обладания страховкой?
Первая базовая ценность очевидна: страхование означает безопасность и уверенность в завтрашнем дне. Затем необходимо вспомнить о такой значимой ценности как экономия. Причем как денег - очевидно, восстанавливать машину после аварии или квартиру после пожара легче, когда есть понятный источник и объем финансирования. Так и времени - любой сотрудник автосервиса подтвердит вам, что вначале ремонтируют те машины, за которыми стоит страховой агент. С которым, как правило, налажены хорошие деловые отношения, и который обеспечивает регулярный объем работ. А затем уже - машины частных клиентов.
Кроме того, для многих клиентов обладание страховым полисом является подтверждением их высокого социального статуса и престижного положения. Как говорится, если есть чего страховать, то человек не зря потратил годы жизни. А также многих граждан вдохновляет ощущение принадлежности к некоему элитарному клубу клиентов крупной страховой компании, что позволяет им значительнее выглядеть и в глазах окружающих, и в глазах своих собственных.
Для некоторых клиентов очень значимо ощущение современности, им важно быть в потоке времени, пользоваться новыми услугами и пробовать новые возможности. А кому-то принципиально сознание собственной уникальности и наличие эксклюзивных продуктов и индивидуальных предложений у компании является критерием выбора. Замечательно, что все люди разные. И у разных людей - разные ведущие базовые ценности.
Соответственно, если нам необходимо достучаться до клиента и продвинуть его в понимании ценности приобретения страхового полиса, нам нужно показать, как с помощью нашего предложения он может достичь своих глубинных целей. Причем сделать это так деликатно и ненавязчиво, чтобы клиент сам достиг нужных нам выводов. И сделать это можно, если вначале, до общения с клиентом, составить максимально широкий список неприятностей б е з нашего предложения: безопасности нет, уверенности нет, престижа нет, экономии нет и т.д. А затем в беседе с клиентом, обязательно (!) доверительным тоном, с интонацией «доброго доктора» как бы невзначай поинтересоваться, задавая вопрос в НАСТОЯЩЕМ времени, так, как будто уже все случилось и вы вежливо справляетесь о последствиях:
- Как Вы обычно поступаете в случае...
- Что Вы делаете, когда...
- Как решаете ситуацию...
- Как реагирует Ваше начальство на...
- Что Вы предпринимаете в случае...
Например, целиком такой проблематизирующий вопрос может звучать так:
- Как Вы обычно поступаете в случае, когда надо ремонтировать квартиру после потопа, а средств на это принципиально нет?
- Что Вы делаете, когда Вам необходима срочная и дорогостоящая операция, а бесплатная страховка ее не обеспечивает?
- Как решаете ситуацию конфликта с другим автовладельцем, которому Вы разбили машину, чья стоимость во много раз превосходит Вашу?
- Как реагирует Ваше начальство на тотальную порчу груза Вашей компании в процессе транспортировки? И кто за это отвечает?
- Что Вы предпринимаете в случае, когда Вашему ребенку нужна специальная медицинская помощь, рядовая больница которую обеспечить не может?
И так далее. Любой опытный страховщик знает множество реальных ужасных историй, благополучно разрешившихся с помощью наличия страховки. Создать подобные вопросы по любому направлению страховой деятельности можно без труда. Самая главная военная хитрость - воссоздать в воображении клиента эту картину и вызвать напряжение от возможности ее реализации в его жизни. Сам формат вопроса поможет уберечь вас от интонации навязывания.
На самом деле нам не принципиально узнать, как наш клиент вел себя в этой сложной ситуации. Нам надо чтобы он начал про нее думать. Как про реальную. Поэтому очень важно использовать слово «когда», а не слово «если»! Сослагательность тут неуместна, надо работать с действительностью.
Воздух продать тяжело. Его много вокруг. Тем не менее, находясь на отдыхе в Исландии, я увидел банку, в которой вместо пива был… чистый горный воздух этой страны! Она предлагалась туристам «на память»! За 6 евро… Пиво стоит дешевле.
Я 8 лет занимался продажей «лайфа», и мне говорили, что тот, кто продает страховку, может продать все. Ибо это – воздух. Обещание, в истинности которого клиент убедится только через 15 лет. Поэтому у некоторых его не покупают…
Я поделюсь с вами главными идеями, которые почерпнул за 10 лет в страховом бизнесе, пройдя путь от агента до директора. И Вы сможете продавать не хуже исландцев!
Идея 1. Страховка никому не нужна!
Да, это действительно так!!! Людям нужна картина того светлого будущего, которое у них наступит благодаря накоплениям. Им нужны пенсия, уверенность в завтрашнем дне, деньги на образование детей, спокойствие, в конце концов. Все это они получат благодаря финансовой защищенности, которую дает страховка.
Идея 2. Бабушка не видит.
В расцвете лет мой отец пришел домой и сообщил:
– Представляешь, она не видит!
– О чем ты? – Спросил я.
– Я был у мамы (моей бабушки). И удивился тому, что при ее скрупулезной чистоплотности всю жизнь, у нее паутина в углах комнаты. Когда я указал ей на это, она сказала, что я придумываю!
– Там ничего нет!
– Да вот же, посмотри!
– Нет, я все тщательно вычищаю! – Настаивала она.
Он снял паутину из угла и поднес к ее глазам. Она потрогала ее руками и промолчала. Он понял – она просто не видит вдали. Возраст дал себя знать.
После этой истории я задумался. Сейчас мне кажется, что я легко могу заработать деньги, у меня есть энергия и силы. Поэтому я их бездумно трачу. Но в старшем возрасте человек не только теряет зрение. Он начинает хуже соображать, с трудом передвигаться и прочее. Ему надо обеспечить себе набор простых операций, которые принесут ему самое необходимое. Например, он может раз в месяц придти в банк, сунуть в окошко паспорт и карточку, и попросить положить на нее очередную пенсионную выплату. Апотом месяц ее тратить, не боясь, что у него украдут кошелек карманники, родственники обнаружат заначку в чулке и решат, что деду «столько не нужно» и т.п.
Психология пенсионера отличается от психологии молодого. Ему надо защитить себя от близких и посторонних. И даже от себя – от своей некомпетентности, от того, что он может уже просто не разбираться в том новом мире, который вырос рядом с ним, пока он старел. И поэтому он не знает, как в нем зарабатывать. А страховая компания обеспечит ему защиту от всех этих ситуаций. И он обеспечит себе пожизненную финансовую пенсию, открыв программу молодым.
Идея 3. 5-е колесо.
Вы можете себе представить водителя, которому предстоит долгий путь, и он выехал, не взяв с собой в дорогу запасное 5-е колесо? Потому что «дорого», или « я лучше потрачу эти деньги на новые джинсы сейчас», или « а вдруг не понадобится» и т.п. Более того, если оно не понадобится, он ни секунды не пожалеет об этом! Ведь он сэкономил нервы и силы, нужные на замену колеса, не говоря уже о том, что и колесо осталось целым, т.е. нет финансовых потерь. Да, деньги вложенные в колесо, «не выросли». Даже обесценились слегка – не новое колесо за ту же цену не продашь. А знаете, на что «ушли» недополученные проценты? Представьте себе – вы один на трассе. Зима, минус 30. Ночь. Бензин кончился, и в машине уже конкретно холодно! Вы проклинаете все на свете, но ехать невозможно – колесо проколото. Вы за городом, поэтому выездной шиномонтаж к вам не поедет. Пешком далеко. Что делать? Служба спасения или друг могут вас забрать, и то через 2 часа. За это время вы уже изрядно замерзнете. Попутка? Ура! Только во всех этих случаях вы бросите свою машину в незнакомом месте. А вдруг ее кто-то «найдет» до того, как вы утром за ней вернетесь?
Друзья мои, в жизни человека тоже бывают темные и холодные ночи. От них и страхуемся. За это и платим «недополученные» проценты.
Идея 4. Закон подлости.
Застраховался?! Теперь точно ничего не произойдет. Как назло. Так хочется воспользоваться страховкой, а – нет! Не попадаешь в несчастные случаи и деньги просто лежат. Не работают на тебя, обидно! Вот если б несчастный случай – сразу бы в несколько раз увеличились…
Не знаю как вам, а по мне – так пусть лучше лежат. Не надо мне этих выплат за поврежденное здоровье. Пусть будет маслом вниз. Я его специально здесь намазал. Чтобы нужную мне сторону не испачкать.
Идея 5. Продукт – ничто, мнение – все!
Вы думаете, кого-то интересует надежность? Человек предполагает, а бог располагает. Никто не знает, что будет. Но когда много человек ожидают хорошее, они так себя ведут, что своими действиями обеспечивают это. Мы продаем надежду. Уже одна она дает человеку за его деньги столько спокойствия и сохранности нервных клеток, что даже если ему не вернут взносы, он 15 лет психологического здоровья себе точно обеспечит!
Так что, если вы продаете страховку, – у вас нет выбора. Ваша страховая комания надежна и все!
www.semingroup.ru
Часто продажа основного продукта как таковая для не столь выгодна — цена не многим выше закупочной. Часто компания зарабатывает на допах — дополнительных продуктах. Страховые продукты — пример такого допа. Но далеко не каждый покупатель может понимать, зачем ему это нужно. О том как предложить страховку клиенту далее.
Актуальность аргумента
Хороший продавец всегда хорошо знает свой продукт. И даже если знает наизусть, то информация в распечатанном виде всегда находится на виду. И это вполне логично. Каждая продажа это маленькая сделка, борьба аргументов. А каждый аргумент имеет ограниченную актуальность по времени.
Это важно в продажах в целом и при продаже доп страховок в частности. Если вы не можете рассчитать стоимость страховки, то трудно будет ее предложить. Если клиент возражает, то важно оперативно озвучить контр аргумент — скажем менее дорогой вариант. Если продавец не может быстро сформулировать аргумент (в нашем случае стоимость страховки или ее вариант), то дальше будет трудно двигаться.
Сравнение
Очевидно, что предложить страховку клиенту сложно от того, что далеко не каждый видит в этом свою выгоду. Покупатель понимает только то, что ему нужно отдать за доп страховку лишние деньги. Но есть и другая точка зрения, которую важно донести до него. А именно то, что стандартная страховка как правило покрывает только заводские поломки. В случае же не гарантийного случая поломки ремонт ложится на плечи самого покупателя. И часто такой ремонт может стоить в половину стоимости покупки или даже больше.
И страховка способна покрыть затраты на не гарантийный ремонт в несколько раз больший, чем стоимость самой страховки.
Фразы
Полезно использовать вопросы. Вопросы позволяют не навязчиво подвести к определенной мысли. Например:
«Что случилось с предыдущим аппаратом?»
«У вас есть дети, которые могут иметь доступ к покупке?»
«Вы когда-нибудь роняли аппарат, что вы делали в таком случае?»
«Как долго планируете пользоваться аппаратом?»
Ответы на подобные вопросы способны дать вам информацию, которая позволит предоставить весомые аргументы. Подобные вопросы способны подтолкнуть к мысли, что дополнительное страхование вовсе не лишняя трата.
Полезны скрипты, в виде короткой презентации:
«Стандартная гарантия покрывает лишь некоторые риски. Хотите знать, как защитить свою новую покупку от не гарантийных случаев?»
«У нас есть интересная программа от… В случае если вы уроните и разобьете аппарат, зальете его водой и так далее,….. Вернет вам стоимость покупки. Хотите узнать подробнее?»
Обработка возражений
Ожидаемой реакцией на предложение доп страховки — непонимание смысла этого допа. И как следствие возражение. Но, как правило, в одних и тех же ситуациях возражения одни и те же. То есть это то, что называется типовыми возражениями. И если подготовиться заранее к такой ситуации, то можно увеличить свою эффективность.
Слишком дорого
Покупатель понимает, что страховка вещь полезная. Но тот факт, что за этот доп нужно платить становиться препятствием. А преодолеть это препятствие можно с помощью манипуляциями ценой.
Например дробление цены. Скажем вы предлагаете доп гарантию за полторы тысячи. Цена для того продута, который нельзя потрогать и возможно даже вообще не потребуется может показаться немалой. В этой ситуации хорошо подходит дробление цены — если разделить цену на 12 месяцев года, то получим цену 125. А это всего лишь две пачки сигарет.
Сравнение. Выше уже упоминалось, коснемся еще немного. Сам термин «дорого» подразумевает сравнение. Не даром пред тем, как работать с возражением дорого начинается с уточнением «с чем сравниваете». Допустим вы предлагаете доп гарантию для гаджета ценой в тысяч 30. Стоимость допа — полторы тысячи. Дороговато? Возможно, но полторы тысячи это гораздо меньше, чем 30 тысяч. И если наступит гарантийный случай, то выгода будет значительной. Проведите это сравнение для клиента в ответ на возражение.
Для сотрудников колл-центра специально создаются тексты- шпаргалки для эффективной подачи информации звонящему человеку. Такие шпаргалки называются скрипты.
Скрипты представляют собой нечто иное как сценарий, по которому сотрудник ведет беседу с звонящим ему страхователем. Данная пошаговая инструкция заметно облегчает работу менеджеров и операторов колл-центра. Правильно составленный скрипт может увеличить эффективность работы сотрудника колл-центра. На создание эффективного скрипта уходит много времени и сил. Перед тем как скрипт будет использоваться на практике, над ним будут тщательно работать специалисты, которые в свою же очередь будут сравнивать, анализировать и подставлять разные варианты фраз, предложений и различных комбинаций, способствующих вызвать у клиента чувство доверия, ощущения, что он находится в руках у профессионала. Ведь если этого не будет сделано, то сотрудник так и не сможет углубиться в вопрос клиента. В таком случае обе стороны останутся неудовлетворенными по итогам сложившейся у них беседы.
Одной из главных функций скриптов является продажа страхового продукта. Главная цель скриптов-сделать продажу страховых продуктов контролируемой и прогнозируемой. Существует 5 основных этапов, которые ориентируются на эффективные продажи страховых продуктов:
1) Установление контакта. На этом этапе важно правильно завести диалог с клиентом. Этот этап включает в себя приветствие клиента, представление себя и страховой компании, чьим сотрудником вы и являетесь.
2) Выявление потребностей. На этом этапе главную роль играют вопросы, задаваемые потенциальному страхователю. Если грамотно выстроить цепочку вопросов, то непременно потребность потенциального страхователя будет очевидна.
3) Презентация продукта. По итогам предыдущего этапа клиенту предлагается перечень страховых продуктов, из которых он выбирает наиболее подходящий из них. Внимание акцентируется на выгоде для потенциального страхователя от этого продукта.
4) Работа с возражениями. Большинство клиентов не готовы сразу же совершить сделку. У них возникают масса сомнений, вплоть до отговорок. На данном этапе важно, чтобы клиент на месте купил этот товар, либо договориться о встрече в конкретном месте в конкретное время.
5) Завершение сделки. Этот этап является заключительным в этой методике. Если клиент приобритает страховой продукт, следует запросить у него рекомендации. Если же сделка не состоялась, необходимо взять у этого потенциального клиента контакты, для дальнейшей работы с ним.
Виды скриптов
Скрипты имеют обширную роль в разных задачах страховой компании. Скрипты можно разделить на 3 большие группы:
1) Скрипты, применяемые при продаже страховых продуктов. В свою же очередь, этот вид подразделяется на следующие подгруппы:
1. Установление контакта;
2. Выявление потребности;
3. Работа с возражениями;
2) Скрипты, применяемые для информирования клиента.
3) Скрипты, применяемые для поддержания контакта с клиентом.
Анализ скриптов разных страховых компаний по общим характеристикам
1) Наличие скриптов у страховой компании;
2) Существующие виды скриптов;
3) Объем и вариация предоставленных скриптов;
4) Использование скриптов страховщиками.
Первая страховая компания, подвергшаяся анализу, является ООО РОСГОССТРАХ. Данная страховая компания является одним из сильнейших конкурентов на страховом рынке. В своем архиве компания обладает колоссальным объемом информации, направленной на облегчение общения страховщиков с клиентами. У данной страховой компании имеются готовые тексты по общению с клиентами по всем возможным диалогам, которые могут сложиться между работником страховой компании и потенциальным клиентом.
Дальнейший анализ будет происходить в виде таблицы.
|
Таблица скриптов страховой компании РОСГОССТРАХ |
||
|
Продажа страхового продукта |
||
|
Выявление потребности |
||
|
Работа с возражениями |
||
|
Продажа страхового продукта |
||
|
Информирование клиента |
||
|
Предоставление информации |
||
|
Поддержание контакта |
||
|
Скрипт звонка с напоминанием об оплате очередного взноса. 1. Приветствие. Добрый день, Иван Иванович? 3. Информирование Клиента о необходимости внести очередной страховой взнос. Иван Иванович, напоминаю Вам, что через 7 дней (при ежемесячной и ежеквартальной оплате) / 14 дней (при полугодовой и ежегодной) наступает дата оплаты очередного платежа. 4. Предложение помочь с определением максимально удобного способа и места для оплаты договора. Иван Иванович, Вас устраивает текущий способ оплаты? Для удобства оплаты очередных взносов давайте я расскажу о максимально удобных методах оплаты взносов, существующих на сегодняшний день в Компании: Без акцептное списание с банковской карты Клиента Списание с банковской карты самостоятельно в Кабинете клиента на сайте Компании, либо по звонку в Контакт-центр В отделениях ОАО Росгосстрах Банк (либо через интернет-банк на сайте Компании), офисах Союз-Аполлон и в офисах банков-партнеров Через Федеральную Систему Город, сеть салонов связи МТС и Евросеть Через сервис IBOX В отделениях ФГУП Почта России В других отделениях банков, не входящих в список банков-партнеров. Какой из перечисленный способов оплаты был бы Вам наиболее удобен? В случае если у Клиента нет возможности оплаты взносов online методом, то необходимо предложить другие способы оплаты взносов исходя из территориального расположения Клиента (места проживания, работы) Хорошо, тогда для Вашего удобства, я вышлю Вам на мобильный телефон или электронную почту ближайшие для Вас (к месту работы или проживания) адреса, где Вы сможете осуществить платеж. Иван Иванович, также хочу напомнить Вам о возможности заблаговременной оплаты взносов до момента наступления даты оплаты по графику/частичной оплаты взносов (больше установленной суммы по графику, например, по 2 взноса). В дальнейшем, в случае непредвиденных финансовых трудностей, взносы оплаченные вперед, станут для Вас спасательным кругом и будут разнесены на очередной пункт графика. Если Клиент готов перейти на оплату взносов методом без акцептного списания необходимо договориться о встрече для заполнения заявления на подключение данной услуги 5. Завершение разговора. Иван Иванович, было приятно с Вами пообщаться. Спасибо, что уделили мне время! Хорошего Вам дня! |
||
|
Поздравление с праздниками |
Скрипт звонка с целью поздравления клиента с днем 1. Приветствие Добрый день, Иван Иванович? 2. Представление. Запрос на разговор. Сергей Дмитриев, агент компании Росгосстрах. Вам удобно сейчас разговаривать? 3. Поздравить с днем рождения. Поинтересоваться обслуживанием. Иван Иванович, звоню, чтобы поздравить Вас с Днем Рождения и пожелать Вам крепкого здоровья, а также финансового благополучия. Скажите, Вас всё устраивает в обслуживании? Если ли у вас какие-нибудь вопросы или пожелания? 4. Напоминание о своей роли. Если у Вас возникнут вопросы по договору, либо вы захотите узнать о новых продуктах и интересных предложениях, то можете со мной связаться. 5. Завершение разговора. Иван Иванович, хорошего дня, было приятно с Вами пообщаться. Ещё раз с Днем Рождения! Спасибо, что уделили мне время! Всего доброго! |
|
|
Скрипт звонка по возобновлению договора страхования. 1. Приветствие. Добрый день, Иван Иванович? 2. Представление. Запрос на разговор. Светлана Дмитриева, агент компании Росгосстрах. Вам удобно сейчас разговаривать? 3. Информирование Клиента о возможности возобновления договора. Иван Иванович, 2 года назад Вы заключали договор страхования жизни, и полтора года оплачивали взносы, после чего приняли решение расторгнуть договор страхования. Всё верно? Сегодня звоню Вам с особым предложением возобновления Вашего договора страхования. Вам это интересно? На текущий момент в Компании разработано несколько условий возобновления договора с сохранением накопленной денежной суммой по Вашему договору. Интересно ли Вам данное предложение? 4. Договоренность о встрече. Определение времени и места встречи. Иван Иванович, готов с Вами встретиться для того, чтобы более подробно рассказать Вам об условиях возобновления. Когда Вам удобнее встретиться в среду в 19:00 или четверг в 12:00? (Определите с Клиентом точное время встречи). Давайте, уточним адрес. 5. Завершение разговора. Иван Иванович, хорошего дня, было приятно с Вами пообщаться. Спасибо, что уделили мне время! До встречи! |
Скрипты страховой компании РОСГОССТРАХ являются универсальными, они подойдут для общения с любой возрастной категорией. Данные скрипты являются официальными и держат потенциального страхователя на расстоянии, сохраняя только деловые отношения, так как они основаны только на имущественном интересе между сторонами. Клише страховой компании РОСГОССТРАХ являются эффективными, за счет частого обращения страховщика к потенциальному страхователю по его имени. Данная техника складывает в подсознании клиента доверие, и такому клиенту труднее отказаться от приобретения той или иной страховой услуги. Скрипты построены на основе вопросов, дающим клиентам право выбора: Вам удобно сейчас разговаривать? Иван Иванович, Вас устраивает текущий способ оплаты? Скажите, Вас всё устраивает в обслуживании? Если ли у вас какие-нибудь вопросы или пожелания? Вам это интересно? Интересно ли Вам данное предложение? Эти вопросы являются главным показателем, что для страховой компании РОСГОССТРАХ основным является, чтобы клиент остался довольным, чтобы все его интересы были соблюдены. В скриптах не используется отрицание, следовательно, получение положительного ответа от потенциального клиента намного возрастает. Данные модели скриптов являются эффективными, так как они основываются на интересах страховщика, отражают заинтересованность компании в том, чтобы клиент остался довольным от обслуживания. В диалоге страховщик и потенциальный страхователь находятся на одном уровне, тем самым устанавливается комфортная обстановка между сторонами. Скрипты страховой компании РОСГОССТРАХ являются эффективными на основании вышеуказанных доказательств.
Второй страховой компанией, подвергнувшейся анализу, является СК РЕСО-Гарантия. РЕСО-Гарантия обладает лучшей школой по обучению страховых агентов из всех страховых компаний, существующих на территории РФ. Данная страховая компания тщательно позаботилась о своих сотрудниках. Каждый сотрудник этой компании, непосредственно работающий с клиентами, обучается в вышесказанной школе. Одним из многих курсов, приводящихся на занятиях, является курс по общению с клиентами. Страховая компания РЕСО-Гарантия основательно подошла к этому вопросу. В арсенале скриптов страховой компании РЕСО-Гарантия существует широкий спектр по любым ситуациям, которые могут возникнуть между страховым агентом и потенциальным страхователем. Разработчики скриптов подошли очень серьезно к составлению шаблонов для своих страховых агентов. Благодаря этому, страховой агент может выйти из любой сложившейся ситуации. Скрипты данной страховой компании позволяют установить контакт между сторонами, разрядить обстановку недоверия и заинтересовать потенциального страхователя. Анализ скриптов страховой компании РЕСО-Гарантия будет отражен в таблице 2.2
|
Таблица скриптов страховой компании РЕСО-Гарантия |
||
|
Продажа страхового продукта |
||
|
Установление контакта |
Здравствуйте!/ Добрый день!/ Доброе утро! Меня зовут Провожу опрос о качестве обслуживания Страховой Компанией Вашего Дома. У Вас есть минутка времени для разговора о защите такой красоты/ дома/ коттеджа/ дачи? |
|
|
Выявление потребности |
||
|
Работа с возражениями |
1. Нет денег На что у Вас нет денег, на страховой полис или на покупку новой дачи? Сколько сейчас стоит Ваша дача? А как Вы думаете, сколько стоит полис? Видите разницу? Да, действительно, тарифы по компаниям различаются. Вы сравнивали помимо расценок еще и условия, которые предлагают Вам другие компании, читали ли Вы их правила страхования? Интересно ли Вам ознакомится с нашими условиями и правилами? Более того, я с Вами соглашусь, что ни каждый готов себе позволить страховаться в РЕСО! (Кто-то одевается и питается с рынка, а кто-то исключительно из бутиков). Наши тарифы позволяют легко осуществить выплаты. Как я Вас понимаю, ситуация действительно неприятная. Вам выгодно защищать свое имущество? Если покупаем в магазине не качественную обувь, то идем в другой магазин за новой обувью Именно поэтому предлагаю рассмотреть информацию о продукте в нашей компании. 3. Не страхуюсь Вы когда уходите из дома дверь на замок, и не на один, самый навороченный, закрываете? Зачем? Есть в Вашем доме хоть одна какая-нибудь таблетка? Зачем? Вы же сейчас не больны? Услышав в прогнозе погоды о возможности дождя, зонтик при выходе из дома берете? Зачем, дождя на улице пока нет? На всякий случай? Страхуетесь на наступления этого события? А Вы говорили 4. Мне это не нужно. Нет необходимости Вы говорите Нет необходимости, а сколько будет стоить пепел Вашей дачи? 5. У меня ничего не случилось в этом году и в этом году страховаться не буду. Это хорошо, что у вас ничего не случилось. А вы уверены в том, что и в этом году ничего не случится. А у кого-нибудь из ваших знакомых случалось? Человеку не свойственно думать о плохом, но жизнь диктует свои условия. В силу своей работы, я встречаюсь с разными случаями и знаю, что они происходят. У Вас есть защита от непредвиденных ситуаций? Давайте рассмотрим несколько вариантов, исходя из Ваших возможностей. |
|
|
Продажа страхового продукта |
||
|
Информирование клиента |
||
|
Установление контакта |
||
|
Предоставление информации |
||
|
Поддержание контакта |
||
|
Установление контакта |
||
|
Напоминание об истечении срока действия договора страхования |
||
|
Напоминание о приближении платежной даты |
||
|
Поздравление с праздниками |
||
|
Возобновление страховых продуктов |
Скрипты страховой компании РЕСО-Гарантия являются официальными, но в то же время они создают дружескую атмосферу между сторонами страхования. Основную часть скриптов занимают вопросы, ставящие страхователя врасплох. Именно эти вопросы подталкивают страхователя на покупку страхового продукта, тем самым выполняется одна из самых важных задач колл-центров продать страховой продукт. Помимо вопросов в скриптах предусмотрены примеры из жизни, которые являются весомыми аргументами к поставленным вопросам. Данные модели скриптов можно охарактеризовать как агрессивные: скрипты построены таким образом, что они атакуют потенциального страхователя, причем страхователю сложно сопротивляться от такой подачи информации. Этот способ является весьма эффективным, так как именно он позволяет достичь положительной динамики в продаже страховых продуктов. Страховщик доминирует в беседе над потенциальным страхователем, на протяжении всего диалога можно проследить, что страховщик всегда на ступень выше, чем страхователь. Данная манера позволяет контролировать потенциального страхователя и не дать ему отклониться от целей страховщика.
Сравнение скриптов разных страховых компаний по общим характеристикам
Страховые компании РОСГОССТАХ и РЕСО-Гарантия являются лидирующими страховыми компаниями на страховом рынке России. Для выявления компании с более эффективным колл-центром, сравним их структуру колл-центров. Сравнение колл-центров осуществится в таблице 2.3
|
Перечень сравнения |
Страховая компания РОСГОССТРАХ |
Страховая компания РЕСО-Гарантия |
|
Наличие колл-центра |
||
|
Наличие скриптов |
Большая база скриптов |
Средняя база скриптов |
|
Виды скриптов |
1. Установление контакта; 2. Выявление потребности; 3. Работа с возражениями; 4. Продажа страхового продукта. Скрипты, применяемые для информирования клиента. Скрипты, применяемые для поддержания контакта с клиентом. |
Скрипты, применяемые при продаже страховых продуктов: 1. Установление контакта; 2. Работа с возражениями; 3. Продажа страхового продукта. |
|
Объем и вариации |
Страховая компания РОССГОСТРАХ обладает обширной базой страховых скриптов. У компании имеется множество вариаций скрипов по всем видам. |
У страховой компании РЕСО-Гарантия обладает средней базой страховых скриптов. У страховой компании не так много вариации страховых скрипов. В основном акцент выделен на скриптах, предназначенных для работы с возражениями. |
По данным таблицы можно сделать следующий вывод, что между страховыми компаниями РОСГОССТРАХ и РЕСО-Гарантия лидирующей и более эффективной по сравнению между деятельностью колл-центрами стала страховая компания РОСГОССТРАХ. Страховая компания РОСГОССТРАХ обладает эффективным колл-центром с наиболее большой базой скриптов. Колл-центр страховой компании РОСГОССТРАХ обладает четко отлаженной системой, включающей в себе множество подразделений, которые взаимодействуют каждая между собой. Эта система позволяет соединить звонящего клиента с тем специалистом, который специализируется на вопросе клиента и может дать ему наиболее полный и понятный ответ, проконсультировать, как необходимо поступить в его ситуации. Поддерживать лидирующую позицию колл-центру позволяет скрипты, которые специально разрабатывались для страховой компании РОСГОССТРАХ. Следует отметить, что данными клише пользуются более 90% операторов, работающих в колл-центре страховой компании РОСГОССТАХ. Скрипты данной страховой компании обладают следующими характеристиками: вежливость, мобильность, многообразие. Высокий уровень обслуживания колл-центра формировался на протяжении долгого времени, что и позволило достичь высокой планки.
